Wortvogel vs. The World: Showdown im ICE

Es wird sich viel beschwert über die Bahn. Unpünktlich, kein Bordbistro, schmutzige Toiletten, kaputte Klimaanlagen. Mein Facebook-Feed ist voll von seufzenden, am Bahnsteig missgelaunt in ihr Handy tippenden Bekannten.

Mir ist das relativ wurscht. Ich fahre sehr selten Bahn. Und wenn ich Bahn fahre, ist die Bahn meist überraschend pünktlich, sauber und ungetümmelt. Um einen Blogbeitrag zu rechtfertigen, muss schon etwas wirklich, wirklich, WIRKLICH Bizarres passieren…

In diesem Sinne…

Es heißt ja oft, dass die meisten Konflikte auf Missverständnissen beruhen.

Zwei Menschen haben unterschiedliche Informationen, unterschiedliche Erwartungen, unterschiedliche Perspektiven. Im Idealfall redet man miteinander, klärt die Sache, schüttelt sich die Hand und geht seiner Wege. Eine erstaunlich robuste Methode, die sich über Jahrtausende bewährt hat.

Und dann gibt es die Deutsche Bahn.

Ihr erinnert euch vielleicht. Im April 2026 stand ich nach dem Ende der Fantasy Filmfest Nights mit einem Super Sparpreis-Ticket am Berliner Hauptbahnhof. Mittagszeit. Mein ICE Sprinter nach München sollte erst um 15.36 Uhr fahren. Es regnete, es war knapp über dem Gefrierpunkt, und ich hatte weder eine dicke Jacke noch Lust, drei weitere Stunden in der Hauptstadt rumzulungern.

Ich weiß, wie Sparpreis-Tickets funktionieren. Diese Fahrkarten sind gemeinhin so flexibel wie ein Betonpfeiler. Aber ich weiß auch, dass es Ermessensspielraum gibt und dass man mit Charme und Ehrlichkeit oft noch was drehen kann. Ehrlich bin ich. Also sprach ich im Reisezentrum des Hauptbahnhofs eine junge Dame an, die gerade wenig zu tun zu haben schien. Ich legte meine Karten auf den Tisch:

"Hallo. Vorab: ich weiß, dass ein Super Sparpreis-Ticket nicht umgebucht werden kann. Aber mir ist kalt, ich möchte heim zu meiner Frau, und alternativ muss ich sonst drei Stunden hier auf dem Bahnsteig frieren. Können Sie mir da vielleicht helfen?"

Die Mitarbeiterin war freundlich, hilfsbereit und verfügte über jene seltene Eigenschaft, die bei Großkonzernen gelegentlich wie ein Naturwunder wirkt: Empathie. Sie schaute kurz auf ihren Bildschirm und vermeldete, dass der nächste ICE kaum ausgelastet sei. Dann nahm sie mein Ticket, stempelte "Zugbindung aufgehoben" darauf und wünschte mir lächelnd eine gute Reise.

Bis hierhin also eine erfreuliche Geschichte. Man sollte sie sich einrahmen.

Ich fand im fast leeren Wagen des ICE einen Platz an einem freien Tisch und freute mich, jetzt vier Stunden Zeit für ein paar Blogbeiträge zu haben. Eternal sunshine in my spotless mind. Sollte man meinen.

Ich bin ja eher so der Typ:

Etwa eine halbe Stunde später kam die Fahrscheinkontrolle. Die Zugbegleiterin wirkte von Beginn an so, als hätte sie bereits entschieden, dass dieser Tag nicht ihr Freund werden würde. Sie schaute auf mein Ticket, scannte es aber gar nicht erst. Sie stellte mir auch keine Frage, prüfte nichts nach. Sie war sichtlich angefasst.

Dann erklärte sie mir, mein Ticket sei ungültig. Ein Super Sparpreis-Ticket könne man überhaupt nicht freigeben.

