07
Mai 2021

Macbook-Massaker: arschig, arschiger, GRAVIS (NACHTRAG!)

Themen: Neues |

Ich habe ein Firmen-Macbook Pro, das mittlerweile fast drei Jahre auf dem Buckel hat. Akku ist auf 75 Prozent, Tastatur stark abgenutzt, SSD nur 256 GB. Ist aber alles egal, weil er funktioniert und genau das macht, was ich will.

Am Tag läuft das Teil an die 16 Stunden, ich nehme es mit auf Reportagen, auf Auslandsreisen, zu Konferenzen und in Meetings.

Klar, dass so ein Schwerarbeiter irgendwann mal "dran" ist. Und dran war er am 20. April. Das Gerät verkantete sich beim Weglegen unglücklich am Schreibtisch und als ich es zwei Stunden später wieder aufklappte, begrüßte mich abstrakte Pixelkunst:

Nun ist so etwas immer ärgerlich, aber keine Katastrophe: das Gerät ist nicht nur von der Firma, sondern auch versichert. Vor allem aber: Ich habe ein altes Macbook Air aus Restbeständen der Firma, das ich aus Sicherheitsgründen immer relativ up to date halte, um damit genau das zu tun, was am 20. April nun notwendig war: aus der Schublade kramen, an den Strom anschließen, anschalten und weiter arbeiten. Meine Daten sind eh größtenteils in der Cloud. Der Workflow bleibt ununterbrochen.

Trotzdem musste das Macbook Pro natürlich repariert werden, und zwar möglichst fix. Darum entfällt auch die Option, es an die IT-Abteilung des Verlages zu schicken. Die müssen es ja dann auch wieder weitergeben. Unnecessary steps. In München gibt es einen Apple Store, der trotz Corona sogar Reparaturaufträge nach Termin annimmt. Nur leider frühestens in einer Woche.

Aber es gibt ja noch GRAVIS, einen unabhängigen Betrieb mit Apple-Lizenz. Die haben gleich zwei Läden in München und die Filiale in Schwabing kenne ich. Coole Sache: da kann ich einfach vorbeikommen und das Macbook abgeben. Der junge Mann vor Ort schaut in die Preisliste. Mir wird schon blümerant, als er für den Austausch des Displays über 800 Euro aufruft. Andererseits: Versicherung. Der Mitarbeiter verweist zudem darauf, dass bei dem Gerät im Rahmen eines Austauschprogramms von Apple dann auch kostenlos Tastatur UND Akku ersetzt werden. Coole Sache.

Natürlich kann man drüber nachdenken, ob es nicht vernünftiger wäre, ein neues Macbook Air für 1300 Euro zu kaufen, statt ein derartig altes Gerät für 850 Euro zu reparieren. Oder für 1400 Euro. Denn siehe, nach zwei, drei Tagen bekomme ich nämlich die Nachricht, dass neben dem Display auch das Motherboard hinüber ist. Die Reparatur wird also teurer als der Neukauf. Andererseits: Versicherung. Die IT-Abteilung des Verlages entscheidet: es wird repariert.

Es dauert bei Gravis. Und die Kommunikation ist schleppend, denn es gibt KEINE Möglichkeit, in der Filiale anzurufen – nur eine Hotline in Berlin, die sich zweimal unfähig zeigt, der Filiale das Grünlicht für die Reparatur weiterzuleiten. Und das Versprechen, Tastatur und Akku gleich mit zu tauschen? Will man sich jetzt auch nicht mehr ganz so drauf festlegen lassen. Ma gugg’n.

Sagen wir es gerade heraus: ohne mein Ersatzgerät wäre ich in den letzten zwei Wochen komplett im Eimer gewesen. Wir befinden uns in der Hoch-Phase der Produktion der neuen Liebes Land, ich muss täglich Reportagen in InDesign schreiben. Das kann man nicht mit einem Wald- und Wiesen-Ersatzgerät machen.

Aber egal, gestern kommt endlich die ersehnte Meldung: Macbook repariert und abholbereit. Durch eine Verwechslung der Öffnungszeiten stehe ich heute erstmal vor der verschlossenen Tür. Dann am Nachmittag: zweiter Versuch. Laden auf. Mitarbeiter da. Macbook her.

Nix mit "Macbook her". Man findet das Gerät nicht. Rätselt rum. Ist es schon fertig? Das kann ich ja belegen. Aber wo ist es dann? Was weiß denn ich? Es wird telefoniert. Irgendwann stellt sich heraus: es ist in der anderen Filiale von Gravis – Im Tal heißt die Adresse. Quer durch die Stadt. Keine Parkplätze.

Der Mitarbeiter der Schwabinger Filiale schlägt vor, ich könne doch warten, bis er das Macbook "geschwind" abgeholt hat. Nein. Keine Zeit. Ich schlage im Gegenzug vor, mir das Gerät selber in der anderen Filiale abzuholen. Jetzt ist eh' wurscht. Er ist sichtlich erleichtert und sagt nach Rücksprache mit den Kollegen vor Ort: "Man erwartet Sie schon – und für die Umstände bekommen Sie ein kleines Dankeschön."

Ich fahre zur anderen Filiale, finde erstaunlicherweise einen Parkplatz und begehre Einlass, der mir nur nach heftigem Klopfen an die Scheibe gewährt wird. Man erwartet mich augenscheinlich nicht schon, sondern muss sich mit meinem Namen wieder auf die Suche nach dem Macbook machen. Nach ein paar Minuten findet man es auch. Ich klappe es auf – gut, Tastatur ist schon mal ausgetauscht. Flammneu sieht’s aus. Starten kann ich es aber nicht, weil die Geräte so eingestellt sind, dass sie nur von der Verlags-IT wieder aktiviert werden können. Das muss bis nächste Woche warten.

