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Feb 2016

Fortress Google: Die Unknackbaren

Themen: Neues |

Wortvogel-Veteranen werden sich erinnern: Im Mai 2007 war mein erster Google-Account voll. Damals hatte man ja nur 2GB und die hatte ich aufgebraucht. Das Problem hätte sich zeitnah von selbst gelöst, denn Google hat bald die Höchstgrenzen angehoben. Das konnte ich damals aber nicht wissen und darauf konnte ich auch nicht warten.

Also habe ich einen zweiten Google-Account aufgemacht, der mich bis heute als "main account" begleitet und dank 150 Gb Google-Cloudspeicher auch nicht zu platzen droht. Er ist Dreh- und Angelpunkt meiner Online-Welt, zuständig für Chrome, YouTube, mein Smartphone und mein Tablet.

Der alte Account? Den habe ich auf automatische Weiterleitung an den neuen gestellt und vergessen. Bei einigen Online-Anbietern ist er immer noch präsent und tatsächlich schiebt er weiterhin fleißig alle Neueingänge an meinen Haupt-Account weiter. Seit fast zehn Jahre ist er das stille, aber immer noch aktive Archiv meiner Google-Steinzeit. Das Urgehirn quasi.

Nur: Ich komme nicht mehr rein. Alle Passwörter, die ich für dieses Konto gespeichert habe, werden zurück gewiesen. Und das ärgert mich, weil ich gerne mal in großem Stil die Mails aus diesem Alt-Account auf die Festplatte speichern und dann das Konto schließen möchte. Weil alles ein Ende haben sollte, auch wenn die Wurst zwei hat.

Kein Problem, sollte man meinen. Man gibt ja zu jedem Google-Konto eine Recovery-Adresse an, über die man dann das vergessene Passwort zurück setzen kann. Und tatsächlich erkennt das System meines alten Kontos, dass es eine Recovery-Nachricht an das neue Konto schicken soll. Meldung ungefähr: "Haben wir gemacht, schauen Sie da mal rein."

Da ist allerdings nichts. Die Mail vom Recovery-Service kommt einfach nicht. Sie steckt auch nicht im Spam-Ordner. Sie ist schlicht nicht da. Und ohne kann ich den alten Account eben auch nicht mehr öffnen.

Man kann sich bei der Google-Hilfe durch Dutzende verschachtelte Fragen-Kataloge klicken in der Hoffnung, einen Textbaustein zu diesem Problem zu finden – in meinem Fall lautet der sinngemäß: "Wenn Sie die Recovery-Mail nicht bekommen, wenden Sie sich an Ihren Email-Provider."

Also Google.

Der Versuch, eine persönliche Email an die Support-Hotline von Google zu schreiben, zieht eine augenblickliche automatische Antwort nach sich, die ziemlich fassungslos macht:

"Dieses ist eine automatisch generierte E-Mail. Antworten auf diese E-Mail sind aus technischen Gründen nicht möglich.

Liebe Google-Nutzerin, lieber Google-Nutzer,

vielen Dank, dass Sie sich an die Google Inc. wenden. Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen, E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse support-de@google.com eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können."

Übersetzt: "Diese Support-Email wird von Kunden auf der Suche nach Support genutzt, weshalb wir sie nicht zu Support-Zwecken verwenden."

Wertlos.

Der Fall berührt ein grundsätzliches Problem in der Mega-Millionen-Medienlandschaft: Firmen setzen aus Kostengründen auf automatisierte Hilfe- und Beschwerde-Systeme, die in dem Moment nicht mehr greifen, in dem das Problem vom System entweder nicht erkannt oder falsch interpretiert wird. Man landet als User in einer Sackgasse. Ich habe darüber auch schon mal geschrieben. Null Accountability. Es gibt schlicht keine Möglichkeit, eine tatsächliche Person bei Google anzurufen, die sich um meinen Fall kümmert. Versagt der Automat, hat der Nutzer die Arschkarte.

Ähnlich ist es mit Sperrungen von YouTube-Videos, Hasskommentaren bei Facebook oder unfairen Reviews bei Ebay – die Möglichkeiten zum Widerspruch sind beschränkt auf die Optionen, die das Frage & Antwort-System dafür vorsieht. Kann sich das System das Problem nicht vorstellen, existiert das Problem für das System auch nicht.