Ich schilderte ihr freundlich die Situation und dass die Kollegin in Berlin so nett gewesen war, eine Ausnahme zu machen. Ich verwies auf den Stempel, der die Zugfreigabe verbindlich bestätigte.

Das beeindruckte die Zugbegleiterin ungefähr so sehr, als hätte ich behauptet, 1982 eine Nummer 1 in den Country-Charts von Timbuktu gehabt zu haben. Stattdessen wurde sie zunehmend aggressiver und erklärte mir erneut, mein Ticket sei ungültig. Ich wurde etwas renitenter und verwies darauf, dass das ein Problem sei, das sie mit dem Reisezentrum in Berlin klären müsse.

Es lag Aggression in der Luft. Ich konnte deutlich spüren, dass die Zugbegleiterin mich nicht so einfach davon kommen lassen wollte. Sie wollte mich bestrafen, ihre Autorität ausspielen. Sie fand nur nicht den richtigen Hebel.

Weil mir die Sache zu dumm wurde und ich mich nicht auf einen Streit einlassen wollte, sagte ich es der Zugbegleiterin genau so: sie möge das intern klären, aber mich angesichts meines gültigen Fahrscheins nun bitte nicht weiter belästigen.

Sie entschied sich, meinen ausgedruckten Fahrschein zu nehmen und damit irgendwo hin zu verschwinden – vermutlich, um irgendeinen Kollegen zu finden, der ihr verraten konnte, wie sie mich dafür dran kriegen könne. Ein an sich schon unerhörter und in seiner Kleinlichkeit absurder Vorgang.

Nennt mich paranoid, aber ich hielt es für keine gute Idee, mir den einzigen Nachweis meines gültigen Fahrscheins wegnehmen zu lassen. Also erklärte ich ihr, dass ich das nicht akzeptieren könne. Sie bestand aber darauf, meinen Fahrschein für nicht weiter erklärte Prüfungen einzuziehen.

Daraufhin sagte ich ihr, dass ich in diesem Fall ein Foto von ihr machen würde, um zu dokumentieren, wer sich mein Ticket angeeignet hat.

Damit händigte ich ihr den Hebel aus, nach dem sie gesucht hatte. Die gesamte Situation bog scharf links ab und raste mit hoher Geschwindigkeit in Richtung Irrenhaus. Als ich mein Handy hervorholte, um ihr Verhalten zu dokumentieren, reagierte die Zugbegleiterin, als hätte ich angekündigt, ihren Hund zu treten.

Lautstark erklärte sie, ich dürfe sie nicht fotografieren. Das sei verboten, strafbar, ausgeschlossen. Ihre Stimme kippte ins Hysterische, ihr Gesichtsausdruck vollends in die Feindseligkeit. Das bestärkte meinen Drang, den Vorfall sicherheitshalber zu dokumentieren. Retrospektiv unterstellt man ja immer, der Reisende sei der Arsch und der Zugbegleiter das arme Opfer.

Ich nahm also mein Smartphone und machte ein fixes Foto von ihr.

Sie holte mit ihrem eigenen Handy aus und schlug nach mir.

Nicht im übertragenen Sinne. Nicht gefühlt. Nicht metaphorisch.

Ich bin viel gereist. Ich habe Verspätungen erlebt, Zugausfälle, kaputte Klimaanlagen, verschwundene Reservierungen und Toiletten, die aussahen, als wäre dort kurz zuvor eine kleine Biomüll-Tonne explodiert.

Aber "Zugbegleiterin versucht Fahrgast mit Mobiltelefon zu hauen" war neu. Ich war trotz meiner Überforderung sehr froh, dass mein Handy in dem Augenblick ein zweites Foto machte, das ich nun als Beweismittel betrachten musste.

Was macht man in so einer Situation? Wie kann man das klären, de-eskalieren, oder wenigstens beenden? Wie entzieht man sich einem so absurden Konflikt?!

