Städte-Horrortrip:
Im Treibsand der Servicewüste

Anmerkung: Eigentlich wollte ich an dieser Stelle schon den Reisebericht von London bringen. Was sich in der Vorbereitung abspielte, rechtfertigt aber einen eigenen Beitrag. Life is stranger than fiction, indeed…

Sprechen wir heute mal über Reiseanbieter. Nehmen wir zwei, die wir Ododo nennen und BryanAir. Einer davon vertickt Reisen, der andere führt sie durch. Gemeinsames Ziel ist der Profit, gemeinsamer Gegner der Kunde. Die Herausforderung jedes neuen Tages: Buchungsvorgänge so undurchschaubar zu gestalten, dass entweder falsch oder mit unerwünschten Aufschlägen gebucht wird. “Der günstigste Preis” – das ist nur was für Web-Wizards, Kleingedrucktes-Koyphäen und Prozent-Pedanten.

Die LvA und ich – wir sind da gut drin. Wir schaffen es manchmal, Kurzreisen zu organisieren, bei denen nur einer von uns extra Gepäck kostenpflichtig zubucht und bei denen wir für den Web-Checkin nicht extra zahlen müssen. Es kam sogar schon vor, dass wir nicht noch mal bei der Hotline anrufen mussten, um uns zu versichern, wie die Boarding-Vorgaben auf dem E-Ticket gemeint sind.

Nun waren wir 2019 noch nicht in London und wollten das ändern. Hinterrücks buchte die LvA deshalb (kleine Adventsüberraschung) vier Tage in der britischen Hauptstadt.

Aber leider, aber leider konnte die LvA bei Ododo zwar den gewünschten Trip buchen und bezahlen – aber eine Buchungsbestätigung (mit dem notwendigen Reisecode) bekam sie nicht. Nach fünf nervösen Tagen entschied sie sich, bei Ododo anzurufen, was sich als schwierig gestaltete, denn die Hotline verlangt zur Annahme des Gesprächs zwar nicht den Reisecode, aber eine zehnstellige Buchungsnummer, die meine Frau ja nicht hatte. Trotzdem gelang es ihr irgendwie, eines schadhaft deutsch sprechenden Menschen habhaft zu werden, der nach einem Blick ins System bezugnehmend auf unsere Reise vermeldete: “Computer sagt nein”.

Um ein Blutbad zu vermeiden, versprach der Hotline-Mitarbeiter ohne Schuldeingeständnis, die nicht registrierte Reise zu stornieren und das bereits eingezogene Geld rück zu überweisen. Das wurde per Email bestätigt und zwei Tage später meldete PayPal, dass reingekommen war, was rausgeholt worden war.

Krisengespräch: Die LvA beichtete mir, dass wir wohl nicht zum Advent über Ododo mit BryanAir nach London fliegen könnten, man hätte ihr die Reise storniert. Ich schaute im Internet nach – da war die Reise, frisch wie der junge Morgen. Und buchbar vor allem. Wir entschieden uns zu einem zweiten Versuch. Diesmal buchte ich für uns, gleiches Hotel, gleicher Flug, gleiche Daten. Und siehe – Ododo meldete Vollzug, teilte uns eine Buchungsnummer und den Reisecode mit, den wir bei BryanAir in Boarding Tickets würden tauschen können.

Nun gehört zu den abzockernden Nervereien, dass man bei BryanAir schon Wochen vor dem Flug belästigt wird, dass man jetzt schon online einchecken könne. Klingt gut, aber um es in den Worten von Admiral Ackbar zu sagen:

Erst mitten im Vorgang erfährt man, dass der frühzeitige Web-Checkin natürlich extra Geld kostet. Machen wir also nicht. Ich teilte der LvA aber zumindest den Erhalt der entsprechenden Email mit, woraufhin sie verdattert antwortete: “So eine habe ich eben auch bekommen – wieso habe ich eben auch so eine bekommen?!”

