17
Jul 2022

Fight! Wortvogel als Beschwerdeführer

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Vor 13 Jahren zählte ich, um der permanenten Kritik etwas entgegen zu setzen, ein paar Firmen auf, mit denen ich gute Erfahrungen gemacht hatte. ALICE als Internetanbieter existiert nicht mehr, AirBerlin auch nicht, auf Motel One, 1822, Interhyp und die Barmenia lasse ich aber bis heute nichts kommen.

Vor zwei Jahren schrieb ich über meine Erfahrungen mit dem Kundendienst deutscher Firmen. Wenn man vom Kunden “kauft regional!” verlangt, dann sollte das für den Kunden auch Vorteile haben, wenn mal was schief geht. Die Ergebnisse waren leider meistens eher durchwachsen und ich habe meine Schlüsse daraus gezogen.

Zum Wochenende möchte ich nun mal drei weitere Positivbeispiele nennen – Firmen, deren Service über die reinen gesetzlichen Vorschriften hinaus geht und bei denen ich mir nicht wie ein unliebsamer Bittsteller vorkam.

Woll

Mein verstorbener Schwiegervater hatte die Angewohnheit, sich von Home Shopping-Präsentationen einlullen zu lassen. Dann griff er zum Telefon und kaufte nicht nur für sich, sondern auch uns ein. Ich habe oft die Augen verdreht, aber es lässt sich nicht bestreiten, dass er immer Qualitätsware bestellte. So kamen wir zu unseren ersten zwei Woll-Pfannen. Deutsches Unternehmen, unkaputtbare Ware, und extrem gut durchdacht (abnehmbare Griffe für platzsparendes Verräumen in die Spülmaschine). Woll-Pfannen sind der Mercedes unter den Pfannen – und nicht mal übermäßig teuer, wenn man bedenkt, dass ich früher alle zwei bis drei Jahre eine neue Pfanne gekauft habe. Wie man hört, kaufen Touristen aus aller Welt bei Besuchen in München gerne die Sets der Firma für die Heimat.

Nach unserem Umzug konnten wir die Woll-Pfannen nicht mehr nutzen, da wir nun einen Induktionsherd haben und die Pfannen dafür nicht gedacht sind. Also haben wir die Pfannen meinen Eltern geschenkt und uns ein komplettes induktionsfähiges Set von Woll gekauft (3 Pfannen, 3 Töpfe, passende Deckel). Dafür konnten wir mindestens 10 andere Pfannen und Töpfe entsorgen.

Dann passierte vor ein paar Monaten etwas Seltsames: Ich wollte einen der Deckel aus der Spülmaschine holen. Er hatte sich leicht verkantet und bei nur wenig Druck knallte es plötzlich und der Deckel zerplatzte (Sicherheitsglas):

Ärgerlich. Ich schrieb den Kundendienst von Woll an, legte ein Foto bei und bat um Klärung. Kaum 24 Stunden später hatte ich eine schriftliche Entschuldigung, eine Erklärung (Druck auf Glas durch aufgeschraubem Griff plus extreme Temperaturschwankungen in der Spülmaschine) und einen Ersatz-Deckel in der Post. Man wollte nicht mal einen Kaufbeleg sehen.

Steuber Gartenschlauch

Ich schrieb ja erst neulich, dass die LvA auf unserer umlaufenden Terrasse gerne gärtnert und dafür angesichts der aktuellen Hitzewellen einen Gartenschlauch braucht. Wir haben es mit einem klassischen Gardenia-Schlauch auf Rolle versucht, aber die Rollerei nervt und der Schlauch ist ziemlich steif. Gute Erfahrungen hatten wir in Baden-Baden mit neumodischen Schrumpfschläuchen gemacht, die sich erst auf volle Länge ausdehnen, wenn man das Wasser aufdreht. Allerdings sind die fast immer aus China, extrem billig und überleben kaum einen Sommer. Im Gartencenter sahen wir dann aber ein Exemplar, das etwas wertiger wirkte. Und eine Saison lang waren wir auch sehr zufrieden.

