Sorry, ich muss mal wieder Luft ablassen – in letzter Zeit häufen sich die Vorkommnisse, bei denen ich mich über Mitbürger ärgern muss, denen jegliche Sozialkompetenz abgeht.

Die Spielregeln sind nicht schwer: Man sagt „Guten Tag“ und „Auf Wiedersehen“ (gerne auch Varianten aus dem regionalen Dialekt), „Bitte“ und „Danke“, „Entschuldigung“ und „Macht nichts“. Es scheint, als würden alle diese Umgangsformen langsam ersetzt durch „was schert’s mich denn?“.

Vor zwei Wochen kam ein Techniker von Kabel Deutschland, weil im Treppenhaus unserer Wohnung ein neues Panel für die Internet-Infrastruktur eingebaut werden musste. Das Problem: Es gibt aktuell keine Leitung, die Anlage zu erden. Soll aber von einem Elektriker dieser Tage gelegt werden. Der Techniker von KD erwähnt (missgelaunt) die mangelnde Erdung, ich weise freundlich darauf hin, dass der Elektriker schon bestellt ist, um sie bereit zu stellen.

Der Techniker von KD: „Von unserem Panel lassen Sie aber die Finger. Das ist Eigentum von Kabel Deutschland.“

Ich gucke zwei, drei Sekunden ziemlich baff. Dann erlaube ich mir einen Klassiker: „Wie REDEN Sie eigentlich mit mir? Geht’s noch? Sind Sie bei der Schulung in Sachen Kundenkontakt durchgefallen?“

Er wird patzig, ich verabschiede ihn vorzeitig.

Ein paar Tage später beim Supermarkt. Der letzte Gang ganz hinten, der an der Fleischtheke endet, ist blockiert von zwei Rollwägen, weil eine Verkäuferin Waren ins Kühlregal einräumt. Alle Kunden müssen umdrehen und einen langen Umweg durch den vorherigen Gang nehmen. Das Problem: Es wäre nicht nötig, den Gang zu blockieren. Die beiden Rollwägen würden, direkt an das Kühlregal gerollt, mehr als genug Platz lassen für die Kundschaft, auf deren Geld man hier spekuliert. Sie sind nur konsequent so positioniert, dass sie ein Maximum an Blockade verursachen. Ich sehe das von der Fleischtheke aus und ohne Witz – als eine Frau AUF KRÜCKEN umdrehen muss, entscheide ich mich, einzuschreiten.

Ich gehe zu der Verkäuferin, die augenscheinlich nichts sieht, außer sich selbst und ihre Aufgabe, Rahmspinat zu stapeln: „Entschuldigung – könnten Sie vielleicht die Rollwägen beiseite schieben, damit die Kunden nicht allesamt umdrehen und durch den nächsten Gang gehen müssen?“

Sie schaut mich lange an. Dann schaut sie auf die Rollwägen. Dann schaut sie auf mich und spricht: „Ich muss hier auspacken.“

Ich lächle weiter, obwohl ich mir veralbert vorkomme: „Das ist klar und dagegen hat niemand etwas. Sie könnten aber doch die Rollwägen so platzieren, dass die Kundschaft trotzdem durchkommt, oder? Gerade musste eine Frau auf Krücken umdrehen und den Umweg gehen.“

„Habe ich nicht gesehen.“

„Auch das ist mir klar.“

Ich merke, dass sie sich in keiner Weise angesprochen oder verpflichtet fühlt. Ich winke ab und drehe mich um. Hinter mir höre ich sie murmeln: „Ich hab doch hinten keine Augen im Kopf.“

An der Fleischtheke geht es weiter. Ich warte. Und warte. Personal ist da – eine Verkäuferin räumt Wurst in die Auslage. Sie reagiert nur nicht auf mich. Zwei, drei, vier Minuten. Dann räuspere ich mich auffällig. Sie schaut auf. Ich sage (angefressen, aber höflich): „Entschuldigung, aber ich würde schon gerne mal was kaufen.“

Sie: „Ich habe Sie nicht gesehen.“

Eine lethargische Feststellung, keine Entschuldigung. Die bekomme ich auch nicht, als sie mich dann endlich bedient.

Termin beim Standesamt – steht ja langsam an. Öffnungszeiten 8.00-12.00 Uhr. Es ist 11.50 Uhr, die LvA ist extra aus der Redaktion gekommen. Die Tür ist verschlossen. Niemand reagiert. Kollege zu Tisch?

