Marken-Murks in Sachen Kundenservice

Es ist mal wieder Zeit, Dampf abzulassen. Ich bin’s ja auch selber schuld, weil ich mich entschlossen habe, beschädigte oder minderwertige Produkte nicht mehr hinzunehmen bzw. wegzuschmeißen, sondern den Hersteller damit zu konfrontieren. Nicht, um eine Erstattung zu fordern oder einen Austausch – sondern um zu sehen, wie vorgebliche deutsche (oder auch mal nicht-deutsche) Markenfirmen mit Kritik an ihrer Ware umgehen.

Ihr habt zu dem Thema ja hoffentlich meine diversen Beiträge über die Hosen der Firma Meyer gelesen. Dazu gibt es ein Update. Während ich der blauen Hose, die bisher zweimal fast augenblicklich gerissen ist, auch in der dritten Version kein langes Leben prophezeie (wenn der Stoff nix taugt, taugt der Stoff nix), hatte ich doch gedacht, die andere Hose würde länger durchhalten. Einfach wegen einen anderen Stoffmixes. Und so sieht sie im Schritt nach dem zweiten (!) Tragen aus:

Das verheißt nichts Gutes. Und ich gebe Meyer damit auf: diese Hosen taugen nix. Es tut mir sehr leid für den Kundenservice, der sich wirklich bemüht hat und immerhin drei Hosen zum Ersatz rausgeschickt hat. Aber es gilt die alte IT-Weisheit: garbage in, garbage out. Der Stoff ist Mist.

Bevor jemand behauptet “an deinem Fettarsch muss ja jede Hose scheitern!”: Ich habe zur gleichen Zeit Hosen von Christian Berg, Hilfiger und Esprit gekauft. Alle zu vergleichbaren Preisen, alle mehrfach getragen, alle noch wie neu. Sage niemand, es ginge nicht besser. QED.

Nächster Kandidat: WMF. Ich hatte schon mehrfach gehört, dass diese renommierte Firma sich viel Respekt verspielt hat mit Produkten, die entgegen der Tradition in China gefertigt werden und vergleichsweise minderwertig sind. Konnte man Besteck von WMF und Töpfe von Silit (ebenfalls WMF) früher blind kaufen, muss man heute besser aufpassen. Online wird gerade geraten, erstmal zu prüfen, wo die Ware hergestellt wird.

An die Sache mit dem Eierkocher erinnert ihr euch vielleicht auch. News!

Vor etwas über zwei Jahren brauchten wir einen neuen Eierkocher. Weil der Platz auf der Arbeitsplatte in der Küche eng wurde und wir eigentlich nur exakt jeden Morgen zwei Eier kochen, entschieden wir uns für diese schmale Variante:

Kostet bei Amazon aktuell 35 Euro, gerne mal mehr. Nicht gerade ein Spottpreis, wenn man bedenkt, dass es sehr ähnliche Varianten für 12,99 Euro gibt. Aber wir waren bereit, durchaus mal in Qualität zu investieren.

Abgesehen von allen anderen Problem stellte sich erstmal heraus, dass der Eierkocher von WMF extrem schwer genau einzustellen ist – eine andere Eiergröße oder ein paar Tropfen zu viel im Messbecher machen schon den Unterschied zwischen “praktisch roh” und “knochenhart” aus. Jedes Frühstück wurde zum Glücksspiel. Und die Technik war auch nicht ideal, weil der Eierkocher die Kochzeit anhand des eingefüllten Wassers bemisst – wenn alles verkocht ist und die Heizplatte immer heißer wird, piept es. Klingt vernünftig, bedeutet aber, dass die Heizplatte jedes Mal “trocken” gekocht wird.

Tja, und so sah der Eierkocher dann vor ein paar Wochen aus:

Die Heizplatte derart verkalkt und verrostet, dass auch mit dem besten Reiniger und einem Schrubber nix zu retten ist. Die “Chrom-Elemente” am Deckel haben die Spülmaschine nicht überlebt und der Plastikring obenrum springt stückchenweise ab. Markenqualität?

Er funktionierte noch – aber wir mochten es nicht mehr drauf ankommen lassen.

Also habe ich WMF über das Kontaktformular auf deren Webseiten angeschrieben, habe mehrere Bilder beigefügt und mein Anliegen geschildert – möchte WMF vielleicht etwas zum Zustand meines Eierkochers sagen? Die Antwort: keine Antwort.

Das wusstet ihr schon.