Die Zugbegleiterin drehte nun völlig am Rad und kreischte förmlich, ich solle die Fotos sofort löschen oder sie würde die Polizei rufen. Ich habe das dumpfe Gefühl, es ging ihr dabei nicht nur um ihr "Recht am eigenen Bild" – sie wurde langsam der Tatsache gewahr, dass sie gerade gewaltig Mist gebaut hatte.

Auch deshalb erschien mir die Polizei als die vernünftigste Option in diesem Konflikt und ich empfahl ihr, diese zu kontaktieren.

Die Zugbegleiterin verschwand. Wenig später erschien sie mit einem männlichen Kollegen, der leider auch keine Absicht zeigte, die Situation zu klären. Stattdessen erklärte man mir lediglich, dass ich aus dem Zug entfernt würde, falls ich die Bilder nicht sofort lösche. Im konkreten Moment wäre ich für eine Entschuldigung der Zugbegleiterin dazu sogar bereit gewesen, aber es war schmerzhaft offensichtlich, dass sie nicht zurückzustecken fähig war.

Ich weigerte mich, die Bilder zu löschen, denn sie zeigten exakt den Moment, in dem die Zugbegleiterin mit ihrem Handy nach mir geschlagen hatte. Mit anderen Worten: Die Bilder waren mittlerweile Beweismittel. Das Deutsche Bahn-Duo verschwand.

Nach ca. 15 Minuten, in denen ich mich selbst erstmal mühsam runterkochen musste, fuhr der ICE in Halle/Saale ein. Drei Polizisten betragen den Wagen – ein eindeutiger "Chef" und zwei Nachwuchs-Uniformträger. Sie baten mich, mit ihnen den Zug zu verlassen, was ich auch widerstandslos tat. Ich hatte kein Interesse, Stress zu machen oder den Zug an der Weiterfahrt zu hindern.

Mir war klar, dass ich mich in einer Verlierer-Position befand. Die Zugbegleiterin hatte der Polizei bestimmt eine ganz eigene Version der Geschichte gemeldet. Und wie ich weiter oben bereits schrieb: im Zweifelsfall glaubt man tendenziell, dass der Zuggast der Arsch ist und nicht die Zugbegleiterin. Ich musste also erstmal gegen die zu erwartenden Vorbehalte der Polizei anreden.

Am Bahnsteig schilderte ich deshalb bewusst ruhig und detailliert den Vorfall und zeigte die Bilder. Ich konnte außerdem den gültigen Fahrschein vorzeigen und belegen, dass es schlicht keinen Grund für einen Konflikt gegeben hatte.

Die Reaktion der Beamten lässt sich mit "sichtlich verwirrt" zusammenfassen. Die von den Bahnbediensteten verlangte Anzeige wurde "mangels ersichtlichem Tathergang" für nichtig erklärt. Nach Rücksprache mit ihrem Revier erklärte mir der leitende Polizist, dass kaum erkennbar sei, welche Straftat ich überhaupt begangen haben sollte. Er verstand auch, dass ich bis zu diesem Zeitpunkt die Bilder nicht hatte löschen wollen, weil sie womöglich Beweismittel waren.

Gleichzeitig zeigte er mir eine Fahrpreisnachforderung über 130,80 Euro, die man ihm für mich in die Hand gedrückt hatte. Für einen Fahrgast mit gültigem Ticket.

Die Beamten nahmen nun sichtlich freundlicher meine Bilder als Beweismittel für ihr Protokoll auf und baten mich anschließend, sie zu löschen. Ich kam dieser Bitte nach, wohl wissend, dass ich im Zweifelsfall bei der Polizei wieder Zugriff darauf haben würde. Dann standen wir alle etwas unentschlossen beieinander.

Ich fragte die Polizisten, wie ich nun fortfahren sollte. Klar konnte ich den nächsten ICE nehmen, aber würde man dann wieder mein Ticket monieren? Hatte die Dame im Zug es vielleicht schon digital für "ungültig" erklärt? Die Polizisten erwiesen sich als sehr hilfreich und boten an, mich nicht nur zum Reisezentrum im Bahnhof zu führen, sondern dem Mitarbeiter dort auch meine Situation zu erklären.