Heute zweiter Versuch. Auf der Webseite steht: Öffnungszeiten freitags 8.00-12.00 Uhr. Es ist 8.02 Uhr. Ein Schild informiert uns: „Freitags geschlossen“.

Telefonat mit der Arbeitsagentur in Düsseldorf. Ich muss eine Bestätigung für eine Mieterin abgeben. Auf dem Schreiben steht „Sprechzeiten 7.30 Uhr bis 11.30 Uhr“. Ich versuche tagelang, durchzukommen. Dann entdecke ich, dass im Adresskasten unter dem Namen der Sachbearbeiterin winzig steht „Sprechzeiten 8.00 bis 9.00 Uhr“. Also rufe ich 8.40 Uhr an. Nach endlosem Klingeln geht ein junger Mann ran. Ich sage: „Hallo, mein Name ist Dewi, ich würde gerne Frau XY sprechen.“

Er sagt: „Die ist nicht da, Sie müssen mit mir sprechen.“

Noch so einer, bei dem die Schulung versagt hat.

Ich: „Wieso MUSS ich mit Ihnen sprechen? Ich habe hier ein Schreiben, in dem steht, ich solle mit Frau XY sprechen.“

„Die ist aber noch nicht da, also geht das aufs Team-Telefon. Worum geht es?“

Ich lese die Fallnummer vom Blatt ab und beschreibe kurz, worum es geht.

Er: „Da müssen Sie doch mit Frau XY sprechen.“

Ich: „Aha.“

Er: „Sie kommt auch gerade rein.“

Ich: „Na super, dann reichen Sie mich doch einfach weiter.“

Er: „Nein, die muss sich ja erst einloggen und so. Ich schreibe mir mal Ihre Nummer auf, sie ruft Sie dann gleich zurück.“

Große Überraschung – kein Rückruf. Also versuche ich es eben noch einmal. Es klingelt. Lange. Dann ein Sprachansage: „Es sind gerade alle Leitungen belegt, bitte bleiben Sie dran“. Zehn Minuten. Dann Musik und eine begeisterte (automatische) Stimme, die mir erklärt, dass ich bei irgendeinem Amt gelandet bin. Das weiß ich. Eine Minute später die dritte Stimme vom Band: „Wir sind leider gerade nicht in der Lage… späterer Zeitpunkt… Sie uns auch…“. Klick.

Must. Control. Fist. Of. Death.

Schön auch der Baumarkt. Ich brauche Universalhalterungen für Jalousien, mit denen man diese ohne Bohren befestigen kann. Gibt es im Doppelpack. Ich weiß nur nicht, wo die im Baumarkt zu finden sind. Also gehe ich gleich zur Information und sage: „Guten Tag, ich bin auf der Suche nach Universalhalterungen für Jalousien.“

Die junge Dame, die für „Information“ steht, schaut mich ausdruckslos an: „Was suchen Sie?“

Ich seufze: „Ich kann es leider nicht einfacher erklären: Universalhalterungen. Für Jalousien.“

Sie: „Gibt es die denn einzeln?“

Ich: „Die gibt es einzeln.“

Sie: „Ich weiß nicht, ob wir die haben.“

Ich: „Ich auch nicht – darum bin ich zum Informationsschalter gekommen.“

Nun entscheidet sie sich endlich, mal in der entsprechenden Abteilung anzurufen. Der Tonfall, in dem sie ihrem Kollegen erklärt, was ich suche, lässt deutlich darauf schließen, dass sie eher an die Existenz von Einhörnern auf dem Mond glaubt als an die Existenz von Universalhaltern für Jalousien. Darum entrutscht ihr auch ein wenig das Gesicht, als der Kollege sie aufklärt. Sie guckt bedröppelt, als sie sich wieder an mich wendet.

Sie: „Die haben wir.“

Ich: „Schön. Wo?“

Sie: „Bei den Jalousien.“

Ich: „Klasse. Und die sind wo?“

Sie deutet vage hinter sich: „Da links.“

Auch hier: Keine Höflichkeit, keine Entschuldigung.

