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Mai 2020

Hosen, Hemden, Eier: Kundendienst auf dem Prüfstand

Themen: Neues |

Wir haben schon VIEL über meine Hosen gesprochen. Und wir sind noch nicht fertig. Nachdem auch die Ersatzhose von Meyer den Ersteinsatz nicht überstanden hat, sandte mir die Firma noch mal eine Austauschhose:

Gleiches Modell, gleicher Stoff, gleiche Farbe, gleiches Problem – nach dem ersten Tragen sieht der Stoff zwischen den Beinen schon wieder total abgerubbelt aus. Die andere (graubeige) Hose, die man mir als Ersatz geschickt hatte, hält sich besser – hat aber auch einen anderen Material-Mix.

Ich bin am Ende der Fahnenstange. Ich danke dem Meyer-Kundendienst, der sich wirklich bemüht hat, aber dem Produkt kann ich leider keine Lobeshymnen singen. Man sollte diesen Stoff als Grundlage für Hosen dringlich aus dem Sortiment nehmen.

Das gesamte Ärgernis brachte mich allerdings auf die Idee, meine Frustration über die mangelnde Qualität von Markenprodukten nicht mehr einfach so zu schlucken. Wenn Meyer angemessen reagieren kann, sollten andere das auch können.

Also fotografierte ich unseren Eierkocher – immerhin von WMF und wahrlich kein billiger Plunder:

SO sollte ein Gerät nach gerade mal zwei Jahren nicht aussehen, vor allem nicht, wenn man es regelmäßig reinigt und entkalkt. Aber irgendwann haben wir den Kampf gegen den Kalk verloren, die Heißfläche ist verrostet, das "Chrom" ist in der Spülmaschine abgeblättert und der Plastikring am Deckel springt nun stückchenweise ab.

Da ist es nur noch eine Fußnote, dass es fast unmöglich ist, mit dem Gerät auch bei exakt gleich großen Eiern und der gleich großen Wassermenge ein vergleichbares Ergebnis zu erhalten. Knochenhart bis fast roh – jedes Frühstück ist ein Glücksspiel.

Das schrieb ich also WMF mit einem beigefügten Bild und ohne explizite Forderung. Ich bat die Firma einfach nur freundlich (!) um Stellungnahme, ob man als Kunde nicht mehr erwarten könne.

Scheinbar nicht: ich habe nie eine Antwort bekommen.

Nächster Versuch: Walbusch. Da habe ich mir ab und an mal ganz gute Casual-Hemden gekauft. Sicher keine Top-Qualität, aber angemessen schick, angemessen haltbar und bei Werbeaktionen auch immer wieder zu einem guten Doppelpack-Preis erhältlich.

Das Problem? Eins der beiden ausgewählten Hemden war nicht verfügbar:

Nun ist das nicht sehr hilfreich. Was will mir Walbusch damit sagen? Warten die auf eine Retoure? Kommt das Hemd wieder rein? Wie lange kann das dauern? Reden wir von Wochen, Monaten, Jahren gar? Ich entschied mich, das vom Kundendienst klären zu lassen. Gewohnt freundlich meldete ich mich per Email, dass ich die Hemden gerne kaufen würde, mir aber die Aussage zur Lieferzeit etwas zu vage wäre. Ob man das vielleicht präzisieren könne?

Ich bekam am nächsten Tag eine Mail, die mich überraschte:

es tut uns leid, dass Sie noch auf bestellte Ware warten. Bei der Bestellung "nicht lieferbarer Artikel" können wir grundsätzlich keine Lieferung garantieren. Sollte Ihre Wunschware eintreffen, versenden wir diese sofort.

Das waren zwar Antworten – aber nicht auf meine Fragen. Dementsprechend fiel meine Rückantwort auch etwas angefressen aus:

danke für das leider wertlose Feedback. Weder habe ich Hemden bestellt noch habe ich eine Liefergarantie erwartet. Es würde sich gut machen, wenn Sie Kundenanfragen wenigstens vollständig lesen würden. So fühle ich mich als Kunde nicht ernstgenommen.

Daumenschrauben! Ich rechnete damit, nun bei Walbusch auf der schwarzen Liste zu stehen. No sale for you! Aber mitnichten: weitere 24 Stunden später bekam ich eine Entschuldigungsemail mit einer korrekten Antwort – und einem 15 Euro-Gutschein.

Natürlich wäre es besser und angemessener gewesen, Walbusch hätte gleich korrekt geantwortet. Hätte ihnen auch den Gutschein erspart.

Andererseits: sie haben Kreide gefressen und ich habe mir nun zwei Hemden mit Rabatt bestellt. Beide Seiten haben gewonnen.