Dem Leiter des Reisezentrums war ebenfalls völlig schleierhaft, was seine Kollegin im Zug geritten hatte. Er entschuldigte sich mehrfach. "Die muss einen sehr schlechten Tag gehabt haben", meinte er. Davon konnte ich mir allerdings auch keinen Keks kaufen.

Er bestätigte, dass die Mitarbeiterin im Berliner Reisezentrum selbstverständlich die Befugnis hatte, mein Ticket von der Zugbindung zu befreien. Mein Fahrschein sei gültig gewesen. Vollkommen eindeutig.

Dann stempelte er ihn erneut frei. Zum zweiten Mal. Innerhalb weniger Stunden.

Die Fahrpreisnachforderung erklärte er für gegenstandslos und bedauerte, dass ich dafür bei einem Online-Portal Einspruch einlegen müsse.

Damit war für den Tag erstmal alles geklärt und ich verabschiedete mich bei den Polizisten und den Bediensteten im Reisezentrum. Ich ließ angesichts der wilden Aktion eine Runde edles Gebäck vom Hotel Adlon springen.

Ich nahm den nächsten ICE nach München und entschied mich, der LvA die Geschichte erst beim Abendessen zu berichten. Why does it always rain on me?

Andererseits: Ich kann eine diebische Freude nicht leugnen, mit der ich in den nächsten Tagen Freunden und Familie die Story "Auf der Rückfahrt von Berlin haben mich übrigens die Cops aus dem ICE geholt" erzählt habe…

Zwei Tage später legte ich eine Beschwerde gegen die Fahrpreisnachforderung beim entsprechenden Online-Portal ein. Diesen Teil der Story habe ich euch ja schon erzählt. An das Ergebnis erinnert ihr euch vielleicht:

"Wir haben den Sachverhalt geprüft. Ihre Fahrkarte war für diese Fahrt doch gültig. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Der Vorgang ist damit abgeschlossen."

Ich mag die Formulierung "Unannehmlichkeiten". Sie hat etwas Beruhigendes. Abgeschlossen war die Geschichte für mich danach allerdings nicht.

Was mich bis heute fassungslos macht, ist nicht einmal die ursprüngliche Eskalation. Menschen haben schlechte Tage. Menschen machen Fehler. Menschen reagieren manchmal irrational. Das kommt vor.

Was mich fassungslos macht, ist die Kette von Fehlentscheidungen danach. Ein gültiges Ticket wurde ignoriert. Eine offensichtlich falsche Behauptung wurde verteidigt. Ein Fahrgast wurde aus dem Zug entfernt. Eine Fahrpreisnachforderung wurde erstellt. Und das alles mit einem gültigen Ticket in der Hand.

Der Kollege der Zugbegleiterin, die Polizisten – sie alle hätten auf die Bremse treten und dem Spuk ein Ende machen können, in dem sie die alberne Überreaktion der Zugbegleiterin als solche erkannt und abgehakt hätten. Alle notwendigen Beweise und Aussagen dafür lagen vor.

Ich habe schon in Firmen gearbeitet, die sehr strikte Regeln im Umgang mit Kunden gelehrt haben. Dazu gehört nicht "poche auf dein Recht". Die oberste Regel ist immer: Konflikte nicht ausarten lassen, Ruhe bewahren, den geordneten Ablauf nicht gefährden. Ich bin sicher, dass die Zugbegleiter das ebenfalls gelernt haben. Jemandem einen derartigen Ausfall nicht nur zu gestatten, sondern diesen auch noch zu befördern, ist ein persönliches Versagen an gleich mehreren Stellen.