Da mehrere Leser geraten hatten, es besser über die Social Media-Kanäle zu versuchen, schrieb ich eine Woche später eine PM bei Facebook. Und siehe: DARAUF bekam ich eine Antwort, die ich allerdings selten unbefriedigend fand:

Zu Recht stellen Sie hohe Ansprüche an unsere Produkte. Allerdings kann trotz sorgfältiger und gründlicher Qualitätssicherung auch an einen WMF Produkt einmal nachträglich ein Mangel aus den unterschiedlichsten Gründen auftreten. 

Gerne biete ich Ihnen einen Austausch , soweit das Gerät noch in der Garantie ist,  in unserer Fachwerkstatt an.

Bitte verpacken Sie dazu das Gerät transportsicher und legen eine Kopie des Kaufbeleges, eine Fehlerbeschreibung und Ihre Kontaktdaten mit in das Paket.

Man hat sich offensichtlich mit dem Vorgang null beschäftigt, denn ich hatte klar geschrieben, dass die Garantiezeit überschritten ist und ich auch gar nicht auf einen Austausch aus bin. Hinzu kommt, dass ich den Kaufbeleg schon lange nicht mehr habe. Es ging mir bei der Anfrage nur darum zu sehen, wie der Hersteller reagiert. In diesem Fall: keine Garantie, keine Kekse.

Der Eierkocher ist nun entsorgt und wir haben ein preiswerteres Gerät gekauft, das sich präziser einstellen lässt und nach Timer kocht, statt das Wasser aufzubrauchen. Das wirkt auf Anhieb langlebiger.

Bonus-Anmerkung: Warum ist keine Firma in der Lage, einen Eierkocher zu entwickeln, der den Abschluss des Kochvorgangs nicht mit einem infernalischen Alarmton signalisiert, sondern sich entspannt abschaltet und z.B. wie ein Vogel zwitschert? Würde ich morgens für erheblich entspannender halten.

Kommen wir zu Walbusch. Ja, das ist wahrlich kein “Marken”-Hersteller, aber ich war mit diversen Hemden von denen immer zufrieden und ihr konnten ja erst neulich hier lesen, dass ich Als Entschuldigung für eine schlecht bearbeitete Anfrage zu einer Lieferfrist immerhin einen 15 Euro-Gutschein geschickt bekam. Daraufhin bestellte ich zwei Hemden, von denen das eine nach einer Woche kam (das andere ist wohl auf Anfang Juli terminiert). Schöner, einfacher Schnitt, dezentes Streifenmuster, passt prima – bis man es sich abends mit minimalem Kraftaufwand vom Körper reißt:

Das kann doch nicht wahr sein, oder? Bin ich der Hulk? Stellen die Hemden aus Seidenpapier her?! Auf Rückfrage bei der Service-Hotline stellte man mir klaglos einen Retourenschein aus. In diesem Fall erwarte ich tatsächlich stressfreien Ersatz. Und werde meine Hemden künftig woanders kaufen (vielleicht doch wieder bei GAP in den USA). Sobald ich den Gutschein aufgebraucht habe.

Den Vogel haben diesmal allerdings die Franzosen abgeschossen. Zweimal.

Zuerst einmal habe ich bei Habitat einen Arbeitssessel für den Chef bestellt. Damit war ursprünglich ich gemeint, aber mittlerweile hat mein Kater das Ding okkupiert:

Stufenlos verstellbar, Fußschemel auch dabei. Genau der Stil, in dem wir unsere Wohnung neu einzurichten trachteten. Geiles Teil.

Bestellt habe ich “Marc” bei Habitat – und bevor jemand ruft “Moment, die sind doch pleite!”: Ja, sind sie. In Deutschland. Von Baden-Baden aus ist es allerdings nur eine halbe Stunde Fahrt nach Strasbourg und da hatte ich den Sessel zur Weihnachtszeit 2019 auch entdeckt. Als klar war, dass wir umziehen würden, beschloss ich, Nägel mit Köpfen zu machen und den Sessel zu bestellen. Wartezeit? Vier bis sechs Wochen, sagte man mir.

Wohlgemerkt – Wartezeit. Nicht Lieferzeit. Geliefert wird nicht nach Deutschland. Was absurd ist, denn Baden-Baden ist neben Offenburg die Strasbourg nächstliegende größere Stadt. Warum man den Sessel keine 60 Kilometer liefern kann, aber z.B. 500 Kilometer nach Paris, erschließt sich mir nicht.

Egal. Geiler Sessel, bestellt. Hole ich ihn halt selber ab. Man wird ja sehen, ob der in unseren X3 passt.

Dann kam Corona. Und mit dem Virus die Grenzschließung. Abholung des Sessels ausgeschlossen. Zwei Monate nach der Bestellung eine vorsichtige Nachfrage im Laden: ist der Sessel denn wenigstens vor Ort? Relativ barsche Antwort: “Nein, dann hätten Sie von uns ja eine Email bekommen.”