Ich würde mir wünschen, dass hier der Gesetzgeber einschreitet und den Firmen einen Notfall-Button vorschreibt, der es Usern erlaubt, mit echten Service-Mitarbeitern in Kontakt zu treten (telefonisch oder per Email – allerdings unter dem strikten Verbot von Textbausteinen, die das Problem nur um eine Ebene verlagern). Für die zwei oder drei Prozent, die aus dem Raster fallen, muss es eine Lösung geben, das darf nicht unter "wo gehobelt wird" abgeheftet werden.

Andererseits: Ich zahl für Google nix, was kann ich da verlangen?

Davon abgesehen: Kennt einer von euch dieses Problem? Weiß gar jemand eine Lösung? Oder ist mein Alt-Account auf ewig ein Zombie, der zwar weiterleitet, sich aber von mir nicht mehr in die Karten schauen lässt?



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S-Man
S-Man
22. Februar, 2016 18:15

Nein ich kenne die Lösung nicht.

Aber ich habe erst gestern wieder gesehen, dass das nicht so sein muss, als ich einmal mehr vom Amazon Kundendienst beeindruckt wurde und nur knapp 15 Minuten nach meiner kleinen Nachfrage eine total zufriedenstellende Antwort bekam. Irgendwie muss das also auch bei den großen Global Players gehen…

Wortvogel
Wortvogel
22. Februar, 2016 18:18

@ S-Man: Ich habe manchmal das Gefühl, dass Amazon bei so etwas besser ist, weil die eben mit echten Waren arbeiten, in echten Häusern. Das ganze Geschäftsmodell ist nicht so exklusiv digital.

HomiSite
22. Februar, 2016 20:34

Leider keine Lösung parat. Bei Twitter hab ich ähnliches erlebt: Alle möglichen Info-Mails kommen an, aber will ich mein Archiv runterladen, soll ich meine angeblich noch nicht verifizierte E-Mail-Adresse verifizieren. Nur diese Mail kommt nie an und Support reagierte auch nicht…

hfzeidndj
hfzeidndj
22. Februar, 2016 20:35

Wenn man man bei Google in Hamburg anruft, bringt das vermutlich nichts, oder?
+49 40-80-81-79-000

Du bist aber nicht der einzige, den das stört 😉
http://www.googlewatchblog.de/2013/04/google-deutschland-abmahnung-verletzung/

gerrit
gerrit
23. Februar, 2016 00:56

Hatte das Problem erst vor ein paar Tagen, als ein Kollege bat, man solle doch bitte mitbieten, auf einem bekannten Internetauktionshaus.
Das pw hatte ich schon ewig nicht mehr benutzt. Die hinterlegte Adresse kannte ich schon gar nicht mehr.

Klar käme da viel Post. Aber andererseits schreibt alphabet Mrd. Gewinne. Und wer sagt denn, dass ich nicht zahlen würde? Die müssten halt nur netter fragen, als es diese deutsche Firma, ansässig in Montabaur, tut, die einen quasi in Knebelverträge hineinlockt.

invincible warrior
invincible warrior
23. Februar, 2016 04:20

Ach, Tier 1 und Textbausteinantworten sind leider inzwischen beliebte Methoden, den Kunden zu vergraulen. Habe das auf beruflicher Ebene sowohl mit Adobe gehabt als auch mit dem eigenen internen Support. Es ist einfach unmoeglich, wenn man als wissender Mensch da nur Affen vorgesetzt bekommt, die klar keine Ahnung haben und versuchen deine Anfrage in ihren Fragenkatalog zu pressen.
Bei Adobe kann man immerhin nach meckern doch mal zu echtem Service, aber das sowas bei guter Bezahlung passiert ist imo echt ne Sauerei, weil das echte Arbeitszeit kostet (fuer ein Problem, das ich mit ordentlichem Support in 1 Tag haette loesen koennnen).

Aber das Google sogar zugibt, dass die Mails nicht gelesen werden, ist schon erbaermlich. Aber leider wurden die meisten Tier 1 Supports eben eingerichtet, weil 95% der Anfragen sich da schon mit loesen lassen. Man kann nur hoffen, dass man irgendwann mal mit wissenden Menschen das Codewort teilt, damit man Tier 1 direkt ueberspringt oder die Computersysteme so intelligent werden, dass sie das automatisch machen.