Bei Baumärkten bin ich gerade öfters. Als ich zu den Universalhalterungen die entsprechenden Jalousien kaufen will, meldet die Webseite des OBI Hockenheim: „Begrenzte Anzahl verfügbar“. Ich fahre also gleich hin. Nach ungefähr 15 Minuten taucht endlich ein zuständiger Verkäufer auf. Ich frage nach den Jalousien, er geht an seinen Computer. Und scrollt. Und scrollt. Und scrollt. Ungelogen drei bis vier Minuten rutscht sein Zeigefinger auf der Maus rauf und runter. Ich habe das Gefühl, er hat nur „J“ eingegeben und sucht im Warenbestand nun Jalousien. Stoisch. Dumpf.

Irgendwann sagt er: „Haben wir wohl nicht.“

Ich: „Im Internet steht aber was von einer begrenzten Anzahl.“

Er: „Begrenzte Anzahl kann ja viel heißen.“

Ich: „Stimmt. Eins heißt es aber definitiv nicht: keine.“

Er: „Tja. Wir haben keine.“

Keine Entschuldigung. Ich entschließe mich, auf die angebrachte Schimpftirade zu verzichten und zum OBI nach Ludwigshafen zu fahren. Dort sind die Jalousien nach Aussage der Webseite „in ausreichender Anzahl“ verfügbar. Bevor ich mir die Finger wund suche, gehe ich gleich zu einem Verkäufer.

Ich: „Hallo. Ich brauche Jalousien, Marke Gardinia, Holzlamellen, braun, 80 Zentimeter breit, 150 Zentimeter lang.“

Er führt mich ohne Zicken zu den Jalousien, zieht Jalousien in 120 Zentimeter Breite heraus: „Die hier?“

Ich: „Fast. 80 Zentimeter Breite.“

Er: „Die sind 120 Zentimeter.“

Ich: „Genau.“

Herr Hallmackenreuther zieht 80 Zentimeter breite Jalousien aus dem Regal, diesmal aus Geflecht.

Ich: „Ich brauche Holzlamellen.“

Er: „Ich schaue ja noch.“

Ich: „Ich weiß, und darum wollte ich Ihnen Zeit ersparen, in dem ich Ihnen gleich sage, dass dieses Modell auch nicht meinem Anspruch entspricht.“

Abgekürzt: Ich bekomme meine Jalousien. „Ausreichende Anzahl“ bedeutete in diesem Fall übrigens drei Stück.

Man sagt immer, IKEA ist besser. Ich sage das ja auch. Da sind die Mitarbeiter sorgsamer geschult, eigentlich immer höflich und hilfsbereit. Aber auch dieses System zeigt Risse, wie ich feststellen musste, als ich wegen einer Schublade im Selbstbedienungsareal nachfragte – und diesmal kann der Zwist nicht an mir gelegen haben, denn es ging nicht um mich.

Vor mir steht ein Mann. Er will wohl irgendeinen Einlegeboden kaufen. Die Dame am Infoschalter schaut in den Computer und zuckt mit den Schultern: „Nicht da.“

Er (etwas entgeistert): „Wie, nicht da? Ich bin gerade 30 Kilometer gefahren, weil auf der Webseite steht, es seien 39 Stück vorhanden!“

Sie: „Inventurschwund.“

Er: „Was heißt denn das?“

Sie: „Die sind in falsche Regale geräumt worden, man hat sich bei der Lieferung verzählt – das kann viele Gründe haben.“

Er zieht sichtlich frustriert ab. Als er außer Hörweite ist, wendet sich die Dame an uns: „Können die Leute nicht einfach mal hinnehmen, wenn ich ‚Inventurschwund‘ sage?“

Ich fühle mich bemüßigt zu widersprechen: „Nein. Der Mann hatte sich korrekt informiert und ist eine ziemliche Strecke gefahren, nur um hier doch leer auszugehen. Den Frust und den Ärger kann ich verstehen – und das sollten Sie auch. Mit einer Leerphrase wie ‚Inventurschwund‘ abgespeist zu werden, ist da wirklich nicht entspannend. Könnten Sie nicht wenigstens so tun, als ob es Ihnen persönlich leid täte, dem Kunden nicht helfen zu können?“

Sie schaut indigniert, hatte Solidarität erwartet, nicht Widerstand.

Ich könnte kotzen. Hätte ich in meinem Umfeld nicht gute Freunde, nette Handwerker, einen exzellenten Zahnarzt, hilfsbereite Nachbarn – ich müsste Amok laufen.

Aber ich will den Beitrag nicht so negativ beschließen. Lasst uns friedlich und Freunde sein. Enden wir also auf einer positiven Erfahrung.