Als ich den Schlauch dieses Jahr wieder in Betrieb nahm, war zu meiner Überraschung nicht der Schlauch kaputt, sondern die Düse:

Ich schraubte das Plastikteil auf und stellte fest, dass zwischen dem Pistolengriff und dem Hartplastik-Drehkopf keinerlei Dichtung angebracht war. Kein Wunder, dass es auch ohne Druck auf den Hebel sprudelte. Das Problem: Ich hatte die Quittung vom Baumarkt längst weggeworfen.

Der übliche Vorgang: Ich machte ein Bild von dem Defekt, suchte mir die Email-Adresse des Kundendienstes der Firma raus und schrieb einen digitalen Brief.

Wichtig ist dabei übrigens immer: freundlich sein. Nicht pöbeln. Nicht Wut, sondern Enttäuschung ausdrücken. Nicht fordern, sondern um Hilfe bitten.

Zwei Tage später eine persönliche Email eines Mitarbeiters: Es täte ihnen leid, man habe das Problem mittlerweile als Produktionsfehler identifiziert und natürlich bekäme ich sofort einen neuen Aufsatz zugeschickt. Nach Empfang bedankte ich mich noch einmal für die prompte Erledigung – auch das gehört sich.

Tchibo

Vor zehn Jahren hatten wir eine Phase, da haben wir extrem viel bei Tchibo bestellt. Das Zeug ist meistens geschmacklich neutral, relativ günstig, und qualitativ absolut in Ordnung. Die interne Qualitätskontrolle des Unternehmens scheint zu funktionieren. Aber in den letzten Jahren lag einfach nicht mehr so viel an. Wir haben, was wir brauchen.

Für die Terrasse benötigten wir dann aber doch eine Sitzgruppe. Bequem und vor allem wetterfest sollte sie sein, denn hier oben befinden wir uns in ziemlich exponierter Lage. Wir entschieden uns für dieses Modell:

Diese Möbel sind eigentlich immer aus dem momentan angesagten “Polyrattan”, was bedeutet: Plastik, das versucht, wie Rattan auszusehen. Sollte uns recht sein, war in der Tat sehr bequem und man erwartet von Plastik, dass es Regen, Wind und Schnee widersteht. Dem war aber nach gerade mal zwei Sommern nicht so:

Das Polyrattan zerbröselte einfach. Ohne äußere Einwirkung. Der Kunststoff wurde porös und brüchig, als wäre es seine Aufgabe, sich nach dem Ende der Garantie zu zersetzen. Meine Vermutung: Das Material wurde keinen ausreichenden Langzeittests unterzogen. Hochgradig ärgerlich.

Nun war die Garantiezeit gerade zwei Monate abgelaufen. Eine rechtliche Handhabe hatte ich also nicht. Dennoch: Foto, Email, Beschwerde. Zu meiner Überraschung reagierte eine Service-Mitarbeiterin noch am selben Wochenende: Das sähe wirklich schlimm aus und man werde das intern an eine Bewertungsstelle weiterleiten.

Eine Woche später eine zweite Email: Man habe aus den Fotos geschlossen, dass es sich augenscheinlich um einen Materialfehler und kein Verschulden des Kunden handele. Zwar sei die Garantiezeit abgelaufen, aber man biete aus Kulanz eine Rückzahlung von 550 Euro des Kaufpreises an, also gut zwei Drittel.

Was lernen wir aus den drei Beispielen? Es lohnt sich immer, mal freundlich nachzufragen. Firmen helfen auch, wenn sie nicht notwendigerweise müssen – weil Kundenbindung und Service langfristige Konzepte sind.

Bonustipp: Ablauf der Garantiezeit als Kalender-Nachricht setzen und sich eine Woche vorher alarmieren lassen. Dann nachschauen, ob das Produkt zu 100 Prozent intakt ist. So kann man noch rechtzeitig Ansprüche geltend machen.