Gummipunkt
23. Februar, 2016 08:05

Mal doof gefragt: auf einer Skala von 0 bis 10, wie sicher bist du dir, dass deine neue Gmail Adresse auch die Recovery Adresse ist? Nimmt man da nicht eher den Vorgängermailaccount, a) weil man den eh schon hat und b) Gmail erst einmal ausprobieren will?

noyse
noyse
23. Februar, 2016 09:23

@Wortvogel
Hast du überall nachgesehen? wirklich alle Mails siehst du nur wenn auf alle nachrichten klickst. hab öfter das problem das einiges nicht im Posteingang sondern zB unter Benachrichtigungen steht. Das bekommt man u.a. im Outlook nicht mit wenn man nur den Posteingang angezeigt bekommt. Und ALLE NACHRICHTEN im Outlook anzuzeigen geht nur mit einem kleinem Trick http://answers.microsoft.com/de-de/office/forum/office_2013_release-outlook/gmail-alle-nachrichten/f90f915e-93e2-47fb-a988-17e048de9280?auth=1

Christian Siegel
23. Februar, 2016 10:11

Gleich vorab: Mit deinem Problem kann ich dir leider auch nicht helfen. Getreu dem Motto "Geteiltes Leid ist halbes Leid" kann ich dich aber immerhin an einigen Beispielen aus meiner eigenen, jüngeren digitalen Vergangenheit (sprich: den letzten 2 Monaten) teilhaben lassen, damit du dich nicht so allein fühlst – und die auch aufzeigen, dass dies meines Erachtens ein immer größer werdenderes Problem wird.

1.) Chili.tv: Ich bin zwar grundsätzlich kein Amazon-Hasser, bemühe mich aber durchaus, nicht alles diesem einen großen Konzern in den Rachen zu schieben, weshalb ich mich für das digitale Leihen von Filmen bei diesem Anbieter anmelden wollte. Nicht zuletzt, da dieser mit einer lokalen Kinogruppe kooperiert, und man die dortige Bonuscard auch fürs Bezahlen der On Demand-Filme verwenden kann. Oder könnte. Denn um meine Karte mit dem Chili-Account zu verbinden, muss ich mein Cineplexx-Passwort eingeben. Bei besagter Eingabe besteht er darauf, dass dieses aus 8 Stellen bestehen muss. Ich habe allerdings noch ein Uralt-Passwort, nie aktualisiert, das noch aus 4 Zeichen besteht. E-Mail-Support zwar vorhanden, hat aber letztendlich auch nichts gebracht. Obwohl falsch, bildet sich das System ein, alle Passwörter müssten unbedingt aus 8 Stellen bestehen. Das systembedingte Problem beheben? Ev. für meinen Sonderfall eine Ausnahme machen und statt der automatisierten Hinterlegung halt manuell tätig werden? Ach i wo. Stattdessen wird das Problem munter an den potentiellen – und somit verhinderten – Kunden weitergeschoben. Sprich: Cineplexx-Passwort ändern, dann klappts auch mit Chili. Ohne mich.

2.) Bitdefender: Gut, dass man es dem unzufriedenen Kunden möglichst schwer machen will, vom 30-tägigen Rückgaberecht Gebrauch zu machen, kann ich aus kommerzieller Sicht ja irgendwie verstehen. Aus Kundensicht ist es jedoch höchst unbefriedigend, zwar einen Hinweis auf dieses 30-tägige-Rückgaberecht zu finden, sich dann aber durch den Homepage-Dschungel klicken zu müssen auf der Suche danach, wo und wie man diese einlösen kann. Auf mein entsprechendes E-Mail erhielt ich dann binnen 1 Woche keine Rückmeldung, weshalb ich – immerhin war dies zum Glück dort noch möglich – angerufen habe. Fairerweise sei gesagt, dass danach alles reibungslos und rasch geklappt hat. Aber ich will nicht wissen, was gewesen wäre, hätte ich diesen Schritt nicht unternommen, und mich auf mein E-Mail verlassen.