Die LvA hatte letzte Woche lange gearbeitet, wir hatten weder Lust auf kochen noch auf Essen gehen. Hunger war aber schon da. Kein Problem, wozu wohnen wir über einem Thai-Restaurant? Ich gehe also die paar Stufen runter und sage zu dem Oberkellner freundlich: „Könnten Sie uns mal 18 und 52 fertig machen für daheim?“

Er lächelt freundlich, sagt „selbstverständlich, gerne, ich klingel dann bei Ihnen“.

Ich erwarte eine Plastiktüte mit zwei Gerichten in Styroporboxen.

Nach zehn Minuten klingelt es und vor der Tür steht der zweite Kellner hiermit:

thai

Ich bedanke mich ausgiebig, gebe ein gutes Trinkgeld und verspreche, das Geschirr später wieder ins Restaurant zu bringen. Er winkt ab: „Nicht nötig, der Koch wohnt ja gleich hier neben Ihnen. Stellen Sie es da vor die Tür.“

Mit sichtlich gehobener Laune haben wir an diesem Abend sehr gut gegessen. Und das Geschirr hinterher sorgsam gespült und zusammen gestellt.

Ist es WIRKLICH so schwer? Freundlich sein, Rücksicht nehmen, Versprechen halten? Wieso bröckelt der soziale Kitt?



avatar
76 Comment threads
1 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
43 Comment authors
WortvogelAlfred E. NeumannWortvogelcoOibert Recent comment authors
  Subscribe  
neuste älteste beste Bewertung
Benachrichtige mich zu:
Uli
Uli

„Der Techniker von KD: “Von unserem Panel lassen Sie aber die Finger. Das ist Eigentum von Kabel Deutschland.”“

ACHTUNG! Alles touristen und non-technischen looken peepers!
Das machine control is nicht fur gerfinger-poken und mittengrabben. Oderwise is easy schnappen der springenwerk, blowen fuse, und poppencorken mit spitzensparken. Der machine is diggen by experten only. Is nicht fur geverken by das dummkopfen. Das rubbernecken sightseenen keepen das cotten picken hands in das pockets, so relaxen und watchen das blinkenlights.

Kastanie
Kastanie

Ein schöner Bericht, sehr treffend und gut auf den Punkt gebracht. Es beruhigt mich, dass ich nicht der einzige bin, der diese Erfahrungen macht. Oft denke ich, dass es vielleicht am Zeitgeist liegt und diese normale Höflichkeit einfach durch neue Umgangsformen ersetzt wird, so als ob man zu einer aussterbenden Rasse gehört, die noch mit grundlegender Etikette aufgewachsen ist.
Ich habe übrigens auch wieder großen Respekt vor deiner „Zivilcourage“. Dein Widersprechen und die Situation kommentieren gelingt mir leider selten. Ich schlucken meinen Ärger herunter und denke mir meinen Teil. Bedauerlich, das ärgert mich selbst.

Big Al
Big Al

Das ist kein „Zeitgeist“ sondern schlichte unverkleidete Interessenlosigkeit gepaart mit Unhöflichkeit.

comicfreak

..Mitarbeiterschulung ist ein echtes Problem.
Wir nehmen ja auch ständig Schülerpraktikanten, die hier zum ersten Mal nicht der pampige Nörgelkunde sind, sondern mit einem konfrontiert werden. Ein echter Augenöffner, sofern man nicht bis zur Konfrontation (und der noch pampigeren Reaktion des Praktikanten) wartet, sondern das bei muffeligen Leuten vorab mit einem Rollenspiel klärt.
Das Melden am Telefon, Wahrnehmen des Kunden, LÄCHELN, Kunde nicht weiter schicken sondern persönlich in mein Büro bringen, höflich und LÄCHELND, Telefonnummer und Wünsche und NAME des Kunden notieren und LÄCHELND einen sofortigen Rückruf/Anruf versprechen, statt Schulterzucken sagen „Es tut mir leid, das weiß ich nicht, bitte haben Sie einen Moment Geduld, bis die Chefin / Kollegin frei ist. Möchten Sie Kaffee oder Wasser?“, das muss alles verdammt mühsam geübt werden.
Sehr mühsam.

