Servicewüste Deutsche Bahn
Themen: Neues |Die Geschichte, die ich euch heute erzähle, ist nicht mal die halbe Geschichte. Der Rest wird warten müssen. Aber es wird sich lohnen.
Was ihr wissen müsst: Aus Gründen bin ich am letzten Montag früher nach Hause gefahren. Das eigentlich nicht umbuchbare Spar-Ticket wurde netterweise vom Reisezentrum der DB in Berlin mit "Zugbindung aufgehoben" gestempelt, was mir erlaubte, den ICE drei Stunden früher zu nehmen. Der war fast leer. Ideal.
Weniger ideal, dass ich am Ende trotzdem mit einer "Fahrpreisnacherhebung" von 130 Euro da stand. Nicht weiter dramatisch, denn der Leiter des Reisezentrums der DB in Halle/Saale sah den Fehler ein und stempelte erneut "Zugbindung aufgehoben" und schrieb dazu "Ticket zur Weiterfahrt nach München gültig".
Was er nicht tun konnte: die Fahrpreisnacherhebung stornieren. Das obliegt mir als Fahrgast. Aber kein Problem – kann man über das Netz und telefonisch.
Ich hatte keine Ahnung, wie absurd man sich dabei in redundanten und schlecht kommunizierten Systemen der Deutschen Bahn verlaufen kann…
Zuerst einmal ist die Webseite db-fn.de meine Anlaufstelle – sieht ja auch nicht wirklich kompliziert aus, dort meine Fahrkarte hochzuladen:
Wer sich die Mühe macht, den Text zu lesen, der wird schnell erkennen, dass eine Belegnummer verlangt wird. Was die Belegnummer ist? Keine Ahnung. Ich gebe meine Ticketnummer ein, meine Buchungsnummer – no soup for you!
Ein Klick auf den Info-Button bringt mich auch nicht signifikant weiter:
Kann also 13stellig sein, aber auch 9stellig, kann mit 40 anfangen, aber auch mit 47 oder mit 2. Schön, dass wir das geklärt haben – und dass keine Zahl auf meinem Bahnticket zu finden ist, die damit übereinstimmt.
Egal, es gibt ja ein FAQ, das Hilfe verspricht:
Ich bin vom Start weg angefressen, weil die Stimme mich belehrt, dass ich eine Fahrpreisnacherhebung bekommen habe, weil ich ohne gültiges Ticket oder Ausweis im Zug angetroffen wurde. Nicht korrekt. Ich hatte sowohl als auch. Dem Kunden wird automatisch unterstellt, Schuld auf sich geladen zu haben.
Die mechanische Stimme fragt mich nicht, wie im FAQ angedeutet, nach einer ominösen Belegnummer, die ich sowieso nicht habe. Sie gibt mir stattdessen mehrere Optionen, von denen ich nicht weiß, welche die richtige ist.
1) Fragen zur Zahlung oder Regulierung der Forderung
2) Gültiges Ticket nachreichen
3) Beleg zu Fahrpreisnacherhebung verloren
4) Anderes Anliegen
Nun gut, in meinem Fall könnte es 1, 2, und 4 sein. Oder 3, wenn man "Beleg zu FPN verloren" als "keine Belegnummer vorhanden" interpretiert.
Ich drücke die 2, denn ich will ja mein gültiges Ticket einreichen.
Die mechanische Stimme informiert mich, dass ich mein Ticket nur über die Webseite db-fn.de einreichen kann. Auf Wiedersehen.
Okay, mit ein bisschen Sinn für Kundendienst hätte das jetzt keine Option sein brauchen, sondern einfach die Info vorab "Tickets können nur über die Webseite bezahlt werden". Das hätte Zeit und Nerven gespart.
Ich wähle die Nummer noch mal, warte zwei Minuten vorgefertigte Textschnipsel ab, und drücke dann die 1, weil zur Beantwortung etwaiger Fragen ja vermutlich ein Mitarbeiter in die Leitung geschaltet wird.
Die mechanische Stimme informiert mich, dass Fragen zur Zahlung oder Regulierung der Forderung nur über die Webseite db-fn.de beantwortet werden. Auf Wiedersehen.
Ich bin mir in diesem Moment nicht sicher, ob die DB nur inkompetent oder aktiv auf Kundenverarsche aus ist. Auf der Webseite auf die Telefon-Hotline hinweisen, die dann bei verschiedenen Optionen einfach wieder auf die Webseite verweist – das kann eigentlich kein schlecht durchdachtes System sein. Das soll so.
Da ich aber keine Lust habe, in den nächsten Wochen Droh-Post der Bahn zu bekommen, versuche ich es erneut, diesmal mit der 4. Eine vage Option wie "Andere Anliegen" kann ja durchaus zu einem menschlichen Mitarbeiter führen.
Zuerst einmal möchte das System aber die Belegnummer der Fahrpreisnacherhebung wissen, die mit 40, 47, oder 2 anfängt.
Und in diesem Moment klingelt es in meinem Kopf. Die Deutsche Bahn meint keine Belegnummer meines Bahntickets, sondern eine Belegnummer auf dem Ausdruck der Fahrpreisnacherhebung! Die übrigens natürlich nicht Belegnummer heißt, sondern FN-Nr.:
Auch hier: was soll das? Wäre es denn so schwer gewesen, auf der Webseite db-fn in der ersten Zeile "mit der Nummer ihres Beleges der Fahrpreisnacherhebung" zu schreiben? Oder es zu klarifizieren, wenn man den Info-Button klickt? Oder es im FAQ zu erwähnen? Zwei Worte, die mit Sicherheit nicht nur mir einen Haufen Ärger erspart hätten.
Mit der Information, dass ich die Nummer auf dem Ausdruck der Fahrpreisnacherhebung finde, komme ich endlich weiter und brauche auch die Telefon-Hotline nicht mehr. Ich gebe die Nummer auf der Webseite ein und lade ein PDF meines gültigen Tickets hoch. Eine Möglichkeit, irgendwelche Sachverhalte klarzustellen, ist nicht vorgesehen. Das muss jetzt laufen.
Wenigstens bekomme ich kurz darauf eine automatisierte Nachricht:
Vielen Dank für Ihre Nachricht zur Belegnummer 4xxxxx478177. Gerne bestätigen wir Ihnen den Eingang. Ihr Anliegen werden wir schnellstmöglich beantworten. Bitte haben Sie ein wenig Geduld.
Die Zahlungsfrist ist vorerst ausgesetzt.
Diese E-Mail wurde automatisch erstellt, bitte antworten Sie nicht darauf.
Mit freundlichen Grüßen
Ihre Fahrpreisnacherhebung
Kann man sicher auch kundenfreundlicher formulieren, zumal ich bezweifle, dass mir hier wirklich die Fahrpreisnacherhebung persönlich geschrieben hat.
Jetzt muss ich nur noch warten, bis der Anspruch fallengelassen wird. Bei meinem Glück geht die Deutsche Bahn dafür bis nach Karlsruhe!
Aber nein – es dauert keine Woche, da meldet man sich wieder bei mir:
Guten Tag, Torsten Dewi,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir haben den Sachverhalt geprüft. Ihre Fahrkarte war für diese Fahrt doch gültig.
Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Der Vorgang ist damit abgeschlossen.
Selbstverständlich löschen wir Ihre persönlichen Daten.
Wir wünschen Ihnen für die Zukunft eine gute Fahrt!
Mit freundlichen Grüßen
Das ist zumindest okay formuliert und sogar von einer Mitarbeiterin namentlich unterschrieben. Da will ich mal fünfe gerade sein lassen. Dass ich in Halle aussteigen und zum Reisezentrum musste und deshalb eine Stunde Zeit verloren habe? Geschenkt. Im wahrsten Sinne des Wortes. Gutscheine als Wiedergutmachung gibt es bei der Deutschen Bahn nicht.
Es ist ein Glücksfall für solche Verwaltungen (siehe Finanzamt, KFZ-Zulassung, etc.), dass ich nur deren Aufwand bezahlen muss, die aber nicht meinen…
Vielleicht funktioniert mein Hirn anders, aber da es ja um die Fahrpreisnacherhebung geht, wäre mir eigentlich klar, dass es der FPN Beleg sein muss. Aber vielleicht bin ich einfach nur zu oft beim schwarzfahren erwischt worden.
Ich bin noch nie "erwischt" worden, weil ich generell nicht mehr schwarzfahre. That’s a young man’s game.
Als Beteiligter, allerdings in einem anderen DB-Kundenservice-Bereich, möchte ich nur kurz erwähnen, dass die Menschen, die hinter diesem von Dädalos entworfenen Einwahlsystem arbeiten, allesamt gute Arbeit machen. Und zum großen Teil auch nicht nachvollziehen können, warum der Einstieg so "besonders" ist.
PS. die erste Antwort ist eigentlich nur ein automatisches Reply bei Maileingang. Könnte auch als "Yo, deine Post kam an, wir kümmern uns. Bis bald." formuliert sein.
