Abstieg in die Kundenhölle: Amazon & Deutsche Post (NACHTRAG)

Es gibt mal wieder launige Geschichten aus der Servicewüste zu erzählen. Nicht notwendigerweise spektakuläre oder empörende Geschichten, manches lief sogar erfreulich ab und gehört gerade deshalb geteilt.

Fangen wir mit meiner neuen Uhr an. Eine Fossil. Fossil ist für mich wie IKEA: viel Auswahl, gefälliges Design, günstige Preise, kauft man nicht für die Ewigkeit. Seit 20 Jahren “meine” Marke. Wann immer ich untreu geworden bin, landete ich am Ende doch wieder bei Fossil. Auch das kenne ich von IKEA.

Jetzt war es mal wieder soweit: Die aktuelle Uhr fand ich langweilig, eine recht schicke Fossil, die ich vor 14 Jahren gekauft hatte, ließ sich nicht mehr in Gang setzen. Also ein neues Modell –  nach kurzer Suche gefällt mir dieses:

Ich entscheide mich schlussendlich für die Version mit dem blauen Zifferblatt – ich komme wieder in das Alter, wo eine Uhr auch ein Hingucker sein darf. In den letzten 15 Jahren hatte ich eher auf Understatement gesetzt.

Bestellt wird die Uhr bei Amazon, da ist der Preis gerade günstig – und in der Tat finde ich mich mit meiner Entscheidung sehr zufrieden:

Nun werden Adleraugen unter meinen Lesern sofort erkennen: Die analoge Datumsanzeige steht auf Englisch. Saturday. Macht mir nix. Englisch oder Deutsch finde ich austauschbar. Man darf sich allerdings wundern, warum das beim Kauf in Deutschland nicht dabei steht oder gar wählbar ist.

Ärgerlich wird es am nächsten Tag: da verstehe ich die Datumsanzeige gar nicht mehr. “Sat” ist wohl nicht nur Englisch. Portugiesisch? Französisch? Afrikaans?

Nun macht es die Uhr nicht schlechter und ich brauche die Datumsanzeige ja nicht wirklich, aber ich bin in solchen Dingen pingelig. Die Uhr ist nicht so, wie ich sie bestellt hatte. Englisch oder Deutsch ja, aber “ausländisch” als Displaysprache finde ich unschön. Ich kenne mich zu gut, um nicht zu wissen, dass das auf ewig an mir nagen wird. Also entschließe ich mich schweren Herzens zum Umtausch.

Nur: Umtausch geht bei Amazon nicht. Reklamation im üblichen Sinne auch nicht. Nur Rücksendung und Neukauf. Und das stellt sich als Problem heraus. Denn während die Stornierung des Kaufs und die Retoure amazon-üblich einfach zu organisieren sind, zickt der Neukauf gleich an zwei Stellen:

1. Wie soll ich sicherstellen, dass die Uhr beim Neukauf die richtige analoge Datumsanzeige mitbringen wird?
2. Die Uhr soll nun – Angebot abgelaufen – acht Euro mehr kosten.

Acht Euro sind nicht viel. Aber es kann nicht sein, dass ich für die falsche Lieferung von Amazon auch noch draufzahlen muss. Statt die Uhr neu zu bestellen, schicke ich dem Kundendienst erstmal eine Email mit der Erklärung meines Problems und der Bitte, die Differenz zwischen den beiden Uhren zu erstatten.

Es kommt die Antwort einer Dame mit russischem Namen – Textbausteine:

“Guten Tag, Herr Dewi,
es tut mir wirklich sehr Leid, dass Sie diese wirklich unangenehme Situation erleben mussten.
Wir sind an einer für Sie attraktiven Preispolitik interessiert, und versuchen stets, unsere Waren zu besonders günstigen Konditionen anzubieten.
Jedoch gilt generell der bei Aufgabe der Bestellung auf unserer Website angezeigte Preis. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir Preise im Nachhinein nicht reduzieren.
Als Kunde kann ich Ihre Unzufriedenheit sehr gut verstehen. 
Wir bitten um Ihr Verständnis.”