Ich versprach, mich der Sache anzunehmen – in unserem Haushalt bin ich schließlich für Katzenpoop, Müll rausbringen und Hotlines zuständig. Ich rief entspannt bei BryanAir an, um in Erfahrung zu bringen, warum wir nun unter zwei Reisecodes zum Web-Checkin aufgefordert wurden. Die Dame am anderen Ende der Leitung, unvermeidlich osteuropäisch, schaute auf ihren Bildschirm und bestätigte erstmal: ja, da zweimal Buchung. Haben Sie gebucht zweimal. Einmal und einmal.

Nein, hatten wir nicht. Wir hatten gebucht, es wurde (nicht von uns, aber Schwamm drüber) storniert, und dann hatten wir erneut gebucht. Buchung A war nicht nur rückabgewickelt worden, sondern auch rückgebucht. Buchung B war die einzige, die im Computer verzeichnet sein dürfte. Nein nein, wurde ich belehrt, zweimal gebucht. Das müssen Sie dann löschen, bemerkte ich latent entnervt. Nein nein, wurde ich belehrt, zweimal gebucht. BryanAir geht keine Storno.

Es war ein mühsames Gespräch, denn ich war nicht in der Lage, der Dame klar zu machen, dass nicht ICH die Reise stornieren wollte, sondern dass sie bereits storniert war und ich nur verhindern wollte, dass BryanAir Mitte Dezember mit zwei leeren Sitzen gen London fliegen müsste, weil man sich mit Ododo nicht abgestimmt hatte. Doch statt besser wurde es schlimmer – auf einmal kündigte mir die Hotline-Mitarbeiterin an, sie würde nun die zweite Buchung streichen. Also die, die wir bezahlt hatten. Die aktuelle Buchung für unseren London-Trip. Ich beschied sie mit harschen Worten, das zu unterlassen und konnte sie förmlich mit den Schultern zucken hören. Müssen Sie sprechen mit Ododo, wenn Sie Ihr Geld wollen zurück.

Wir wollten nicht unser Geld zurück. Wir hatten unser Geld zurück. Wir wollten doch nur den “glitch” melden, dass wir zweimal auf den gleichen Flieger gebucht waren. Was wir bekamen, war eine Bestätigung, dass der zweite Flug storniert worden war – wenigstens erhielten wir das Geld zurück.

Zu diesem Zeitpunkt sah es also so aus, dass wir für die Flüge der ersten Buchung und das Hotel der zweiten Buchung Reservierungen hatten. Oder etwa nicht? Ich kam auf den Gedanken, dass “flight double booked” durchaus den Rückschluss “hotel double booked” zuließ. Ich rief also nochmal bei Ododo an, um auf Nummer Sicher zu gehen.

Nein nein, versicherte mir Ododo. Das Hotel sei nur einmal gebucht, man habe da auch eine praktische zehnstellige Buchungsnummer. Ich bräuchte keinesfalls im Hotel in London anzurufen, um das zu überprüfen. Das habe alles seine Richtigkeit.

Ich rief im Hotel in London an, um das zu überprüfen. Nichts hatte seine Richtigkeit.

Jawohl, es gab das Hotelzimmer mit der von Ododo genannten Buchungsnummer, die augenscheinlich zur zweiten, von mir gemachten Buchung gehörte. UND es gab ein gebuchtes und bezahltes Hotelzimmer auf den Namen meiner Frau aus der ersten Buchung, für das mir die freundliche Jessica netterweise eine andere Buchungsnummer diktierte. Ich wies das Hotel darauf hin, dass es sich um ein Double Booking handle und zumindest WIR nicht beide Zimmer bezahlen würden. Jessica versicherte mir, dass beide Zimmer bezahlt seien und das Hotel damit fein raus sei. Der Rest sei ein Problem des Reiseveranstalters.