Ich gab der Bahn einen Monat Zeit, mich entweder anzuzeigen oder sich für die Angelegenheit zu entschuldigen. Beides passierte nicht. Mein Instinkt sagte mir, ich solle die Sache auf sich beruhen lassen. Allerdings sagten mir mehrere Bekannte aus dem Umfeld der Bahn, ich dürfe die Zugbegleiterin mit diesem Verhalten nicht davonkommen lassen. So jemand müsse aus dem Kundenkontakt abgezogen werden.

Also setzte ich mich Anfang Juni doch noch mal hin und schrieb eine ausführliche Beschwerde an die Deutsche Bahn – was gar nicht so einfach war, denn ein explizites Portal für eine solche gibt es nicht. Mein Schreiben ging zuerst an die Compliance-Abteilung, die es netterweise intern weiterreichte.

Eine Woche später bekam ich per Email eine Antwort, die ich euch in den relevanten Ausschnitten nicht vorenthalten möchte:

Wir bedauern außerordentlich, wie Sie den Kontakt mit der Zugbegleiterin des ICE 1009 auf der Fahrt von Berlin nach München erlebt haben. Für das Auftreten der Mitarbeiterin bitten wir Sie ausdrücklich um Entschuldigung.

Wir haben Ihre Hinweise für eine interne Auswertung aufgenommen und können Ihnen versichern, dass wir Beschwerden sorgfältig auswerten und, wenn wir es für geboten halten, auch disziplinarische Maßnahmen einleiten. Allerdings bitten wir um Verständnis, dass wir uns dazu gegenüber Dritten nicht äußern, da die Regelungen zum Schutz personenbezogener Daten auch für unsere Mitarbeitenden gelten.

Darüber hinaus möchten wir festhalten, dass wir großen Wert auf ein freundliches und konstruktives Auftreten unserer Mitarbeitenden legen und ein solches Verhalten unter keinen Umständen geduldet wird.

Als Zeichen unserer Wertschätzung senden wir Ihnen Ihnen im Folgenden einen Reisegutschein im Wert von 100,00 EUR zu.

Wir hoffen, dass künftige Kontakte mit unseren Mitarbeitenden sowohl Ihren als auch unseren Ansprüchen gerecht werden, und wünschen Ihnen alles Gute.

Ich sage mal so: das machte den hässlichen Vorfall nicht vergessen, aber es ist die vermutlich beste Beilegung des Streits, die man ohne Zuhilfenahme von Anwälten erhoffen und erreichen konnte. Die nächste Tour nach Berlin zahlt die DB.

Es ärgert mich natürlich ein bisschen, dass ich nie erfahren werde, ob die Zugbegleiterin für ihre Schikanen abgemahnt wurde. Das würde mich sehr freuen. Aber ich verstehe auch das Argument des Schutzes persönlicher Daten. Es muss in diesem Fall reichen, dass ich mich nicht habe drangsalieren lassen.

Die LvA hat mir zu meiner Beruhigung bestätigt, dass ich nichts falsch gemacht habe und dass ich in diesem Fall nicht der Streithahn war. Das ist mir wichtig. Ich glaube nämlich, in den letzten Jahren massive Fortschritte gemacht zu haben, was meine Affektkontrolle angeht. Darauf bin ich stolz.

Schade finde ich, dass das eigentlich sehr positive Erlebnis mit den Mitarbeitern in den Reisezentren komplett von der Zugbegleiterin gesprengt wurde.

Wenn die Deutsche Bahn ein positives Image haben will – so wird das nichts.

P.S.: Letzte Woche bin ich wieder mit dem ICE Sprinter von Berlin nach München zurück. Wieder habe ich im Reisezentrum gefragt, ob ich die Fahrt vorziehen kann. Man hat mich stressfrei von der Zugbindung enthoben. Bei der Ticketkontrolle in Erfurt schaute die Zugbegleiterin kurz auf den Ausdruck. Kein Problem. Geht doch.

P.P.S.: Es klingt angesichts dieses Erlebnisses fast wie Hohn: