Wortvogel vs. NordVPN: Doppelbluff

Die relativ lange Funkstille tut mir leid – ich war zwei Wochen lang RICHTIG übel krank und habe auch bis vorgestern im Krankenhaus gelegen (Facebook-Followers know the story). Werde ich drüber schreiben, aber aktuell bin ich noch schlicht zu schwach für einen so langen Text.

Also etwas Kürzeres mit echtem Nutzwert.

Ich bin seit fünf Jahren zufriedener Nutzer von NordVPN. Der Service erlaubt mir u.a., auf allen meinen Geräten und am Wohnzimmer-Fernseher Sender der BBC live zu schauen. Die Verbindungen sind stabil und schnell, die Bedienung einfach.

Preislich ist NordVPN absolut überschaubar, denn die Firma vermarktet sich vergleichbar mit Amazon Tablets und Alexa-Geräten – es gibt immer irgendwo einen fetten Rabatt. Wer den vollen Preis von ungefähr 9 Dollar im Monat zahlt, hat den Schuss nicht gehört. So habe ich für die letzten fünf Jahre 2,75 Dollar im Monat gezahlt und damit 375 Dollar gespart – das rechnet sich.

Am 10.9.2023 läuft mein Abo wieder aus. Ich schaue mich um und finde schnell ein attraktives Rabatt-Angebot für die Verlängerung:

Das Problem: In dem Moment, in dem ich mich in meinen NordVPN-Account einlogge, springt der Preis des Angebots von 3,19 Dollar auf 9 Dollar. Die bin ich nicht bereit zu bezahlen. Ich schreibe den Kundendienst an, was da los ist:

In einem Monat läuft mein Abo wieder aus. Ich würde gerne verlängern, aber immer, wenn ich den Button für den Rabatt-Deal klicke, wird auf der Rechnungsseite der reguläre Preis angezeigt.

Einen Tag später bekomme ich eine mechanische, frustrierende Antwort:

Bitte beachten Sie, dass ein niedrigerer Einstiegspreis verfügbar ist, damit unsere Kunden unsere Dienste testen und herausfinden können, ob sie unser Produkt weiterhin nutzen möchten. Daher ist der wiederkehrende Preis für unser Abonnement der tatsächliche Preis für unsere Dienste unter Berücksichtigung aller verfügbaren Funktionen, Vorteile und der Gesamtqualität des Dienstes.

Keine neue Erkenntnis: Als Bestandskunde (früher: Stammkunde) ist man der Dumme. Nur Neukunden sind gut für die Jahresbilanz und werden (wie aktuell bei Tages- und Festgeldkonten) mit massiven Vorteilen geködert.

Erster Gedanke: Auch andere Mütter haben schöne Töchter. Gehe ich halt zur Konkurrenz wie ExpressVPN. Alternative: Konto kündigen und gleich wieder neu eröffnen, sofern das System dafür keine Sperren vorgesehen hat.

Aber eigentlich ist mir das zu viel Aufwand und von der Telekom habe ich gelernt, dass man dem Anbieter oft nur deutlich signalisieren muss, dass man sich sein Verhalten nicht gefallen lässt. Ich schaue in meine Konto-Einstellungen bei NordVPN und sehe, dass das Häkchen bei “automatische Verlängerung” gesetzt ist. Am 10.9. möchte man mir also gerne formlos den vollen Betrag für die nächsten zwei Jahre abziehen.

Das werden wir ja sehen – klick:

Damit signalisiere ich NordVPN unverbindlich, aber auch unmissverständlich, dass sie dabei sind, mich in gut zwei Wochen als Kunden zu verlieren. Wäre doch gelacht, wenn nun nicht die Mechanismen greifen, die meinen Absprung verhindern sollen.

Keine zwei Stunden später in meinem Email-Postfach:

Guter Deal, aber die ganzen Zusatzfunktionen wie Passwort-Manager und Cloud-Speicher brauche ich gar nicht. Auf der Webseite von NordVPN kann ich jetzt auch eine Standard-Variante auswählen:

Nicht lange gefackelt – abgeschlossen. Inklusive Mehrwertsteuer 3,19 Dollar pro Monat statt 9 Dollar für die nächsten zwei Jahre.

Interessanterweise stellt NordVPN ungefragt nach der Aktualisierung das Häkchen WIEDER auf “automatische Verlängerung”, was ich sofort deaktiviere.

Was lernen wir daraus? Firmen haben keinen nennenswerten Respekt vor Bestandskunden – verlieren möchte man sie aber dennoch nicht. Oft reicht eine klare Andeutung, dass man sich nicht zu einem schlechteren Deal nötigen lässt, um einen besseren Deal zu bekommen. Das bedeutet natürlich auch, dass man im Zweifelsfall tatsächlich zu einem Wechsel bereit sein muss. Aber der Sprung von einem VPN-Anbieter zu einem anderen besitzt ja nicht die Dramatik und das Risiko eines Wechsels der Krankenversicherung.

Habt ihr auch schon solche Erfahrungen gemacht? Firmen, die Forderungen stellen, aber bei festem Auftreten des Kunden einen Rückzieher machen? Köder-Angebote, die sich plötzlich in Luft auflösen? Lasst es mich wissen.