Ich war schon bei einem Haufen Anbietern, was Festnetz, Internet und TV angeht: Alice, O2, Vodafone, Kabel Deutschland, Unity – es war nie eine perfekte Erfahrung, aber man richtet sich ein. Als wir in die Baden-Badener Innenstadt zogen, bot sich die Telekom an. Ein bisschen teurer zwar als die Konkurrenz, aber dafür (angeblich) verlässlicher. Startschwierigkeiten gab es, aber auf ein patziges Posting reagierte schnell und freundlich die Nadja von Telekom Hilft. Danach stand der Speedport-Router, das Internet flutschte mit 100 Mbit und die seltenen Ausfälle behoben sich selber.

Die beste Beziehung ist eine geräuschlose. Ich war zufrieden mit der Telekom.

Nun möchten wir aus privaten Gründen unseren Anschluss neu ein/ausrichten. Trifft sich gut, weil nach zwei mal zwei Jahren eine problemlose Kündigung möglich wäre – nicht nur die Telekom hat schöne Tarif-Töchter. ABER: Umstieg ist immer mit Risiko verbunden, also wäre ich sogar geneigt, weiter bei der Telekom zu bleiben, auch wenn der neue Tarif wieder etwas teurer ist. Es ist eine Frage der Abwägung.

Ich schaue also in den Online-Portalen nach, was so angeboten wird. Die Telekom und ein Konkurrent zeigen sich geeignet, der Unterschied vergleichbarer Tarife scheint mir mit ungefähr 10 Euro/Monat akzeptabel. Aber es sind Fragen offen. Ich beschließe, bei der Telekom-Hotline anzurufen.

Warteschleife. 5, 10, 15 Minuten.

Irgendwann dann eine automatische Ansage: Das dauert alles zu lange, können wir Ihnen doch nicht zumuten, sagen sie mal "ja", dann rufen wir binnen zwei Stunden zurück, versprochen, altes Haus.

Ihr lest meine Beiträge lange genug, um zu wissen, was jetzt kommt, oder? Wer nicht binnen zwei Stunden zurück ruft, ist die Telekom. Genau genommen müsste das heißen: wer gar nicht zurück ruft, ist die Telekom.

Macht nix, ich habe ja noch den Email-Verkehr mit Telekom Hilft von vor vier Jahren. Vielleicht gibt es Nadja noch, oder ihr Nachfolger hat gerade fünf Minuten Zeit. Ich schreibe also eine freundliche Email, dass ich es sehr bedauere, dass der Rückruf-Service offensichtlich Schwächen hat. Ich mache auch klar, dass mein Verbleib bei der Telekom konkret mit dem Verhalten des Unternehmens bei der Vertragsumstellung zusammen hängt. Ich MUSS mir das nicht antun.

Es kommt eine nette Mail zurück – nicht von Nadja, sondern von… nennen wir ihn mal Sven. Sven schreibt, dass man sich gerne mit mir in Verbindung setzen möchten, um das unbürokratisch zu besprechen. Ob ich ihm denn mal meine Telefonnummer für einen Rückruf geben würde?

Ich lasse mal außen vor, dass die Telekom das einzige Unternehmen ist, das meine Telefonnummer auf jeden Fall kennen MUSS. Aber wahrscheinlich braucht Sven das Telefonbuch, um drauf zu sitzen.

Obwohl ich die Nummer bereitstelle und darauf verweise, dass ich tagsüber eigentlich immer erreichbar bin, bekomme ich keinen Anruf. Auch der Speicher des Telefons und der AB registrieren keine Versuche der Kontaktaufnahme jenseits von Mama und Sparkasse. Dafür bekomme ich nach einer Woche eine Email von Sven: Leider habe man mehrfach versucht, mich telefonisch zu erreichen, wann ich den konkret mal daheim wäre, man sei doch willens, altes Haus.

Das. Kann. So. Nicht. Stimmen.

Egal. Ich gebe der Telekom zwei vierstündige Fenster, in denen ich nicht nur zu Hause, sondern garantiert zu Hause sein werde. Direkt neben dem Telefon. Wach. Hände frei und Ohren offen.