Enden möchte ich aber mit einem Negativbeispiel…

StreamFab & American Express

Ihr erinnert euch vielleicht noch an die große LOTTA-Retrospektive, die ich im Mai online gestellt habe. Dafür war es notwendig, mir alle Episoden der Serie von JOYN auf die Festplatte zu ziehen. Nun ist das technisch weder vorgesehen noch erwünscht. Aber es gibt Anbieter, die ermöglichen eine Abfang und eine Sicherung der Streams von so ziemlich allen Plattformen. Das ist meistens ziemlich teuer, aber ich brauchte das nur für JOYN und nur für einen Monat. Es war mir 39 Euro wert, die für ein “Test-Abo” bei Streamfab verlangt wurden.

Üblicherweise hätte ich mir das verkniffen, weil die Anbieter der Software kaum zu identifizieren sind und ich grauen Diensten ungern meine Kreditkartendaten gebe. Aber tatsächlich ist die Firma, die hinter StreamFab steht, schon seit 20 Jahren auf dem Markt und zu meiner Windows-Zeit habe ich gute Erfahrungen mit deren DVD-Software gemacht. Also wagte ich den Sprung ins kalte Wasser.

Die Tatsache, dass StreamFab nur sehr hakelig, langsam und sporadisch arbeitete, damit konnte ich leben. Klar dauerte es zwei Wochen statt zwei Tage, alle LOTTA- Folgen zu laden, aber ich hatte Zeit und einen Monat Abo. Nur Geduld.

Als alle Episoden meiner Telenovela auf der Festplatte gelandet waren, loggte ich mich in mein Kundenkonto ein, um mein StreamFab-Abo vor Ablauf des Monats zu kündigen. Angezeigt wurde eine Bestätigung für meine Kündigungsabsicht, die ich durch den Klick auf einen Link in einer Email bestätigen sollte. Kein Problem. Oder halt, doch Problem: Der Klick auf den Link in der Email produzierte einen 404-Error. Der Account zeigte weiterhin ein aktives Abo mit 39 Euro Kosten pro Monat.

In den darauffolgenden drei Tagen bis zum Ablauf des Monats schickte ich bestimmt ein Dutzend Emails an den “Kundendienst” von StreamFab. Deutsch und Englisch. Ich setzte Kommentare auf ihrer Facebook-Seite ab, die sofort gelöscht wurden. Ich versuchte fast stündlich, mein Abo zu kündigen und den Account zu löschen – erfolglos.

Durch Recherchen fand ich heraus, dass StreamFab in Hongkong ansässig ist und praktisch keine Möglichkeiten zum direkten Kontakt bietet. Auf meine Emails bekam ich immer nur Textbausteine zurück, dass ich in meinem Kundenkonto das Abo kündigen und dann per Bestätigungs-Link in der Email verifizieren müsse. Was ja nicht ging

Es kam noch schlimmer. Am 31. des Monats wurden die nächsten 39 Euro von meinem American Express-Konto abgebucht. Ich fand keine Möglichkeit, die zu diesem Zeitpunkt nur als “geplante Abbuchung” markierte Zahlung zu blockieren.

Ich wurde wirklich nervös. Hier hatte eine asiatische Firma die Möglichkeit, Geld von meinem Konto abzuheben. Und sie tat es auch. Anders als bei PayPal gab es keine direkte Möglichkeit zum Einspruch. Ich fühlte mich selten hilflos und ohnmächtig. Also rief ich noch am Wochenende die Hotline meiner American Express-Karte an. Mit denen hatte ich bisher gute Erfahrungen gemacht.