Drei Markenhersteller, drei gänzlich unterschiedliche Reaktionen auf kritisches Kunden-Feedback. Spannend. Auf eine gewisse Art habe ich auch Blut geleckt. In Zukunft werde ich Defizite bei Produkten nicht einfach grummelnd hinnehmen.

Welche Erfahrungen habt ihr auf diesem Sektor gemacht?



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Dirk
Dirk
29. Mai, 2020 11:56

Hosen. Hemden, Hühnereier wäre ja ein minimal besserer Titel gewesen. ;-). Ich mag die Alliterationen.

Dietmar
29. Mai, 2020 22:15
Reply to  Dirk

Ich hasse diese Biester! Die beißen und sind saugefährlich! Und ihr Leder darf man auch nicht mehr verarbeiten…

Comicfreak
Comicfreak
30. Mai, 2020 13:57
Reply to  Dietmar

Äh, ich hab seit geraumer Zeit Hühner, also Vorsicht, junger Mann!

Dietmar
30. Mai, 2020 14:35
Reply to  Comicfreak

Ich meinte diese Allidingsbums! Saugefährlich die Biester!

comicfreak
comicfreak
3. Juni, 2020 12:10
Reply to  Dietmar

<3

Jojo
Jojo
29. Mai, 2020 12:46

Bei meinem Merkur-Rasierhobel war nach 15 Jahren an einer Ecke des Kopfes der Chrom etwas abgeblättert, nicht schlimm, nur ein ästhetisches Problem.

Nach höflicher Anfrage bei Merkur ob man dieses Teil als Ersatzteil nachbestellen könne, haben sie es mir einfach kostenlos zugeschickt.Ich bin begeistert.

Thorben
29. Mai, 2020 14:58

Soooo viele. Und meistens gute…. Gigaset-Ladegerät wegen Überspannung abgeraucht – Kundenservice hat innerhalb von 48h kostenlos neues geschickt.

Hugo Boss Hose nach <10 tagen durch – wie bei Dir Torsten, gegen volle Erstattung beim Herrenausstatter Wormland zurückgenommen.

Tefal-Pfanne nach 1x Steak total ruiniert, weil der Pfeffer eingebrannt ist. 2 neue bekommen – die sind aber auch nicht besser…

Also meistens ist der Kundenservice echt gut heutzutage. Ich denke, Amazon war da lange Vorreiter und es kann sich kaum einer mehr erlauben hier nicht mitzuhalten.

Ich habe da so viel gutes und spannendes erlebt, das würde für eine Kurzgeschichte locker reichen 🙂

ingog
ingog
29. Mai, 2020 17:55

Neulich ist mir eine Basisstation meiner VR-Brille schon bei der Montage auf den darunterstehenden Fernseher geknallt. Drei fette Katschen in der vorderen Abdeckung und ein eher nicht optimales Tracking der Brille waren die Folge. Drei E-Mails hin und her mit dem Support, und eine Ersatzstation war auf dem Weg. Sehr kundenfreundlich, da ich dem Support mitgeteilt hatte, dass mir das Gerät runtergefallen war – laut AGB ist der Austausch von aus Deppertheit beschädigter Wäre natürlich ausdrücklich nicht vorgesehen.

Mencken
Mencken
29. Mai, 2020 20:44

WMF überrascht mich, habe da bisher ausnahmslos nur hervorragende Reaktionen bekommen. Sind allerdings bei Elektroprodukten auch eher nicht zu empfehlen, unser Wasserkocher war qualitativ auch unter aller Sau, wurde aber immerhin anstandslos 2x ersetzt und es gab jedes mal noch einen Topf, Messer oder eine andere Kleinigkeit dazu.
Bei Walbusch sehe ich das Problem eher im Produkt, für mein Empfinden überwiegend überteuerte Ware unterdurchschnittlicher Qualität. Lands End bietet auf dem Preisniveau z.B. deutlich mehr für das Geld.

PabloD
PabloD
29. Mai, 2020 22:08

Letztens bei Aldi Nord erstmals ein 0815-Produkt online beanstandet (Schimmel auf Forellenfilets vor Ablauf des MHD).
Zuerst ging eine freundliche Email inkl. Fotos direkt an den QS-Manager des Lieferanten, leider ohne direkte Rückmeldung. Parallel den gleichen Text mit Fotos über das Beschwerdeformular der Aldi-Seite eingereicht.
Kurz darauf kam zuerst eine nette Entschuldigungsmail vom Lieferanten und knapp zwei Wochen später eine Entschädigung in bar in Höhe von 560% des Kaufpreises.
Hätte ich nicht erwartet, zumal ich selbst keinerlei Forderungen gestellt habe.