Keine Anrufe. Wieder eine Email: Torsten, magste nicht mit uns reden, wir versuchen es ständig, altes Haus.

Wollen die mich verscheißern?!

Ich schreibe eine etwas patzigere Email, dass es ganz sicher nicht an mir liegt, dass die Telekom aber gerade dabei ist, einen langjährigen Kunden zu verlieren, statt einen lukrativeren Vertrag mit ihm abzuschließen.

Telekom Hilft (das muss ich mittlerweile als Sarkasmus sehen) verfällt ihn deprimiertes Schweigen.

U.a. wegen des Städte-Trips nach London komme ich in den folgenden Tagen nicht dazu, mich um die Angelegenheit weiter zu kümmern. Gestern sitze ich dann so nichtsahnend daheim, als das Telefon klingelt. 800er-Nummer.

"Hallo, ich bin von der Telekom und würde gerne mit Ihnen über Ihre Vertragsverlängerung sprechen."

Mein Herz möchte vor Freude einen Sprung machen, aber mein Kopf so: Vooooorsicht!!!

Tatsächlich stellt sich sehr schnell raus, dass man mitnichten auf meine Emails reagiert – am Apparat habe ich das Mitglied einer schnöden Drückerkolonne des Magenta-Riesen, der mir zum Advent einen teureren Tarif aufschwatzen will. Die arme Person bekommt nun mein Sperrfeuer ab unter der Headline: wer mir ein Upgrade verkaufen will, soll sich erstmal um die anliegenden Belange kümmern. Wer nicht mal den aktuellen Vertrag mit Kundenservice erfüllt, sieht von mir nur noch die Kondensstreifen.

Die Dame ist verdattert ob der Attacke, versichert mir, dass das natürlich blöd gelaufen ist. Aber ich könne doch nach vier Jahren zufriedener Kundschaft nur wegen zwei Wochen Kommunikationsproblemen nicht das Telekom-Kind mit dem Bade ausschütten. Wir waren doch immer glücklich miteinander! Altes Haus!

Da ist sie an den Richtigen geraten:

"Sie irren. Ich war zufrieden mit der von Ihnen versprochenen und weitgehend gelieferten Leistung, mit Ihrem Produkt. Den Kundendienst habe ich in den vier Jahren kein einziges Mal gebraucht. Und jetzt, wo ich ihn das erste Mal benötige, versagt er auf ganzer Linie. Dabei geht es nicht mal um einen komplizierten Vorgang – ich möchte lediglich eine Beratung. Und DAS macht die Konkurrenz gerade sehr schnell sehr attraktiv."

Ein Summton in der Leitung informiert mich, dass die Dame einfach aufgelegt hat. Klar, sie ist nicht der Kundendienst, sie soll nur neue teure Tarife ranschaffen.

Mir ist bewusst, dass man als Bestandskunde mittlerweile immer der Arsch mit Ohren ist. Die Zeiten ändern sich: früher hieß das Stammkunde und man wurde bevorzugt behandelt. Aber der Neukunde bringt heutzutage das Geld und bläst die Bilanz auf. Dummerweise wird auch andersrum ein Schuh draus: Wer mich als Bestandskunde nicht schätzt und hegt, dem fühle ich mich auch nicht verpflichtet.

Um es mal ganz salopp zu sagen: Telekom, das hast du verkackt.



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Martzell

Kundenservice von o2 DSL und Vodafone Mobilfunk, und Vodafone CallYa Neukundenbestellung (!) sind auch unerreichbar und von o2 DSL sollte man unbedingt die Finger lassen. Schade dass das iPhone keinerlei Möglichkeit mehr bietet Gespräche aufzunehmen. In den Bestellhotlines werden so krasse Falschaussagen getroffen, die sollte man dafür echt mal in die Verantwortung nehmen.

Selbst informieren, was gar nicht so einfach ist, und das günstigste Angebot wählen. Wir zahlen aktuell 12 Euro statt 30 Euro dauerhaft für Internet zuhause ohne Festnetzflat und konnten sogar bei Unitymedia bleiben, da eazy.de nur eine Marke ist hat sich an Hardware und Kundenservice nichts geändert. Wohl nur in Baden-Württemberg oder im Südwesten scheint Unitymedia / eazy, vormals Kabel BW, verfügbar zu sein.