Thema verfehlt. Es geht mir ja nicht darum, einen günstigen Preis auszuhandeln, sondern um die Beibehaltung des mir ursprünglich versprochenen Preises. Hätte Amazon die bestellte Uhr geliefert, hätte ich ja keinen Aufpreis zahlen müssen.

Zwar mache ich mir keine großen Hoffnungen, irgendetwas zu bewirken, aber so stehen lassen will ich das nicht:

“Sie haben meine Beschwerde offensichtlich missverstanden. Mir wurde die falsche Uhr geliefert – und nun soll ich für die gleiche Uhr einen höheren Preis zahlen. Da liegt der Fehler bei Amazon, nicht bei mir. Und ich erwarte deshalb immer noch, dass im Sinn eines Umtauschs die gleiche Uhr nicht teurer wird, nur weil ich sie reklamieren musste.”

Zwei Stunden später antwortet ein Herr mit indischem Namen – wieder Textbaustein, nun vollends wirr und am Thema vorbei:

“Guten Tag,
es tut mir sehr leid, dass Sie solche Erfahrung machen mussten.
Bitte verzeihen Sie das Missverständnis bei unserer letzten E-Mail.
Aber bitte machen Sie sich keine Sorgen. Ihre Zufriedenheit ist sehr wichtig für uns.
Wir müssen davon ausgehen, dass diese auf dem Transportweg verloren ging.
Als Kunde kann ich sehr gut nachvollziehen, dass dies nun für Sie sehr ärgerlich ist.
Wir möchten Ihnen immer einen hervorragenden Lieferservice bieten, was natürlich auch bedeutet, dass unsere Sendungen wohlbehalten und problemlos bei Ihnen ankommen. Bitte entschuldigen Sie, dass wir in diesem Fall Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten.”

Meine Zufriedenheit ist auf dem Transportweg verloren gegangen?!

Spannend wird es aber im letzten Absatz:

“Um Ihnen weiterzuhelfen habe ich ein Ersatzlieferung per Morning Express #XXYY für den betroffenen Artikel veranlasst.”

Und tatsächlich zeigt mein Amazon-Konto nun:

Der Mann mag mich nicht wirklich verstanden haben, er hat allerdings in meinem Sinne gehandelt. Und das weiß ich zu schätzen.

Ich bin allerdings gespannt, wie die Datumsanzeige aussieht…

Nächstes Thema. Deutsche Post. Hatten wir ja schon mehrfach.

Wir bekommen relativ viele Päckchen, weil wir relativ viel online bestellen. Selten bin ich nicht zu Hause, noch seltener auch kein Nachbar. Und hundert Meter die Straße rauf ist eine Packstation. Dass ich tatsächlich noch zum ärgerlich weit entfernten Postamt am Bahnhof fahren muss, kommt selten vor. Selten im Sinne von “diese Woche wieder”.

Ist das Postamt weit entfernt, möchte man nicht umsonst fahren müssen. Darum schaut man besser genau auf die Benachrichtigung, WANN das Einschreiben (in diesem Fall) auch zuverlässig dort vorliegt. Und daran scheitere ich:

Das Einschreiben kann also ab “grgbrmpf Uhr” abgeholt werden?!

Egal, ich fahre zum Postamt. Und da ist die Hölle los, die Schlange reicht bis vor die Tür. Zwei Beamte (?) mühen sich mit sichtlich gebremstem Schaum, die Kundschaft zu bedienen. Als eine ältere Dame nicht versteht, dass ihre Sendung noch unterwegs ist, bescheidet sie der Herr hinter dem Tresen mit vor Verachtung triefender Stimme: “Dass Sie das nicht verstehen, habe ich gemerkt. Ist aber so.”

Ich hoffe, dass der Typ mich bedienen wird – und Zicken macht. Frühstück!

