Parkhausdrama: Holland in Not!

Ich anonymisiere diese Geschichte so weit, wie es für die Beteiligten notwendig ist.

Folgendes Szenario: Ich verweile mit der LvA für ein Wochenende in einer mittelgroßen Stadt in einem großen und durchaus recht teuren, privat geführten Hotel. Die Gäste reichen von BMW X3 bis Maserati, von "Geschenkwochenende für verdienten Vertriebler" bis zu "Unternehmersgattin mit Pudel auf Shoppingtrip".

Am Tag der Abreise schlendern wir entspannt zum Wagen in der hauseigenen Tiefgarage, die immer noch sehr archaisch organisiert ist: bei der ersten Einfahrt zieht man ein Ticket. Das muss man dann an der Rezeption gegen ein Bündel beliebiger Ausfahr-Tickets tauschen, weil für Hotelgäste die Bezahlung der Parkgarage direkt mit dem Zimmer abgerechnet wird.

Der Holländer vor uns hat das Prinzip augenscheinlich nicht verstanden. Wie es aussieht, hat er das Ticket von der Einfahrt behalten und nun in den Automaten zur Ausfahrt geschoben, wo es erwartungsgemäß den Dienst verweigert.

Kein Problem. Genau für so etwas gibt es ja den Sprechknopf am Automaten, mit dem man sich zur Rezeption durchschalten lassen kann, die dann die Schranke öffnet. So kenne ich das auch von allen anderen Parkhäusern, in denen ich jemals Probleme hatte – oberstes Gebot für die Mitarbeiter: den Weg freimachen. Keinen Stau produzieren. Wenn sich dadurch mal einer durchschummelt, ist’s auch egal.

Das Problem: Die Rezeption scheint nicht besetzt. Ich höre, wie es klingelt und klingelt. Der Holländer wartet und wartet. Die Schlange hinter uns schlängelt und schlängelt. Bald stehen wir mit fünf Wagen in der kleinen Tiefgarage, die kein vor oder zurück erlaubt.

Ich bin überrascht, dass nicht augenblicklich ein Hupkonzert einsetzt und privilegierte PS-Protzer lautstark freie Fahrt für freie Bürger einfordern.

Andererseits ist der Holländer auch enervierend lethargisch: er lässt die Sprechverbindung einfach klingeln. Zwei, drei Minuten. Weder macht er Anstalten, das Ticket an anderer Stelle zu entwerten, noch scheint er das Hotel zu kontaktieren. Er wartet einfach. Nach ihm die Sintflut (der Deichbruch?).

Es dauert länger, als so etwas dauern darf, und ich erkläre der LvA, dass mein Frust gerade vom Holländer auf das Hotelpersonal kippt. Wenn man einen Notfallknopf hat, um die Schranke zu öffnen, sollte dieser auch besetzt sein. Besonders an einem sonnigen Tag vormittags. Da ist ja mit Ausparkern durchaus zu rechnen.

Nach bestimmt fünf Minuten kommt der Holländer auf die nicht ganz fern, wenn nicht sogar nahe liegende Idee, seine Gattin mal zwecks Klärung der Umstände zur Rezeption zu schicken. Die ist über die schneckenförmige Einfahrt nämlich gerade mal 50 Meter entfernt. Die Gattin steigt aus und ich bin begeistert: sicherlich jenseits der 70, aber schlank und sportlich, wie es nur eine Kombination aus Essenverweigerung, Privattrainer und Beauty-OP versprechen kann. Sie trägt eine silbern glitzernde Bluse zu ihrer weißen Jeans und silbern glitzernde Sneaker.

Sichtlich entnervt, aber auch etwas verunsichert macht sie sich auf den Weg zur Rezeption. Der Holländer hält im Fahrersitz der Luxuslimousine die Stellung.

Kaum ist die Gattin außer Sichtweite, kommt doch noch eine Sprechverbindung zur Rezeption zustande. Ich atme schon tief durch: jetzt geht’s gleich weiter.