Nächster Anruf bei Ododo. Erneut versicherte man mir, es sei nur EIN Hotelzimmer gebucht und bezahlt – und war entsprechend baff, als ich die zweite Buchungsnummer präsentieren konnte. Die hatte man nicht im System und die Dame an der Hotline wurde nun auch etwas ungehalten – schließlich habe man mir doch das Geld rücküberwiesen, es sei mir demnach kein Schaden entstanden. Korrekt, aber es ging mir mittlerweile ja auch nicht um mehr um Geld – es ging mir darum sicherzustellen, das tatsächlich mindestens ein Flug und ein Hotelzimmer auf uns warteten und dass unnötige Buchungen storniert waren, um überzählige Flüge und Zimmer anderen Reisenden zur Verfügung stellen zu können. Da man aber bei Ododo die erste Buchung nicht mehr im System hatte, war das ein fruchtloses Unterfangen.

Eine Randbemerkung ist dabei, dass wir eine Weile lang dachten, die erste Buchung DOCH bezahlt zu haben – weil auf dem Kontoauszug der LvA nach der Rückbuchung von Ododo wieder eine Abbuchung in gleicher Höhe auftauchte. Das bezog sich aber nur auf den Ausgleich der Debitkarte mit dem Girokonto.

Auch wenn ich nicht wirklich vorankam, so lichtete sich wenigstens etwas der Nebel. Wie es aussah, hatte ein Systemfehler auf Veranstalterseite die Buchung der LvA zerschossen, weshalb ihr zwar das Geld abgebucht, aber keine Buchungsnummer zugewiesen wurde. Ododo hatte diese Buchung daraufhin storniert und das Geld zurück überwiesen. Was Ododo wegen des Systemfehlers nicht bemerkte: intern war die Buchung an die Partner (Airline, Hotel) weitergeleitet und auch verrechnet worden. Die Leistungen waren also ohne unseren finanziellen Einsatz trotzdem gebucht.

Erinnert ihr euch daran, dass die Airline die Flüge der ZWEITEN Doppel-Buchung storniert hatte? Das machen die immer so, wurde mir erklärt – bei Double Booking gilt die erste Buchung als bindend. Nun hatten wir die aber letztlich nicht bezahlt. BryanAir stornierte also unsere bezahlten Flüge und die Flüge aus dem Systemfehler blieben bestehen.

Ich entschloss mich, sicherheitshalber nicht mehr beim Hotel darauf zu pochen, dass ich das Double Booking eliminiert haben wollte. Es bestand die Chance, dass man hier ebenfalls die von uns definitiv bezahlte Buchung stornieren würde. Ich versuchte es aber noch einmal bei Ododo mit dem gesunden Menschenverstand: es machte doch null Sinn, dass in London zwei Zimmer gebucht seien. Ob man nicht wenigstens intern die Fehlbuchung streichen wolle?! Die Dame an der Hotline wurde nun pampig – ich hätte doch gar keine zwei Zimmer bezahlt. Dass es mir nur darum ging, Ododo und das Hotel vor einem kostenpflichtigen Fehler zu bewahren, passte nicht in ihr Weltbild.

Mit dem Herannahen des Städte-Trips wuchs die Spannung, denn wir bekamen DREI Aufforderungen zum Web-Checkin. Wieder Anruf bei BryanAir: Nach mühsamer erneuter Sichtung der Datenbanken stellten sich heraus, dass man zwar die zweite Buchung storniert hatte, aber nur für den Hinflug. Wir bekamen also Checkin-Aufforderungen für Hinflug, Rückflug und Rückflug. Es bedurfte einer Engelsgeduld und einer erstaunlichen Fähigkeit zur vereinfachten Schilderung des Vorgangs, um die Dame von der Hotline davon zu überzeugen, dass wir auch auf dem Rückflug nicht doppelt im Flieger sitzen würden. Irgendwann knickte sie ein und stornierte den Rückflug.

Ich traute dem Braten nicht. Und ich hatte ja auch Grund dazu: Ododo hatte uns die Kosten für die erste Buchung voll erstattet, BryanAir wiederum die Kosten für die Flüge der zweiten Buchung. Summa summarum hatten wir die Flüge also gar nicht bezahlt – was mir kein schlechtes Gewissen machte, denn a) hatten wir es wahrlich versucht und b) wäre die Zeit mit der Hotline bei meinem Stundensatz schon teurer als der Flug gewesen.