Aus dem Augenwinkel sehe ich, dass die Briefmarken-Automaten nicht, wie ursprünglich kommuniziert, nur momentan keine EC-Karten mit Geldchip mehr annehmen. Diese Funktion ist jetzt dauerhaft deaktiviert. Weil es ja auch zu praktisch wäre, Briefmarken auf diese Weise zu bezahlen.

Während ich da stehe, warte, und auf meinem Handy Facebook-Nachrichten lese, fällt mir noch etwas auf: ein Schild am Tresen. Ich beschließe gleich mal, es zu fotografieren.

Ehrlich, Deutsche Post? Du mich auch. Du bist weder ein OP-Saal noch eine Boeing 747. Du bist auch nicht der Staat, die Polizei oder mein Gästeklo. Wenn ich mich aus irgendeinem Grund entscheiden sollte, an deinem Tresen mein Handy zu brauchen, werde ich das Handy auch benutzen. Um dir einen Sachverhalt in einer Email zu belegen, um eine ungeklärte Frage mit meiner Frau zu klären, um ggf. gleich mal eine Beschwerde bei deiner Hotline loszuwerden.

Ich bin kein Mensch, der telefoniert, während er Serviceleistungen in Anspruch nimmt. Mein Handy bleibt aus, wenn ich an der Supermarktkasse zahle, wenn ich ein Päckchen entgegen nehme oder wenn ich ein Zugticket kaufe. Aber ganz unter uns: WENN ich in einer schrammeligen Postfiliale telefonieren wollte – ich würde es tun. Und ich würde gerne mal sehen, wie du mich davon abhältst.

So bin ich also ausreichend hochgekocht, als ich endlich dran bin. Leider bei der Kollegin und nicht dem Typen mit dem Rechthaber-Schnauzbart. Ich bleibe betont freundlich. Sie kann nix dafür, dass ich herkommen musste. Nix dafür, dass ich so lange warten musste. Vermutlich auch nix dafür, dass hier ein Schild mit “no phone zone” steht. Ich lege meine Benachrichtigungskarte vor und sage:

“Man möchte ja nicht zur falschen Zeit kommen – können Sie mir sagen, was genau das hier bei der Uhrzeit heißen soll?”

Sie schaut drauf, zuckt mit den Schultern, dreht sich um und geht weg. Nach 30 Sekunden kommt sie mit dem Einschreiben wieder. Ich bin ein wenig baff, dass sie meine Anmerkung so völlig unter den Teppich kehrt. Also noch mal:

“Oder bin ich vielleicht der Einzige, der das nicht entziffern kann?”

Sie sieht mich nicht an, füllt irgendwas aus, haut einen Stempel drauf.

“Das müssen Sie mit Ihrem Zusteller ausmachen, wenn Sie den mal sehen. Damit habe ich nichts zu tun.”

In der Tat. Ein freundliches “Da hat der Kollege aber eine echte Sauklaue” oder gar ein “Entschuldigung, das ist wirklich unleserlich” wäre zu viel erwartet gewesen. Da hat sie nichts mit zu tun. Nicht ihre Baustelle. Nicht ihr Tisch. Kollege kommt gleich.

23 Jahre nach Privatisierung der Post scheinen die Mitarbeiter immer noch nicht verstanden zu haben, dass aus den Bittstellern mittlerweile Kunden geworden sind.

NACHTRAG 6.11.2017: Die neue Uhr ist gerade angekommen. Das Datum war falsch eingestellt. Bei der Justierung fällt mir auf, dass man sich den ganzen Ärger hätte sparen können: Die analoge Datumsanzeige hat im Wechsel englische und französische Einträge, die je nach Einstellung übersprungen werden. Das hatte ich nicht gemerkt, da ich meine erste Uhr nicht einstellen musste – und das gottverfickte Handbuch sich darüber genau so wenig auslässt wie die Webseite von Amazon.