Dabei ist es so einfach, wenn es mal sitzt. Im Nachbarort ist ein völlig runter gewirtschafteter Edeka-Markt rein durch Mitarbeiterschulung wieder aufgepäppelt worden, wo die Inhaberin auch das freundliche Schwätzchen mit den Kunden nicht nur toleriert, sondern ausdrücklich fördert. Dort geht sogar Junior gerne mit einkaufen, weil er an der Kasse immer freundlich angesprochen wird und man ihn dafür lobt, dass er hilft, Sachen aufs Band zu legen.

DJ Doena

Joa, das habe ich auch schon gemerkt. Ich glaube es hat aber auch viel damit zu tun, dass die Firmen (insbesondere *märkte) ihre Mitarbeiter nicht besonders gut behandeln und vor allem nicht vertrauen.

Und dieses Klima schlägt sich dann irgendwann aufs Gemüt der Mitarbeiter über und diese werden unwirsch und sauertöpfisch.

Ich hba von 1996 bis 2001 als Samstagskraft in einem Metro Großmarkt an der Kasse gesesen. Wers nicht weiß: In die Metro kommt man nur mit Karte rein, dass ist kein Einzelhandelssupermarkt.

Eine Arbeitsanweisung dort war immer, die Karte des Kunden zu nehmen und ihn dann mit Namen anzusprechen. Realistisch war das aber nicht machbar, weil die Kunden grundsätzlich die Kundenkarte nie parat haben, obwohl sie sie zum bezahlen brauchen.

Also ging der Alternativspruch immer „Guten Tag, könnte ich bitte Ihre Kundenkarte haben?“ *lächel* „Danke.“.

Und da ich immer am Samstag gearbeitet habe, wurde mit „Ein schönes Wochenende“ verabschiedet.

Ich bin heute noch im Supermarkt (obwohl jetzt der Kunde) noch der erste, der „Einen schönen Tag noch.“ wünscht und ich werde manchmal immer noch etwas bedröppelt angeguckt, wenn ich der Mitarbeiterin um 19:50 einen schönen Feierabend wünscht, als ob es sie völlig überrascht, dass jemand mal höflich zu ihr ist.

Aber da fällt mir auch noch ein Unterschied zwischen Metro und Aldilidlnettopenny auf:

Wenn man in der Metro mal was stornieren musste (Doppelscan, zu teuer will nicht mehr, …) dann hat man das eben storniert mit einem Tastendruck.

Ich musste nie den ganzen Supermarkt nach irgendeinem ominösen Schlüssel zusammenblöken und die Schlange 5 Minuten aufhalten, bis die Chefin mal ankam.

Aber das ist halt wieder die Vertrauenssache zwischen Firma und Angestellten.

Uli
Uli

Ich arbeite ja auch im technischen Support und bin immer wieder überrascht, wie in anderen Firmen Menschen oft ohne erkennbares Know How und/oder mit sehr zweifelhafter Einstellung im Kundensupport landen.

Beispiel: Ein Hersteller von Optikzubehör gibt einen zweifelhaften Wert für die Güte eines Produkts A im Datenblatt an. Der Wert ist offensichtlich falsch, das Produkt real schlechter, wenn man es selbst testet (was für uns unnötigen Aufwand darstellt). Auf Nachfrage erhalten wir die Auskunft, die Güte würde ja unter anderem von Parameter B abhängen, was ich für falsch halte. Zitat: „Das habe ich so gelernt, die physikalischen Zusammehänge kann ich jetzt auch nicht erklären“. Wenig später dann das Zurückrudern, Parameter B habe keinen Einfluss. Keine Entschuldigung für die Verwirrung und Behauptung falscher Tatsachen oder mal ein „Tut mir leid, da muss ich kurz Rücksprache halten“, wenn man etwas nicht weiß.

Außerdem erhalten wir genauere Testdaten der „Güte“, die der allgemeinen Angabe im Datenblatt um mehrere Faktoren widerspricht. Auf Nachhaken heißt es dann, die Werte im Datenblatt wären „Marketing“ und in der genaueren Beschreibung gäbe es ja „viele Werte“ die man verwenden könne. Sprich man bastelt sich irgendwelche Angaben zusammen die gut aussehen, aber entweder falsch oder völlig irreführend ist. Auf Nachfrage kann man dann nicht einmal erläutern wie man dazu gekommen ist und versteht auch gar nicht warum das vielleicht ein Problem darstellt.

ViNCENT
ViNCENT

Das man Mitarbeiter überhaupt für Service und Höflichkeit im Umgang mit dem Kunden „schulen“ muss, will mir ja schon nicht in den Kopf.