3.) Nach meiner Unzufriedenheit mit BitDefender wandte ich mich Kaspersky zu. Den hatte ich bereits auf einem PC im Einsatz, und wollte nun auf drei PCs erweitern. Auf amazon.de finden sich widersprüchliche Aussagen dazu, ob dies mit einer Upgrade-Version möglich ist oder nicht. Also schrieb ich kurzerhand die Leute an, die’s wissen müssten, den Kaspersky-Support. Das war vor über einem Monat; eine Antwort habe ich nie erhalten. Da ich meinen neuen Laptop nicht so lang ohne Schutz lassen wollte und die Lizenz auf meinem alten (aber immer noch im Einsatz befindlichen) Desktop-PC auch schon ablief, griff ich letztendlich über amazon zur Vollversion. Kein großes Drama, sind nur 3 oder 4 Euro Unterschied, aber trotzdem irgendwie ärgerlich.

4.) Spotify: Hab mich da mal ganz spontan über Facebook angemeldet, ehe ich unmittelbar darauf beschloss, dass ich diese Verknüpfung eigentlich nicht will. Da meine E-Mail-Adresse nun aber für diesen Account schon hinterlegt ist, müsste ich den mit Facebook verbundenen Account erst löschen, um mich neu anmelden zu können. Hab bislang 3x an den Support mit einer entsprechenden Anfrage geschrieben – sogar mit den Hinweis, mich gleich wieder anmelden zu wollen, sie also keinen "Kunden" verlieren – passiert ist bis heute nichts. Mittlerweile habe ich es aufgegeben.

Bei den letzten beiden Fällen sei der Fairness halber mir selbst insofern eine Mitschuld gegeben, da ich E-Mail-Support dem telefonischen vorziehe, und letzteren somit bei diesen "nicht lebensnotwendig"-Anfragen nicht bemüht habe. Und natürlich sind das alles letztendlich nichts weiter als First World Problems. Dass im Internet-Support-System der Wurm drinsteckt, zeigen all diese Beispiele meines Erachtens aber sehr gut. Und auch, warum amazon.de aller – berechtigter – Kritik zum Trotz so erfolgreich ist, denn eben genau dieser essentielle Bestandteil der Lieferanten-Kunden-Beziehung, der Support, funktioniert dort vorbildlich.

Mencken
Mencken
23. Februar, 2016 10:37

Iich kenne das Problem auch, bei mir vor allem bei Ebay und O2 (und dort zahle ich ja jeweils, also umso ärgerlicher). Kann man leider nichts machen, abgesehen vom Anbieterwechsel natürlich. Loben muss ich hier ebenfalls Amazon und T-Mobile, beide haben einen hervorragenden Kundenservice (kostet bei T-Mobile natürlich auch entsprechend).

@Christian Siegel: Die Passwortänderung bei Chili.tv finde ich aber durchaus zumutbar, geht hier ja letztendlich einfach nur um höheren Schutz für die Kunden. Die Art und Weise kann ich natürlich nicht beurteilen, aber grundsätzlich finde ich das Verhalten in diesemFall ok.

Wortvogel
Wortvogel
23. Februar, 2016 10:37

@ noyse: Ich arbeite schon lange nur noch mit Gmail über den Browser – und dank der umfassenden Suchfunktion wäre mir die Mail sicher nicht entgangen.

Monty
Monty
23. Februar, 2016 10:48

Also zur Ehrrettung von Adobe: Ich habe sehr gute Erfahrungen mit dem Support-Chat gemacht. Hilfsbereit und kulant.
Ebenso beim Support-Chat von Apple.

Christian Siegel
23. Februar, 2016 11:05

Mencken: Das Chili-Passwort ist ja aber eh "sicher", und mit dem Cineplexx-Passwort lässt sich nichts schlimmes anstellen, weshalb es mir da relativ wurscht ist. Nur zur Klarstellung: Es geht ja nicht um die Vergabe eines neuen, sondern die Bestätigung eines alten Passworts. Da finde ich persönlich eine solche Beschränkung widersinnig. Dass es mir zuzumuten ist, das Passwort bei Cineplexx zu ändern, steht aber natürlich außer Frage – mir geht’s da zugegebenermaßen auch mehr ums Prinzip. Wenn sich ein potentieller Neukunde an einen wendet, und man ihm nur Steine in den Weg legt… da hab ich dann irgendwie schon allein deshalb keine Lust mehr ;-). Verstehe deinen Standpunkt aber.