Dietmar
29. Mai, 2020 22:14

Keine Ahnung, ob das zählt, aber ich mache eine gerade laufende Erfahrung mit einer Rechtsberatung: Mein Bruder hat in seinem laufenden Rechtsstreit, bei dem er eindeutig im Recht ist, mich beauftragt, Rechtsinformationen einzusammeln. Der Fall ist interessant und eine schöne Geschichte, ufert hier aber wahrscheinlich zu sehr aus, also spare ich die Schilderung aus; Nachfragen erlaubt. Jedenfalls: Ich habe mich an eine gebührenpflichtig Online-Rechtsberatung gewendet. Für 44 € kann man eine Rechtsfrage stellen. Tat ich. Eine Sachbearbeiterin hat in Sekundenschnelle geantwortet und mich gebeten, die Sachlage etwas auszuführen. Daraufhin beriet mich ein Rechtsanwalt dieses Fachgebiets. Er antwortete und fragte nach weiteren Details. Daraufhin gab es eine detaillierte und noch hilfreichere Antwort. Ich fragte noch etwas, er antwortete sofort und dann poppte das Angebot für ein Telefonat auf. 51 €. Der RA hatte mich inzwischen von seiner Kompetenz überzeugt, ich überwies auch die 51 €. "Anwalt hat Ihre Telefonanfrage erhalten und meldet sich in wenigen Minuten bei Ihnen", wurde mir gestern um 17.00 Uhr versprochen. Anruf kam nicht. Mailanfragen bleiben unbeantwortet. Anfragen im Portal nur gegen die Gebühr von 44 €.

Meine Lösung: Ich suche mal ein gebührenpflichtiges Online-Rechtsportal, um zu fragen, was man da jetzt tun kann. – Quatsch, nur Spaß.

Riverstomp
Riverstomp
30. Mai, 2020 10:13

WMF lässt seit einiger Zeit auch in China produzieren.Die dort hergestellten Produkte haben meistens nicht die gewohnte gute Qualität. Wer erwägt ein Produkt von WMF zu kaufen sollte vorher prüfen wo das herkommt. Steht da "Made in PRC" drauf dann Finger weg.

Mencken
Mencken
30. Mai, 2020 13:48
Reply to  Torsten Dewi

Tefal produziert meines Wissens immer noch in Frankreich, SEB ist allerdings ein Riesenkonzern, insofern mag sich das geändert haben. Größtenteils sind die Tefal Produkte aber mit denen von Rowenta und Moulinex identisch (bis auf das Logo) und deren Produkte stammen überwiegend schon noch aus Europa.
WMF ist mittlerweile tatsächlich nicht mehr empfehlenswert, zumal es gerade im gehobenen Preissegment wirklich genügend gute Alternativen gibt. Allerdings glaube ich, dass nur die Elektroprodukte aus China stammen und Besteck, Töpfe, Pfannen usw. wohl weiterhin in Europa produziert werden.

Oibert
Oibert
30. Mai, 2020 12:34

Hab ich tatsächlich diese Woche erst gemacht. Hatte mir vegane Hackbällchen gekauft und dann entdeckt, dass die völlig verschimmelt waren. Support angeschrieben, die wollten noch ein paar Bilder – und jetzt ist angeblich ein Probierpaket unterwegs – ich bin gespannt!

Comicfreak
Comicfreak
30. Mai, 2020 14:04

Ein Lieferant lässt gerade auf die Bestellung warten. Gestern hat die Kollegin mal nachgefragt, weil der zugesagte Liefertermin schon ne Woche um ist, und die Eier für die Antwort muss man erst mal haben :

"Leider können wir Ihnen keinen neuen Termin nennen, da die Herstellerkette für das Produkt zur Zeit unterbrochen ist."

Wtf?
Ist der Opa in der Werkstatt gestorben und jetzt wissen sie nicht, wer das machen kann?
Aber Vorkasse und dann uns als den Endkunden nicht informieren war in Ordnung…
Grmblgrmpf

Tante Jay
Tante Jay
30. Mai, 2020 14:21

Meine Mutter kennt nur "tobsuchtsanfall". Jede mögliche Störung des korrekten Arbeitsablaufs wird mit einem Wutanfall, Beleidigungen und, wenn sie sich nicht ernst genommen fühlt, einem rausstürmen aus dem Laden quittiert und einem "ich kauf hier nicht mehr ein".

Ich gehe nur noch sehr ungerne mit ihr einkaufen und bremse sie jedesmal gewaltig aus, wenn ich sehe, dass sie wieder vorm Durchdrehen ist.

Ich bin da deutlich anders – und leiser. Ich gehe auf die Leute freundlich zu, "sorry, aber ich finde xxx nicht" oder "das hier ist kaputt bei mir angekommen, welche Möglichkeiten gibt es?" und fahre damit jedesmal soviel besser.

Ich erkläre ihr das auch – hilft nix. Sie zieht weiter durch.