Womit ich nicht rechnete, war eine Mitarbeiterin, die meinen Anruf offensichtlich als Störung ihrer Abendruhe ansah und die meine Aufregung in die Schublade mit der Aufschrift “was stellt der sich so an?!” legte. Nachdem sie mir seelenruhig erklärt hatte, dass man da leider nix machen könne, ich das mit StreamFab klären müsse, und hinterher allenfalls ein juristischer Weg zu beschreiten sei, wurde ich ganz entgegen meiner Art sehr unwirsch: “Sie verstehen nicht ganz, worum es mir geht – da gibt es eine Firma, die willkürlich Geld von meinem American Express-Konto abbuchen kann! Und ich kann das nicht stoppen! Sie wollen mir ernsthaft erklären, dass auch American Express das einfach so durchwinkt und gegen meinen Willen weiter die Abbuchungen vornimmt?!”

Üblicherweise sind die Kundendienst-Mitarbeiter von Amex extrem gut geschult und wissen, wie sie auch mit aufgebrachten Kunden umgehen müssen: beruhigen, auffangen, zuhören, gemeinsam Lösungen besprechen. Aber hier bekam ich allen Ernstes eine Replik, die ich nicht erwartet hatte (aus dem Gedächtnis):

“Wenn Sie mich nur voll labern wollen, bringt das nix. Jetzt hören Sie mir mal zu…”

Meine Antwort:

“Ich denke, damit sind wir für heute durch.”

Ich bin noch nie von einer Service-Mitarbeiterin derart herablassend behandelt worden. Nicht von RyanAir, nicht von der Sparkasse, nicht von IKEA.

Das Pech der Dame: Das Gespräch wurde aufgezeichnet und eine Stunde später bekam ich eine Email mit der Bitte um ein Gesprächsprotokoll. Aber gerne doch. Ich denke mal, dem entsprechenden Mitarbeiter der Qualitätssicherung dürften heute noch die Ohren klingeln.

Ich sah zu diesem Zeitpunkt kaum noch eine andere Möglichkeit als die Kündigung der Amex-Karte, die mir seit 15 Jahren treue Dienste geleistet hatte und die mit Dutzenden meiner Online-Konten verknüpft war.

Tatsächlich kam eine Woche nach der zweiten Abbuchung durch StreamFab eine Email des Unternehmens, man habe das Abo wie gewünscht gekündigt (was ich sofort in meinem Account überprüfte). Keine Entschuldigung, keine Rückzahlung der unrechtmäßig abgebuchten 39 Euro. Aber immerhin: ich bin raus.

Diese Nummer war mir eine Lehre. Mein Vertrauen in Amex hat einen klaren Knacks bekommen. Und bei ausländischen Dienstleistern wird nur noch im Ausnahmefall gebucht, idealerweise mit PayPal.



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tokra
tokra
17. Juli, 2022 18:18

Bei Kreditkarten gibt es doch immer noch das “Chargeback”:

https://www.finanztip.de/kreditkarten/kreditkartenzahlung-stornieren-chargeback/

Habe letztens auch das erste mal was bei AliExpress aus China bestellt, was in DE / EU partout nicht zu bekommen war und neben dem AliExpress-Käuferschutz habe ich noch per PayPal und dort wiederum per Kreditkarte bezahlt. So habe ich im Zweifel 3 Reißleinen, wenn was schiefläuft 🙂

Baumi
17. Juli, 2022 23:33
Reply to  Torsten Dewi

Wie unpraktisch! Das läuft bei meiner Karte (Lufthansa MasterCard) zum Glück deutlich entspannter: Als mir sowas mal passiert ist, konnte ich die Buchung ohne Umweg über die Hotline direkt im Online-Konto reklamieren. Dafür musste ich ein angenehm kurz gehaltenes Formular ausfüllen, in dem ich den Fall schilderte, und meinen Mailverkehr mit dem Händler in Kopie beiliegen. Dauerte insgesamt vielleicht 5 Minuten. Ein paar Tage später bekam ich die Bestätigung der Rückbuchung. Natürlich wurde auch der Händler darüber informiert, und hätte der Widerspruch eingelegt, wäre es wohl komplizierter geworden, aber zunächst einmal gehen die bei der Kreditkartenfirma wohl davon aus, dass die Rückforderung berechtigt ist.