Zwei Tage vor dem Abflug machte ich mich gespannt an den Web-Checkin: Daten stimmten, es war auch definitiv die rückabgewickelte Buchung der Gattin. Alles wurscht: das System spuckte die Bordkarten aus. Unbezahlte Flugtickets – yay! Zur Feier des Tages gönnte ich uns Premium-Sitze für einen Aufpreis. Hin UND zurück. #kleinerluxus

Im Hotel in London passierte dann auch, was zu erwarten war. Beim Checkin sagte der nette Mann an der Rezeption: „Ja, Mr. Dewi, hier habe ich Ihr Zimmer – und daneben gleich noch eins für Ihre Ehefrau. Wir haben uns gedacht, dass Sie sicher nebeneinander wohnen möchten.“

Miteinander, nicht nebeneinander. Sie ist meine Frau, nicht meine Schwiegermutter.

Ich versuchte, dem Concierge in verkürzter Form das Problem zu schildern und die Tatsache, dass nun drei Nächte lang ein Hotelzimmer leer stehen würde. Er versicherte sich noch mal im System, dass beide Zimmer bezahlt waren und entschied dann, dass es irgend jemandes Problem sei – aber nicht das des Hotels. Und er bedauerte, dass wir nicht beide Zimmer nutzen würden, denn in beiden seien die Minibar und die Nutzung der Nespresso-Maschine im Preis inbegriffen. Ich gestehe, ich kam in Versuchung.

Egal. Flüge hatten wir, Hotelzimmer hatten wir, tolle Reise hatten wir auch – werde ich beizeiten noch genauer von erzählen.

Unter dem Strich haben wir abgesehen vom Ärger sogar ein Plus gemacht, denn die Flüge sind uns für beide Buchungen erstattet worden. Der Sprung über den Kanal ging also auf Kosten von entweder Ododo oder BryanAir – das müssen die unter sich ausmachen. Von uns kriegen die keinen Cent mehr. Bezahlt haben wir nur EIN Hotelzimmer. Gekostet hat es uns viele Nerven.

Wirklich beruhigt waren wir auch erst, als wir vorgestern in Baden-Baden gelandet und nirgendwo als Zechpreller verhaftet worden waren. Ich habe der LvA das Versprechen abgenommen, zukünftig alle Reisebuchungen in toto mir zu überlassen. Sie hat mir das Versprechen leichten Herzens gegeben.

Und nach all’ dem wünschte ich mir, es wäre das einzige Buchungsproblem dieser Reise gewesen…

Wir hatten schon früh teure Theaterkarten für Freitag Abend in London gebucht. Eine Woche später haben wir allerdings gemerkt, dass wir erst am Samstag fliegen. Dumm gelaufen. Schnell eine Bettel-Email an den Ticket-Service geschrieben, der Stornierungen und Umbuchungen kategorisch ausschließt. Zwei Tage später: Man hat uns kostenfrei auf die Matinee am Samstag umgebucht. Unfassbar.

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Noch unfassbarer: Eine Woche später stelle ich fest, dass wir erst am Mittag in London landen und die Matinee “dank” der anderen Zeitzone gar nicht schaffen können. Zweite Bettel-Email an den Ticket-Service, der Stornierungen und Umbuchungen kategorisch ausschließt. Einen Tag später: Wenn wir die Matinee am Sonntag buchen und die Reference Number einreichen, bekommen wir die Tickets für den Samstag erstattet. Done and done. Wenn man weiß, wie strikt durchautomatisiert die großen Ticket-Unternehmen in England sind, dann weiß man auch, wie dankbar wir sein dürfen. Habe ich der Hotline auch gesagt.

Alter Falter…

P.S.: Bonus der Geschichte war sicher noch einer der lustigsten Dialoge ever. Bei einem meiner Anrufe im Hotel bekam ich einen Angestellten vom “front desk” an den Apparat:

“Hi, thank you for calling our hotel. My name is Jürgen. How can I help?”
“Jürgen? Does that mean I can speak German?”
“No, unfortunately. I am not German.”
“But that is such a German name.”
“I was named after Jürgen Klinsmann.”
“You’re kidding.”
“No, world cup 1990.”