Uli
Uli

"Aber ich könne doch nach vier Jahren zufriedener Kundschaft nur wegen zwei Wochen Kommunikationsproblemen nicht das Telekom-Kind mit dem Bade ausschütten. (…) Sie irren."

Genau meine Rede, so lange es keine Probleme gibt ist man überall gleich gut aufgehoben. Service zeigt sich erst bei Problemen und wenn ich bei Anbieter A erstmal eine halbe Stunde Zeit investieren muss, zahle ich lieber bei Anbieter B ein paar Euro mehr.

Verwunderlich auch das Telefonanbieter immer eine unendlich große Zahl an Neukunden annehmen und nicht bedenken das eine schlechte Erfahrung jemanden für die nächsten Jahrzehnte vergraulen kann.

Harry
Harry

Hm? Scheint überall das selbe zu sein! Bin bei Vodafone und Unitymedia (nur Kabel!!).
Wollte jetzt komplett zu Unitymedia wechseln (was ja mittlerweile eigentlich Vodafone ist)
aber da ist man auch nicht in der Lage mir zu sagen was mein bestehender Vertrag mit einem
2play JUMP 150 oder 400 update bzw. komplett auf 3play FLY 150 oder 400 zu wechseln kosten würde.
Man sieht sich anscheinend die bestehenden Vertragsdaten gar nicht erst an?
Dafür fängt man lieber ein Gespräch/E-Mai mit mir über Mobiltarife an?
E-Mail kontakt Funktioniert überhaupt nicht da kommen auch immer nur Antworten auf
Fragen die man gar nicht gestellt hat.
Heute wollen die Anbieter alles nur über Telefon machen warum wohl?
Was machen eigentlich die Leute die nicht sprechen können?
Seltsam und für mich nervig!

Volker
Volker

Meiner Erfahrung nach ist die Kommunikation aller Anbieter (Homepage, Werbung, Prospekte) unseriös und oft auf unterstem Billig-Niveau bei teils groteskem Preis- / Leistungsverhältnis. Wenn es läuft läuft es halt. Bei Problemen kann man sich immerhin sicher sein, später ein paar Geschichten zu erzählen zu haben. Es ist mir ein Rätsel wie manche Firmen bei so kundenfeindlichen Strukturen („ach haben sie im Shop abgeschlossen, dann kann ich das übers Telefon leider nicht bearbeiten“) und teils unfähigsten Mitarbeitern überhaupt überleben könnte. Das stelle man sich mal in anderen Bereichen vor.
Die Telekom gibt sich einen etwas seriöseren Anstrich, ist aber der schlimmste von allen. Die sind nicht dumm, die sind böse. Was ich da erlebt habe grenzte an Sabotage.
Ich wünsche der Branche, dass ein neuer Anbieter den Markt mit einem seriösen, zeitgemäßen und kundenfreundlichen Produkt aufrüttelt. Alle bestehenden Anbieter können dann meinetwegen Pleite gehen.

Martin
Martin

Ich wünsche der Branche, dass ein neuer Anbieter den Markt mit einem seriösen, zeitgemäßen und kundenfreundlichen Produkt aufrüttelt. Alle bestehenden Anbieter können dann meinetwegen Pleite gehen.

Super Idee. Aber warum sollte das jemand machen? Geht doch auch so.

Shah
Shah

Schade. Ich habe außerordentlich gute Erfahrungen mit Telekom Hilft gemacht (Lena wars glaube ich), die dem grenzenlosen organisatorischen Verkacken der Telekom wirklich zügig und sehr kommunikativ Beine machen konnten.

Schade zu lesen, dass es dort offenbar auch den Bach runtergeht.

Skrymir
Skrymir

Ich kann kaum fassen dass ich da gleich tue, aber:

Meine Erfahrungen mit dem Vodafone Kundenservice waren bisher ausnahmslos positiv und verlässlich. Da gab es nie Schwierigkeiten in der Erreichbarkeit oder Hilfsbereitschaft, selbst wenn es um Themen ging die kein Geld in deren Kassen spülten.