Ich glaube es hängt sehr viel auch einfach mit der Tatsache zusammen, die ich auch gut nachvollziehen kann, dass einem diese Jobs so ziemlich am Arsch vorbeigehen als Angestellter.

Als Hannes bei Obi oder Media Markt die Kunden zu beraten oder im Aldi die Regale aufzufüllen und nen Hungerslohn dafür zu bekommen, ist einfach für niemanden ein Traumjob. Es ist stumpf, eintönig, schlecht bezahlt, ohne Zukunft und bringt einen persönlich oder menschlich auch null weiter. Man zieht es halt durch weil man jung ist und nen Nebenjob braucht oder nichts anderes gelernt hat, sich in einer finanziell schwierigen Phase befindet oder aber im Leben immer nur den Weg mit dem geringsten Wiederstand bestreiten möchte und vielleicht per se, was die eigene Karriere betriffft, eher niedrig angesetzte Ziele verfolgt.

Was mir dennoch einfach nicht in den Kopf will, warum man seinen Frust dann SO ausleben muss, dass es für alle Beteiligten nur NOCH beschissener wird.

Uli
Uli

Ich kann der Idee von ViNCENT viel abgewinnen, ich habe beispielsweise den Eindruck, selbst in sehr gut besuchten McDonalds oder Burger King Filialen arbeitet fast nur noch inkompetentes, langsames und unfreundliches Personal. Nach den jüngsten Berichten über die Arbeitsbedingungen bei Fast Food Ketten leuchtet das irgendwie ein.

Das gleiche Bild beim Billigbäcker im lokalen Rewe. Dort kommt es zigmal pro Woche zu einer langen Schlange, weil nur eine Mitarbeiterin bedient und eine oder manchmal sogar zwei weitere mit Putzen, Ein-/Ausräumen oder „Kasse“ beschäftigt sind. Mal kurz einzuspringen, wenn beispielsweise die ganzen Schüler um 13 Uhr den Laden stürmen, kommt den meisten Angestellten gar nicht erst in den Sinn. Wahrscheinlich weil es einfach wurst ist und man am liebsten sowieso ganz woanders wäre.

Mencken
Mencken

Ich stimme grundsätzlich Vincent und Uli zu, sehe das Problem aber weniger in den Arbeitsbedingungen, sondern schlichtweg darin, daß diese Positionen überwiegend in die Gruppe der „Unterschichtsberufe“ fallen und die sie ausübenden Leute dementsprechend oftmals eben auch einfach nicht entsprechende Höflichkeitsregeln durch das Elternahus und Umfeld mitbekommen haben. Wenn man mal an den Studenten oder die Hausfrau gerät, die sich in Teilzeit was dazuverdient, ist der Umgang eigentlich immer nett und freundlich, problematisch sind eignetlich immer nur die „Hauptberuflichen“.

Aus eigener Erfahrung kann ich nur sagen, dass Schulungen da nie helfen, größerer Druck (im Sinne von „hire and fire“) würde vermutlich funktionieren (in den USA, Australien, GB und Asien klappt das ja wunderbar), ist aber in Deutschland natürlich nicht durchsetzbar.

heino
heino

„Aus eigener Erfahrung kann ich nur sagen, dass Schulungen da nie helfen, größerer Druck (im Sinne von “hire and fire”) würde vermutlich funktionieren (in den USA, Australien, GB und Asien klappt das ja wunderbar), ist aber in Deutschland natürlich nicht durchsetzbar.“

na, ich weiß nicht. Ich war noch nie in den USA und kann die dortigen Verhältnisse nicht beurteilen, aber aufgrund meiner eigenen Erfahrungen im Einzelhandel und an diversen Hotlines bezwifle ich doch sehr, dass eine Kultur der Angst zu besserem Verhalten führt. Tatsächlich waren die Arbeitsbedingungen in diesen Feldern schon vor 15-20 Jahren echt bescheiden und das ist nur noch schlimmer geworden. Ämter sind da nochmal eine andere Baustelle, die Beamten müssen sich eh vor nix fürchten und verhalten sich entsprechend, am hiesigen Arbeitsamt hat sich das aber deutlich gebessert, seit die meisten Leute da nur noch normale Angestellte sind.