Während der Mitarbeiter der Filiale Im Tal meine Kreditkarte durchzieht, fällt mir siedend heiß was ein: "Ach ja – da wäre noch das kleine Dankeschön für meine Umstände, das mir ihr Kollege von der Schwabinger Filiale versprochen hat."

Er schaut mich an. Denkt nach. Sagt dann: "Davon weiß ich nichts". Ich zucke mit den Schultern und sage sehr freundlich: "Hat der Kollege aber gesagt". Er sagt, er würde mal den Techniker fragen, der war vermutlich am Telefon. Geht weg.

Ehrlich? Mir ist das "Dankeschön" scheißegal. Hätte man mir keins versprochen, hätte ich auch keins erwartet. Aber man hat es mir versprochen und ich bin neugierig, was Gravis unter einem "Dankeschön" versteht.

Der Mitarbeiter kommt wieder. Er schüttelt den Kopf. "Nein, vielleicht beim nächsten Mal."

Ich bin unsicher, was er mir gerade sagen will und hake nach: "Ihr Kollege hat mir also ein Dankeschön für die Mühen versprochen und Sie sagen mir nun – keine Arme, keine Kekse?"

Er zuckt mit den Schultern: "Mit mir war das nicht abgesprochen."

Erstaunlich. Wirklich erstaunlich. Wäre ich als Verkäufer in so einer Situation und der Kunde hätte gerade 1400 Euro bezahlt UND mir eine verpatzte Lieferung abgenommen – ich hätte irgendeinen USB-Stick, ein Mauspad oder irgendwas gegriffen, ausgehändigt und gesagt "danke für das Verständnis".

Er nicht. Er weiß von nix, er macht auch nix.

Weil andere Kunden im Laden sind, erlaube ich mir zum Abschluss ein "Sie sind sich klar, dass das ein Drecks-Kundenservice und hochgradig unfreundlich ist?". Er bedankt sich für meinen Besuch und wünscht mir einen schönen Tag.

Ich fahre heim, schreibe eine Beschwerde-Email an den Schwabinger Shop, äußere mich auf Facebook, Twitter und nun hier. Es gibt Tage, da freue ich mich über meine Social Network-Kanäle, um mich auszukotzen.

Gravis? Du mich auch.

UPDATE: Während ich das hier schreibe, kommt eine Antwort von der Schwabinger Filiale rein. Ihnen täte das furchtbar leid, es sei doch wirklich mit dem Kollegen abgesprochen gewesen. Man würde mir das "Dankeschön" zuschicken. Ich bleibe gespannt.

NACHTRAG: "Dankeschön" angekommen – und angenommen:

 



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comicfreak
comicfreak
7. Mai, 2021 17:56

Ich richte das Popcorn

Tante Jay
Tante Jay
7. Mai, 2021 22:34
Reply to  comicfreak

Und ich die Drinks.

Lothar
Lothar
7. Mai, 2021 17:59

Da hat sich Gravis im Tal ja in den letzten 20 Jahren nicht signifikant geändert. Habe da mal für einen Kollegen eine WLAN-Karte fürs Notebook abgeholt, weil ich in der Maxvorstadt wohnend das ganze in Fussreichweite hatte und nicht aus Weilheim anreisen musste.

Vor mir in der Reihe war dann jemand, der am Vortag dort einen iPod kaufte und dann zu hause feststellte, dass das Display schief eingebaut war und deswegen gerne einen Tausch durchführen wollte. Das wurde ziemlich frech verweigert, da das Gerät ja nicht mehr original verpackt gewesen sei und es deswegen nur zur Reparatur eingeschickt werden könne.

Hab dem Kunden dann empfohlen, zukünftig nicht mehr bei Gravis, sondern online z.B. bei Amazon zu kaufen, da er dann Dank zweiwöchigem Rücktrittsrecht keine Diskussionen dieser Art mehr hätte. Der Gravis-Supportler schaute mich daraufhin sauer an – weiss auch nicht genau, warum.

Last edited 1 Monat zuvor by Lothar
sven
sven
7. Mai, 2021 19:04

Das entspricht genau dem Serviceniveau was ich bei Gravis erwarte. Erstaunlich wie die Firma es über 20 Jahre durchhält Kunden wie Bittsteller zu behandeln. Früher war das ja in praktisch jedem Computerladen so, aber das trauen sich ja nicht mal mehr die PC-Schrauber.

milan8888
milan8888
7. Mai, 2021 19:40

Das nächste mal dann wohl Cancom

noyse
noyse
7. Mai, 2021 19:58

musstest du das vorauslegen? Mal sehen ob es einen noch zweiten Teil gibt – mit der Versicherung 😉

Thorben
Thorben
7. Mai, 2021 20:56

Auch wenn es wirklich teuer ist, bei meinen Telefonen und bei den Macs, also den Geräten, die ich wirklich brauche, habe ich immer Apple Care. Und Apple hat bisher jedes Mal ein Austauschgerät (neu oder aufbereitet) geschickt und ich habe danach meine Kaputte Hardware zurück geschickt. Das hat bisher tadellos funktioniert.

Mit Gravis habe ich bisher keine wirklich schlechten Erfahrungen aber auch keine richtig guten. So richtig wohl habe ich mich da noch nie gefühlt.

Solus
Solus
10. Mai, 2021 21:04

Wenn das Paket mit dem "Dankeschön" ein tickendes Geräusch macht, würde ich es lieber nicht aufmachen…