Allerdings habe ich im direkten Umfeld auch gegensätzliche Erfahrungsberichte erhalten. Es scheint also mehr Glücksspiel als zuverlässiger Support zu sein.

Die Telekom ist bei mir allerdings schon seit Jahren unten durch. Da gab es eine Episode in der Jahrelang von unserer Seite versucht wurde dem Unternehmen zu verdeutlichen dass mein Vater tragisch verstorben ist und der stets an ihn adressierte Postverkehr ein wenig verstörend ist.

Geist&Reich
Geist&Reich

Der Ärger über den katastrophalen Kundendienst ist legitim und lässt sich auch nachvollziehen.

Die Schlussfolgerung nun zur Konkurrenz zu wechseln, ist aber mit Gefahr verbunden. Denn mit dem Kundendienst der Telekom hat man mit großer Wahrscheinlichkeit nie zu tun – weil es meist funktioniert. Das ist bei der Konkurrenz anders. Und nein, auch da ist der Kundendienst nicht besser.

Das ist eins der für mich großen Rätsel des 21. Jahrhunderts: Warum sanktionieren Kunden schlechten Kundendienst nicht? Warum lohnt es sich also nicht, als neuer Anbieter mit dezidiert gutem Kundendienst, der auch entsprechend beworben wird, an den Markt zu gehen? Nicht nur in dieser Branche, sondern in fast allen Branchen. Immer hat man mit kaputtautomatisierten Abläufen zu tun.

Rühmliche Ausnahme ist da AMAZON. Mit deren Kundendienst habe ich auch in "Krisensituationen" (drei Pakete binnen einer Woche nicht zugestellt bekommen…) nur gute Erfahrungen gemacht.

Thies
Thies

Zum Thema "Behandlung von Stammkunden": ich musste letztes Jahr meinen Telefon und Internet-Dienstleister wechseln, weil diese meinen Vertrag aufkündigten und das nach 15 Jahren!

Ich hatte meinen ersten DSL-Anschluss bei Hansenet abgeschlossen. Die wurden irgendwann von Alice übernommen, aber alles lief weiter reibungslos. Aus Bequemlichkeit hab ich mich auch nie nach günstigeren Tarifen umgesehen. Vor ein paar Jahren wurde Alice dann von O2 übernommen und dort wechselte ich dann in einen günstigeren Tarif, was ebenfalls problemlos ablief.

Dann bekam ich letzten Sommer einen Brief das der von mir gewählte Tarif nicht mehr verfügbar wäre und mein Anschluss deshalb gekündigt wird. Man gab mir eine Frist sich bei einer Hotline zu melden. Das wollte ich nicht einsehen und wartete bis zum letzten Moment auf eine Kontaktaufnahme zwecks Verlängerung oder Änderung meines Vertrags . Aber daran hatte bei O2 offenbar keiner Interesse und deshalb bin ich jetzt bei 1&1.

Dietmar

"Trägheit der Kunden" ist ein hervorragendes Stichwort! Meine Probleme wären:

1. die Beschäftigung mit dem Daten- und Tarifdschungel
2. quasi alles läuft über das Internet und man müsste ausdiffierenzieren, welchen Anbieter man wofür nimmt
3. läuft der Router nicht, läuft nichts
4. von Nachbarn mit anderen Anbietern höre ich Gruseliges über die Verbindung im Netz, obwohl wir hier in einem Tal der Glücklichen mit einer ziemlich flotten Verbindung liegen

Alle Jubeljahre mal ein Anruf der Drückerkolonne. Um ehrlich zu sein, wurden Probleme, egal ob bei Magenta oder dem Telefon, immer recht schnell und unkompliziert behoben. In den ganzen Jahren hatten wir allerdings, ich meine, zwei oder drei mal über ein paar Tage kein Telefon oder Internet aus irgendwelchen Gründen.

Nach dem Lesen Deines Artikels bezeichne ich mich also als Glückshasen. Und das im Advent.

Intrope
Intrope

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