Andy
Andy

Was ist da für eine Einstellung? “hire and fire“ sei froh das es nicht so ist!!Und Nein es würde nichts ändern speziell in den USA habe ich festgestellt das es mittlerweile ähnlich zugeht!
Das hat irgendwie mit der Erziehung der neuen Generation zu tun
und auch teilweise mit den Gehältern die gezahlt werden.
Feuer mich doch, für die paar Kröten bekomme ich immer einen Job!?
Wenn ich immer höre in den anderen Ländern ist der “Kundendienst“ besser, der täuscht sich.
So sind jedenfalls meine Erfahrungen.

Torsten

Nur als kleines interkulturelles Häppchen: Die ganzen Spanierinnen und Spanier, mit denen ich von Berufs wegen zu tun hatte und habe, waren ausnahmslos definitiv geschockt (gerne auch in Großbuchstaben: GESCHOCKT), wenn sie am Niederrhein zum ersten Mal in eine Bäckerei oder Metzgerei kamen und nach dem Warten mit „Nächster!“ (hier kann man auch Anreden oder Invektiven jeder Art einsetzen, mitentscheidend ist natürlich auch der Tonfall) angeblökt wurden. Reicht für die meisten der Betroffenen gerne auch als Partygag für Insider.

Allerdings ist der Tonfall und das Miteinander im Süden Deutschlands und dazu noch im ländlichen Raum tendenziell deutlich entspannter. Ausnahmen bestätigen die Regel, gerade in Baumärkten, aber deren Mitarbeiter werden von Obi, Hornbach & Co. vermutlich ohnehin bundesweit geklont.

comicfreak

@ Wortvogel
..ja, sollte es. Erschreckenderweise ist es zunehmend vielen Eltern egal, ob der Nachwuchs Manieren hat, Hauptsache, der eigene Tag verläuft stressfrei. Dass sie damit auch dem Nachewuchs keinen Gefallen tun, geht ihnen gepflegt wo vorbei.
Die meisten Praktikanten schämen sich rückwirkend für ihr Verhalten, weil ihnen das nie bewusst geworden ist, die freuen sich auch nach Jahren, einen von uns zu treffen und bedanken sich immer. Nur 20% reagieren mit „Stress net, ich bin nur hier, weil ich muss, und ich lass dich das merken“. Die putzen dann halt zwei Wochen Spinnweben in der Werkstatt hinten, sprich, sie sind mit ihrer Verweigerungshaltung wenigstens außer Sicht.

noyse
noyse

viel schlimmer empfinde ich die kaugummikrankheit. Wenn mir da so eine _x gegenübersteht bin ich schon mal das erste Mal bedient.

Insbesondere bei den Kontrolleuren und letztens sogar eine stewardess.

Auch schön beim Bäcker im Urlaub: 20 Sorten Schrippen zusammengeschüttet nur mit Text beschriftet. Nach dem ich nun bei der dritten Zuordnung Text-Schrippe war wurde die Dame fuchsig.

Ganz zu schweigen das man seit Pierce Brosnan und Roman Polanski in unserem Lieblingslokal an der ostsee gegessen haben, dort traurig ist dass man immer noch das Geschäft mit dem niederen Pöbel machen muss. Das essen ist weiterhin gut nur der Service hat nachgelassen.

ich weiss aber gar nicht ob das früher tatsächlich alles besser war.
ich denke eher nicht.

Davon abgesehen sind bestimmt auch die Kunden unangenehmer geworden 🙂

Mencken
Mencken

@heino: Deine Arbeitsamtserfahrungen sprechen doch aber auch eher dafür, dass es da einen Zusammenhang gibt? Angst sollte auch nicht der entscheidende Faktor sein, wenn die Umstellung soweit erfolgt ist, dass sich das als Selbstverständlichkeit in den Köpfen etabliert hat, kann man auch nicht mehr von Angst als Motivationsquelle sprechen (wir sagen ja auch nicht, dass Angst entscheidned ist, wenn es z.B. um Qualifikationen oder die Qualität der geleisteten Arbeit geht und letztendlich ist die Idee auch nur, den Kundenservice nicht länger als Extra oder separaten bereich, sondern als Teil des Ganzen in den Köpfen zu verankern).