Gerrit
Gerrit
31. Mai, 2020 13:05
Reply to  Tante Jay

Kurz vor Ostern 2020: Kundin, die ich nicht als Stammkundin sah, kommt mit Niedrigpreisprodukt in schimmlig an die Kasse. Ohne Bon. Das Produkt könnte sie überall gekauft haben. Unbürokratisch erstatte ich den Kaufpreis kopfrechnend mit dem was ich gerade in der Hosentasche hatte. Da hat die Dame eine Welle geschoben. Und das war der Moment wo es mir zuviel wurde. Passiert nicht oft, aber ich wurde laut. Als ich fertig war, war es inmitten des Trubels sehr still. 2 Kunden klatschen gar.

martzell
31. Mai, 2020 15:00

Call Center Mitarbeiter ohne Befugnisse und ohne Können, Krankenhaus- und Jobcentermitarbeiter aber vorallem große Internetanbieter sind die Hölle.

Sowohl Auto- als auch Mobilfunk-Verkäufer erzählen dermaßen falschen Stuss; bevor ich meinen Skoda bestellte fragte ich noch ob er bei seiner Ehre sicher sei, dass Automatiklicht nicht Serie ist und das Extra dafür wirklich nötig ist. Seine Ehre war es ihm nicht wert ja zu sagen obwohl er das gar nicht wissen konnte. Ich habe dann bei einem anderen Autohaus bestellt, wo ich sehr gut beraten wurde und auch offen gesagt wurde wenn etwas seitens Skoda unbekannt ist. Gleichzeitig habe ich bei Skoda angefragt und erst ca. 6 Wochen später eine Antwort erhalten die meine Frage nicht beantwortete. Fazit: Nichtmal Skoda weiß wie ihre Autos im Detail ausgestattet sind.*

Fassungslos als Internetanbieter Unitymedia mir 4 mal antwortete ein Nachweis wäre nicht fristgerecht eingereicht worden, nachdem ich 3 mal ihnen erklärt und nachgewiesen habe wem ich wann rechtzeitig den Nachweis zukommen haben lasse.

Die Antwort eine Ebay-Kleinanzeigen Kontaktknechts war eine schlecht zusammengestückelte geisteskranke Frechheit. Auf meine nachdrückliche Beschwerde, als ich nach Wochen wiederholt schreiben musste weil auf meine Anfrage mein richtiges Benutzerkonto zu entsperren überhaupt nicht eingegangen wurde. Irgendwann übernahm glücklicherweise eine Kollegin und es klappte.

Mobilfunkanbieter Simyo portierte meine Nummer obwohl ich den Vertrag widerrufen hatte. Da war keiner in der Lage den Fehler in deren System zu korrigieren und ich gab es irgendwann auf und ignorierte deren nicht legitime Rechnungen und Mahnungen. Viel später ging das Drama dann mit dem Inkassounternehmen weiter. Die haben es irgendwann kommentarlos aufgegeben. Entschuldigen tut sich eh keiner. Ehre gibt es nicht mehr.

Dem gegenüber stehen unzählige hervorragende Kundendienst-Kontakte. Freundlich, kompetent, zuvorkommend.

https://www.martzell.de/2017/05/offener-brief-beschwerde-o2-dsl-fur.html

*)Automatiklicht und sogar Fensterheber mit Antippautomatik sind Serie, bei meiner Motorisierung war völlig unverständlich Glasdach und Anhängerkupplung nicht kombinierbar, wurde dann einfach vom Autohaus nachgerüstet; bis heute völlig unverständlich welcher Zusammenhang zwischen Glasdach und Anhängerkupplung bestehet und wieso ausgerechnet nur die stärkste Motorsierung diese Kombination nicht erlaubt.

brandenburgerin
brandenburgerin
5. Juni, 2020 17:28
Reply to  martzell

du vergisst die fliehkräfte bei höherer motorisierung in kombination mit der instabileren karossrie durch das dachfenster. so kannste doch nicht erwarten noch nen container an die kupplung hängen zu können… 😜😁

Jan
Jan
14. Juni, 2020 13:47

Meine Erfahrung in der Richtung war auch sehr positiv. Bei Lidl gab es Frischhaltedosen für 3€ das Set (immer so 2-3 Dosen) von Rotho. Zu Hause beim auspacken ist mir eine davon runtergefallen und der Deckel gebrochen, war also meine eigene Schuld. Ich habe die Firma trotzdem mal angeschrieben (sitzen in der Schweiz) und 2 Tage später hatte ich einen Brief mit neuem Deckel und Entschuldigungsschreiben im Briefkasten. Das fand ich echt löblich, erst recht wenn man bedenkt, dass es um 3€ ging. Aber alles richtig gemacht, Plastikdosen kaufe ich nun immer von denen.