Also wartete ich auf die Email. Drei Monate, vier Monate. Nix kam. Aber die Grenze ging wieder auf. Eine liebe Freundin, die muttersprachlich französisch spricht und verhandeln kann wie auf dem arabischen Basar, rief für mich noch mal in Strasbourg an. Es stellte sich heraus: doch, doch, der Sessel war schon längst da, man hatte wohl irgendwie vergessen mich zu kontaktieren. Und ich möge den Sessel doch nun zeitnah abholen.

Es wurde verhandelt. Ich bestand darauf, dass Habitat den Sessel wenigstens nach Baden-Baden liefern solle, wo er beim Verlag auf mich warten könne. Dazu war man bereit – für 150 Euro. Faust in der Tasche. Meinetwegen. Den ersten Liefertermin ließ man glanzlos platzen, obwohl ich quasi schon im Auto von München nach Baden-Baden saß. Die Freundin machte kräftig Druck – auf einmal ging es doch.

Und so konnte ich den Sessel nach mehr als vier Monaten und einer erheblich zu großen Eigenleistung dann doch entgegen nehmen. Er passte auch in den Wagen und in München stellte er sich als das erhoffte Schmuckstück heraus. Das verbuche ich als “gerade noch mal gut gegangen”.

Kommen wir damit zum König dieser Marken-“Hall of Shame”:

Maisons du Monde

Bei dem Laden haben wir einiges an Accessoires gekauft in den letzten Monaten, sogar die Vorhänge für unser Wohnzimmer. Passte in den neuen Stil, den wir anstrebten und war relativ günstig. Bei den Polstermöbeln war aber beim Probesitzen schon klar – DIESE Qualität war nicht ausreichend. Darum sitzen wir abends nun auf Kare.

Kurioserweise war es aber Maisons du Monde, bei denen wir das letzte Puzzleteil unserer neuen Einrichtung entdeckten – das große Sideboard Spiga:

(links – nicht unser Wohnzimmer, sondern der Katalog, btw)

Das war breit genug, hoch genug, voluminös genug und dank der runden Lamellen-Ecken nicht zu wuchtig für die große Wand, die wir im Wohnzimmer noch frei hatten.

Auf der Webseite von Maisons du Monde stand zwar, dass sich wegen Corona einige Lieferungen verzögern könnten, aber trotzdem versprach der Bestellvorgang “sechs bis acht Tage”, zumal uns die Hotline bestätigte, dass das Sideboard auf Lager sei und eben nicht beim Import aus Fernost aufgehalten wurde. Sollte also gehen.

Ich klickte am 26. April auf den Bestellbutton. Eine Woche später bekam ich eine Email, dass sich die Lieferung wegen Corona verschieben würde. Täte ihnen ja auch leid, aber isso. Dass das vorher anders kommuniziert worden war? Geschenkt. Ende Mai rief ich noch mal die Hotline an, um nach dem Verbleib des Sideboard zu fragen. Der sehr freundliche Mitarbeiter schaute im Rechner nach und meinte, das Spiga solle “ab nächster Woche” kommen – es sei ja sowieso im Lager und damit kein Problem.

Zwei Wochen drauf bekam ich eine weitere Email von Maisons du Monde: Ich könne mich langsam darauf einstellen, dass unser Sideboard in ca. drei Wochen käme – aber leider, leider gäbe es ein Problem. Wegen aktueller Vorschriften dürften nur maximal zwei Mitarbeiter der Spedition die Möbel ausliefern. Aber leider wiege das Sideboard 84 Kilo und eine andere Vorschrift besage, dass Gegenstände dieser Klasse von vier Mitarbeitern geschleppt werden müssen. Ob es okay sei, dass man das Monstrum einfach vor dem Haus auf der Straße abstelle?! Ich möge mich doch bei der Hotline melden.

Da war ich dann doch einen Tacken angefressen und bereit, das der Hotline auch mitzuteilen. Gestoppte 1 Stunde und 42 Minuten hing ich in der Warteschleife, bis die Verbindung unterbrochen wurde. No talk for you! Dann eben die generelle Hotline mit der 0800-Nummer: “… ist aktuell nicht erreichbar.”

Must. Control. Fist. Of. Death. Der Einfachheit halber fuhr ich zur Filiale hier in München, wo ich mir erklären lassen musste, dass derzeit niemand wirklich die Hotline erreichen könne und die Warenauslieferung auch an die Häuser selbst hake. Säßen wir nicht alle im gleichen Boot irgendwie?