PPS. (bitte beim Kommentarcheck rauscutten/soll keine Kanalwerbung für mich sein:) als an Suno interessierter Mensch hatte ich vor kurzem mal eine der absurdesten Kundenmails (datenschutzbereinigt) als Deutschrocksong vertonen lassen, kannste dir ja mal anhören wenn du möchtest: https://youtu.be/hqaWuTjNVQo?si=SxaXL92H6wXjiGKe
Das mit dem Rauscutten war wohl nichts, aber danke für den Song. Könnte ein Hit werden 😉
der Dank gilt den Algorithmen. Ich hab nur den Text kopiert und eingefügt und im Style-Fenster "Deutschrock" eingegeben. Aber ja, ich habe den mittlerweile öfter gehört als es normal sein dürfte.
Jede Kanalwerbung sei dir erlaubt.
"Fahrpreisnacherhebung" trotz Fahrschein. Das kenne ich und stresst mich deswegen ungemein überhaupt Bahn zu fahren, weil nie sicher ob es nicht doch Ärger gibt.
Eine Website die eine Telefonnummer nennt, wo man dann eine Auswahl treffen muss, aber egal ob man Option 1 oder Option 2 wählt, legt der AB auf mit Hinweis man solle sich an die Website wenden. Was ’n Scheißdreck.
Mir geht es aktuell ähnlich mit Deutsche Glasfaser und deren Bautrupp (Fa. Geodesia) die tel. nicht erreichbar sind und versprochene Rückmeldung zwecks Klärung erfolgt nicht.
Kommt die Erklärung, warum es zu der Nacherhebung kam, noch im zweiten Teil? Würde mich wirklich interessieren. Die müssen ja gute Argumente gehabt haben, wenn die es geschafft haben, dich in Halle aus dem Zug zu nötigen.
Offensichtlich ja nicht:
"Wir haben den Sachverhalt geprüft. Ihre Fahrkarte war für diese Fahrt doch gültig. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Der Vorgang ist damit abgeschlossen."
Ob und wann ich den Rest erzähle, wird sich zeigen.
Na aber ja doch gut genug, dass du nicht direkt grün+groß angelaufen bist und die Inneneinrichtung zerlegt hast. Oder, als ausgeglichener Dewi, zumindest darauf bestanden hast, dass dich die Bundespolizei aus dem Zug trägt.
… wobei ich das nur in deinen Beitrag hineininterpretiert habe, dass dem nicht so war. Ich bin also auf die Auflösung in einem späteren Beitrag gespannt 🙂
Rofl, letztens kam auf YouTube ein werbeclip für die Bahn, ungefähr im Wortlaut: „wir sind uns der Probleme bewusst und arbeiten hart daran sie zu beheben. Wir hoffen wir können mit der Zeit ihr vertrauen zurückgewinnen.“
Dauert wohl noch ne Weile bis es soweit ist.
Da ich zuletzt ebenfalls mehrere Runden bzgl. einer Zugausfall-Erstattung meinem Geld hinterhergerannt bin (obwohl – oder vielleicht auch WEIL – ich im Vorfeld exakt das getan habe, was auf der DB-Seite für so einen Fall angegeben war), kann ich den Frust sehr gut nachvollziehen.
Was ich aber immer noch nicht verstanden habe: Wann, wie und v.a. warum wurden dir denn die 130€ Nachzahlung unterwegs mitgeteilt, wenn du doch die "Zugbindung aufgehoben"-Bestätigung vorweisen konntest?
Siehe "Die Geschichte, die ich euch heute erzähle, ist nicht mal die halbe Geschichte. Der Rest wird warten müssen. Aber es wird sich lohnen."
Was muss man denn machen, um einfach so einen Stempel 'Zugbindung aufgehoben' zu bekommen?
das frage ich mich auch. wie geht das bei vornehmlich digitalen tickets? stempeln die dann das handy oder tackern es wie früher mit so einer lochzange?
Ich denke, bei rein digitalen Tickets wird das neu ausgedruckt.
@ Raphael: Freundlich fragen.
Neulich fiel ein Anschlusszug von mir aus, und "Zugbindung aufgehoben" erschien von selbst bei mir im DB Navigator (Handy-App). Ich musste das Ticket auch nicht neu runterladen.
Ergo ändert sich im Ticket selbst offenbar gar nichts, sondern die Information "Ticket X hat keine Zugbindung mehr" wird im System verbreitet. Das kann vermutlich auch jemand im Reisezentrum nach eigenem Ermessen machen.
Jein. Das System kann automatisiert Zugbindungen aufheben, wenn ein Zug ausfällt (nix anderes macht ja Sinn). Aber ein Super-Spar-Ticket kann die Bahn eigentlich nicht "händisch" umschreiben, wenn das System keinen Grund dafür sieht. Da ist dann die Kulanz der entscheidende Faktor.
Bin sehr gespannt auf die Geschichte. Ich fahre beruflich viel mit der Bahn und nach meiner Erfahrung haben fast alle Bahn-Mitarbeiter eine extrem entspannte Einstellung zum Konzept Zugbindung.