AlphaOrange
AlphaOrange
23. Februar, 2016 13:15

Bei der Geschichte mit dem Chili.tv-Passwort scheint mir das Kind schon beim Anlegen des Systems in den Brunnen gefallen. Das System "bildet sich nicht ein", dass 4 Stellen falsch sind – das hat irgendwann mal jemand in die Programmanforderung geschrieben, weil es allen Beteiligten zu dem Zeitpunkt irrtümlicherweise als total sinnvoll, hilfreich und nutzerfreundlich erschien. Und nun kann es weder Kunde noch Support und womöglich nicht einmal die IT ändern, weil solches Schnittstellen- und Verifikations-Gedöns gerne mal von extern kommt.
Das ist ein sehr mit dem von Torsten beschriebenen verwandtes generelles Problem: Die Systeme sind so komplex und so gekapselt, dass du zwar einen Support hinsetzen kannst, der ist aber bei derartigen systemimmanenten Problemen machtlos – kann das bestenfalls an die IT weitergeben, wo es bestenfalls vier Wochen später behoben wird. Und wenn die IT es extern anfordern muss reden wir von bestenfalls vier Monaten. Dann ist der Kunde mit dem Spezialfall aber eh schon längst wieder weg.

MrMestizo
MrMestizo
23. Februar, 2016 14:43

Google bietet leider nur da Support an, wo auch der Milliarden-Umsatz des Unternehmens steckt: AdWords, YouTube und Co. Der Rest wird automatisiert, abgewälzt und man hofft auf die Marktmacht, den Lock-In. Deswegen gibt es ja überhaupt Sachen wie Google Drive und Google Docs. Alles aus einer Hand, alles jederzeit erreichbar (vorausgesetzt man kennt sein Passwort), der Wechsel in ein anderes System wird unkomfortabel und schwierig und außerdem kann Google Daten sammeln.

Ich würde dir gerne ein Lösung anbieten, aber bis auf die gängigen Wege kenne ich keinen. Hab auch intern bei Google mitgekriegt, dass es einfach bestimmte Zuständigkeitsbereiche schlichtweg nicht zu geben scheint. Das merkt man teils auch an den kruden Hilfe-Seiten, die mit alten Informationen aufwarten, tote Links beherbergen oder schlichtweg nicht übersetzt wurden.

Ich komme im übrigen nicht mehr in mein altes XBox-Profil rein. Grundsätzlich nicht schlimm, weil ich zZ eh keine 360 oder One zu Hause habe, aber trotzdem ärgerlich.

comicfreak
23. Februar, 2016 17:50

..verdammt, dazu fällt mir auch einiges ein..

Knipsmichel
Knipsmichel
25. Februar, 2016 11:06

Hast du bei der Recovery-Adresse beide Varianten versucht? @gmail.com und @googlemail.com. Google kommt da gerne intern mal durcheinander.

Wortvogel
Wortvogel
25. Februar, 2016 11:09

@ Knipsmichel: Klaro. Google hätte die Recovery-Adresse sonst nicht akzeptiert.

Keepshowkeeper
25. Februar, 2016 13:38

Sorry, auch ich kann dir nicht bei deinem konkreten Problem helfen, aber einen Satz kann ich nicht unkommentiert lassen: "Ich zahl für Google nix, was kann ich da verlangen?" Dieses Argument taucht immer wieder auf, aber es verkennt die Grundlagen. Du zahlst sehrwohl für die Google-Dienste, indem Du diesem Werbeunternehmen deine Daten zur wirtschaftlichen Verwertung zur Verfügung stellst. Das ist eine Art von Leistung, die die meisten von uns seltsamerweise gar nicht als solche verstehen. Daher hast du ein Recht auf Gegenleistung, inklusive funktionierender Support. Google erlaubt sich den Luxus des Kunden-Ignorierens nur wegen seiner Monopolstellung – die wir ihm gegeben haben. Fight the power! 😉