Leider nein. Der Holländer möchte erstmal dringlich das Prozedere erklären, das zu seiner Notlage führte. Er erzählt von seinem Ticket und dass er dieses doch nicht am Automaten entwerten müsse, wenn die Parkgebühren im Hotelpreis inbegriffen sein. Auch die Dame von der Rezeption fühlt sich nicht in Eile und erklärt zwei- bis dreimal, dass dieses Ticket an der Rezeption gegen ein Ausfahr-Ticket hätte getauscht werden müssen.

Konnte der Holländer doch nicht wissen! Ist aber so! Wo steht denn das? An der Einfahrt und an der Rezeption! Das ist doch nicht kundenfreundlich! Da haben Sie sicher Recht!  Das Ticket ist doch bezahlt? DAS Ticket ja, DIESES Ticket nicht! Was machen wir denn nun? Da muss ich mal fragen!

So geht das hin und her und ich sage zur LvA: "Bei allen großen Unternehmen werden die Mitarbeiter geschult, dass das vorrangige Ziel nicht die Lösung von Konflikten ist, sondern der reibungslose Ablauf. DANACH klärt man Details. Schranke auf, Autos raus, dann Gespräch an der Rezeption, falls nötig."

Mittlerweile taucht die Gattin des Holländers auf und steigt wieder ein. Das Gespräch zwischen Holländer und Rezeption über Sinn und Unsinn des Parkverfahrens wird weiter geführt. Höflich, ausführlich, ohne Eile.

Es stehen nun sieben Wagen in der Schlange und möchten vor allem eins: nicht in der Schlange stehen.

Plötzlich kommt ein Mitarbeiter des Hotels die Einfahrt herunter geschlendert. Seinem Gesichtsausdruck ist zu entnehmen, dass er nichts mit der geschlossenen Schranke zu tun hat und von dem statischen Luxus-Autokorso ebenso überrascht ist wie wir. Kaum hat er die Situation erfasst, zieht er einen Schlüssel aus der Tasche, steckt ihn in den Kontrollkasten der Schranke. Die Schranke öffnet sich.

Er fragt nicht, er lässt sich nichts erklären, er rechnet keine Kosten auf – er winkt einfach den Holländer durch. Und danach uns. Und danach den Rest der Autos. Nach kaum 30 Sekunden ist die Verstopfung der Tiefgarage aufgelöst.

Genau so. Genau so macht man das, wenn man es richtig machen will. Nicht an Problemen aufhängen, sondern Lösungen produzieren.

Emotional war ich über weite Strecken sauer auf den Holländer, der sichtlich unberührt blieb vom Chaos, das er auslöste. No retreat, no surrender. Als er endlich die Verbindung zur Rezeption hatte, waren ihm die Abfahrt und die Interessen der PKW hinter ihm augenscheinlich weniger wichtig als ein nervend langes Gespräch über das wieso, warum und weshalb.

Tatsächlich sehe ich hier die Schuld beim Hotel. Schon das System mit den auszutauschenden Tickets ist unnötig kompliziert und fehleranfällig. Das macht es aber umso wichtiger, dass Kunden im Notfall sehr schnell geholfen wird, und sei es durch die kulante Öffnung der Schranke. Stattdessen: sorry, Kollege zu Tisch. Als dann endlich jemand in der Leitung war, ließ sich dieser jemand in ein endloses Gespräch über die Verantwortlichkeiten zu verwickeln, statt einfach zu sagen: "Entschuldigen Sie die Umstände, ich öffne Ihnen die Schranke selbstverständlich sofort."

Relativ stolz bin ich aber auf die anderen Teilnehmer dieses Parkgaragen-Staus. Keiner hat gehupt, keiner hat "wird das bald mal was?" gerufen, keine Ressentiments gegen vage definierte "Käsköppe" wurden artikuliert. Es ging zivilisiert zu.

Vielleicht ist die Menschheit doch noch nicht verloren.