Was kann man machen? Social Media. Also erstmal zur Facebook-Seite von MdM. Ziemliche Ernüchterung: jedem launigen Promo-Beitrag folgen diverse Kommentare von Kunden, die sich beschweren – Ware nicht bekommen, Ware beschädigt, keine Hotline erreichbar. Ich hätte die Facebook-Seite offline genommen – das kann für das Image der Firma nur kontraproduktiv sein.

Egal, ich schreibe meine PM, schildere das Problem und erkläre, dass ich irgendeine Form von Entgegenkommen erwarte. Schließlich liefert man unser Möbel massiv verspätet, hat eine nicht erreichbare Hotline und erwartet obendrein, dass das Sideboard auf dem Bürgersteig abgestellt werden kann. Wie ich es dann in die Wohnung bringe? No their problem.

Insgeheim rechne ich mit einer Entschuldigung und zumindest der Erstattung der Speditionskosten von 59 Euro auf Kulanz.

Am Arsch die Räuber. Zuerst einmal bekomme ich eine bedauernde, aber sichtlich aus Textbausteinen bestehende Nachricht, dass das natürlich doof sei, aber Corona etc. pp. Eine freundliche Art, mir mitzuteilen, dass ich mich gefälligst nicht so anstellen soll.

Das reicht mir nicht, denn mangels einer erreichbaren Hotline weiß ich aktuell überhaupt nicht, was der Stand ist. Also schreibe ich eine etwas pampigere Rückantwort und stelle auch klar, dass ich nicht einsehe, alle Kosten und Mühen der Corona-Probleme auf meine Kappe zu tun. Was macht MdM, um mich als Kunden zu besänftigen?

Die nächste PM gibt Antwort: nix macht man. Nicht mein Tisch, Kollege kommt gleich. Und eine Erstattung kommt grad gar nicht in Frage, weil die Hotline zwar nicht erreichbar war, aber durchaus geschaltet. Demzufolge ist MdM seiner Verpflichtung zur Bereitstellung einer Hotline nachgekommen. Man hat halt bloß nicht abgenommen. Rechtlich wasserdicht.

Ich beschließe, jede Kommunikation mit MdM damit zu beenden. Das bringt nichts. Weder sehen die sich in der Verantwortung noch können die was machen. Arroganz trifft Inkompetenz. Muss man also aussitzen.

Ende vom Lied: letzte Woche ruft die Spedition an. Man könne das Sofa am nächsten Tag liefern. Pünktlich stehen dann zwei Jungs vor der Tür, die mir gleich mitteilen, dass sie das Sideboard NATÜRLICH in die Wohnung bringen. Und auspacken. Und aufstellen. Und den Verpackungsmüll mitnehmen. Sie kriegen ein SEHR gutes Trinkgeld und dürfen unsere Katzen streicheln.

Nachdem ich überprüft habe, dass das Sideboard in Ordnung ist, schreibe ich eine desaströse Online-Bewertung über MdM und hake das Thema endgültig ab.

Maisons du Monde? Aus ganzem Herzen: ihr mich auch.

Weil ich aber nicht mit Druck auf dem Kessel und Wut im Bauch enden möchte, nehme ich mir jetzt noch ein paar Absätze, um die wirklichen Helden unserer letzten Monate zu erwähnen, die uns die meisten neuen Möbel geliefert haben: die Spedition Rhenus, die praktisch alle großen Versender (auch IKEA) bedient. Nicht nur sind deren Mitarbeiter freundlich, pünktlich und immer kompetent – das Online-Portal erlaubt auch eine denkbar präzise Verfolgung der Ware UND eine direkte Kontaktaufnahme, um die Lieferung zu steuern. So kann man Waren bis zu 10 Tage bei Rhenus auf Halde legen, wenn man z.B. im Urlaub ist. Vorbildlich.

Und auch das schon genannte Möbelhaus Kare, bei dem wir diverse Stücke für unsere neue Einrichtung gekauft haben, hat sich ebenfalls nur mit Ruhm bekleckert: flexibler, freundlicher Service inklusive Aufstellen der Möbel und Mitnahme der Verpackung.

Wir haben übrigens in den letzten Monaten neben der Wohnungstür eine Schale mit Schokoriegeln aller Art stehen. Jeder Lieferant und jeder Paketbote darf zugreifen. Weil auch die kleinen Gesten zählen und das Feedback beweist, dass diese Menschen sich wirklich freuen, wenn man sie als gern gesehen behandelt.

Ende vom Lied: Die Wohnung ist endlich komplett möbliert, heute war noch der Maler und Tapezierer da. Alles super. Es hat was, sich gänzlich neu und in einem homogenen Stil einzurichten. Aber der Umgang mit manchen Firmen, auch wenn man Corona als mildernden Umstand sieht, kann schon Nerven rauben. Und ich brauche meine Nerven.