Edit: Wie das mit dem Sperren zukünftiger Zahlungen bei regelmäßigen Abbuchungen wäre, weiß ich nicht – war seinerzeit nur eine Einmalzahlung.

Last edited 4 Monate zuvor by Baumi
Dietmar
17. Juli, 2022 21:51

Mein Freund aus der Abi-Zeit hat auch einen Induktionsherd. Das Einzige, was dafür erforderlich ist, ist, dass die Töpfe und Pfannen magnetisch reagieren. Er hat fast alles weiter verwenden und nichts neu kaufen müssen. Wenn die alten Pfannen mit dem Boden Magneten halten können, sind sie auch induktionsherd-geeignet.

Rudi Ratlos
Rudi Ratlos
18. Juli, 2022 09:23

Polyrattan kommt uns auch nicht mehr ins Haus, unsere Balkonmöbel sahen nach wenigen Sommern ähnlich aus… Wetterfest ist da nüscht.

Christian Kopp
Christian Kopp
19. Juli, 2022 08:47
Reply to  Rudi Ratlos

Das hängt sehr stark vom Material ab. Ich habe vor bestimmt 20 Jahren für 300 Euro (oder waren es Mark?) eine Kombination aus Sofa und zwei Stühlen in Schwarz gekauft. Meine Erwartung war, dass das Zeug pünktlich nach zwei Jahren auseinander fällt, aber es steht immer noch in unserem Garten…

ThomasB
20. Juli, 2022 20:59

Für alle WOLL Fans hier, es gibt gerade ein Gutscheincode WOLL-LIEBE mit 25% auf das Sortiment bei woll direkt. Jetzt bin ich echt am überlegen, nachdem der Wortvogel so zufrieden ist und ich eigentlich schon immer auch mal eine Antihaftpfanne (sonst le crusset email drummer & schmiede eisen) wollte 🙂

Nikolai
Nikolai
21. Juli, 2022 08:46
Reply to  ThomasB

Wir haben ebenfalls eine Pfanne von WOLL und sind sehr zufrieden. Leider haben wir sie falsch behandelt und die Beschichtung hat sich verabschiedet.

TIPP: Pfannen kann man wieder beschichten lassen. Hat uns mit Versand 40,00 Euro gekostet, im Gegensatz zu einer neuen Pfanne mit 100,00 Euro.

Nikolai
Nikolai
21. Juli, 2022 11:56
Reply to  Torsten Dewi

Vielleicht hätte ich spezifischer sein sollen.
Bei falscher Handhabung verabschiedet sich jede Teflonbeschichtung.
Wird die leere Pfanne zu stark erhitzt, dünstet die Beschichtung aus und zerbröselt irgendwann.
Aber generell hast du Recht. Bei korrekter Handhabung hält sowas sehr lang.
Nun sind wir klüger und behandeln die Pfanne entsprechend.

Nikolai
Nikolai
21. Juli, 2022 14:21
Reply to  Torsten Dewi

Mein Fehler.
ThomasB hat von “Antihaftpfanne” und nicht von “Teflonpfanne” geschrieben.
Natürlich gibt es viele Antihaftpfannen ohne Material, das aufgedampft wird, wie Keramik-oder Granitkochgeschirr.
Da habe ich mich verrannt und bitte um Entschuldigung.

ThomasB
4. September, 2022 20:35
Reply to  Nikolai

Wobei ich zugeben muss, ich mich doch gegen die WOLL entschied (bin LeCrusette Fan die schweren Email Dinger) Und habe für die wenigen Use cases für die ich so eine Antihaft Pfanne gebrauchen könnte eine Metro Pfanne mir für um die 20 € gekauft https://produkte.metro.de/shop/pv/BTY-X367451/0032/0021/METRO-PROFESSIONAL-Aluminiumpfanne-24-cm-1-St%C3%BCck bislang hoch zufrieden (gerade zum Anbraten von so Vegi Zeugs das ohne viel Fett immer gerne anklebt)….