Mencken
Mencken

@Andy: Warum sollte ich froh sein? Wenn die Leute für die paar Kröten immer einen Job bekommen, schadet man ihnen ja nicht und als Kunde würde ich eh profitieren. Der derzeitige Zustand macht die Leute ja offensichtlich auch nicht glücklich und führt dazu, dass die Kunden (wie hier im Titel) offen von Arschlöchern sprechen, was dem sozialen Miteinander nun auch nicht gut tut.
Mag sein, das sich mich bei anderen Ländenr täusche, allerding shabe ich zumindest in den von mir genannten Ländern und Regionen jahrelang gelebt und wage doch zu bezweifeln, dass ich da permanent einer Illusion unterlag.

Kaio
Kaio

Hätte auch eine „nette“ Geschichte anzubieten.

Ich war aus irgendeinem Grund in der Stadt und mir fehlte zum Mittagessen noch ein Brötchen. Also geh ich zum örtlichen Bäcker des Vertrauens und Frage nach einem Brötchen.

Der einzige Verkäufer der grade anwesend ist ist ein südländischer Azubi. Er fragt ganz erstaunt nochmal nach „Ein Brötchen?“ und gibt es mir dann schließlich in einem extrem herablassenden Tonfall mit „Hier viel Spaß mit deinem Brötchen“. Wow, habe ich in der Apotheke nach Drogen gefragt? Nur weil ich nur ein einzelnes Brötchen gekauft habe, ich brauchte halt nun mal nicht mehr. Würde ich mehr kaufen würden sie nur trocken werden.

Einige Wochen später wurde die Bäckerei dann ausgeraubt und noch einige Wochen später wurde der Azubi verhaftet, es stellte sich heraus das er von Innen am Diebstahl beteiligt war.

Es ist eigentlich eine gute Bäckerei (und zwar noch eine richtige, mit allen Produkten aus eigener Produktion nach eigenem Rezept, kein Franchise Mist) und wenn die Chefs da gewesen wären hätte ich sicher nicht so eine Bedienung bekommen. Aber in so schlecht bezahlten und sozial mies gestellten Berufen wie Verkäufern muss der Einzelhandel halt leider am Ende die Leute nehmen die sonst niemand haben will.

Stefan
Stefan

Hallo ich muss dazu jetzt auch mal was schreiben und zwar u.a. auch aus der Sicht der „Gegenseite“. Ich arbeite jetzt seit langem in Einzelhandel und versuche dem Kunden gegenüber immer höflich und Hilfsbereit zu sein merke diesen „Verfall der Umgangsformen“ ebenfalls, aber nunmal nicht an mir. Da geht steht man an der Servicethke und begrüßt den Kunden freundlich mit „Guten Tag, wie kann ich ihnen helfen?“ und die Reaktion ist in sehr vielen Fällen das man das defekte Teil auf die Theke geschmissen (ja geschmissen) bekommt mit dem Wort kaputt oder meiner persönlichen Lieblingssteigerung „im Arsch“. Joa, da möchte man in letzterem Fall doch eigentlich fragen „Echt, wie ists denn da rein gekommen?“ Macht man aber nicht. Es ist ja klar dass der Kunde nicht glücklich ist, er hat nun mal für etwas Geld bezahlt das jetzt nicht mehr funktioniert. Also sagt man „oh, das tut mir leid, dann werden wir das mal so schnell wie möglich ändern“ und bekommt dann tatsächlich (in Einzelfällen) die Antwort: „Aber fix sonst hamm sen Problem“.
Das selbe Spiel im Verkauf auf „Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen“ kommt „Produkt x“ kein „Guten Tag, ich hätte gern…“ oder meinetwegen „Hallo, wo haben sie…?“. Nein ein Wort, das Produkt.
Auch extreme Überheblichkeit als wäre man kein Mensch der versucht zu helfen sondern der persönlich Diener. Aber wenn ich manche Kommentare hier lese „Unterschichtenjobs“, „Leute die sonst keiner haben will“ „niedrige Ziele“ weiss ich ja mit welche Einstellung solche Menschen auf die Verkäufer / Kundenberater zugehen und frage mich ausserdem welche die Menschheit berreichernden Jobs diese Personen denn so nachgehen.
Schon mal drüber nachgedacht dass es Menschen gibt die Spass an Ihrem Job haben auch wenn man sich diesen Job für sich selbst nie vorstellen kann? Ich könnte mir auch nicht vorstellen anderen Menschen den Hintern abzuwischen, habe aber großen Respekt vor denen dies tun und glaube nicht das sie das machen „weil sie nichts besseres gefunden haben“. Bei Investmentbankern kommt mir dieser Gedanke schon eher, welcher Gedanke hinter dieser Berufswahl stecken soll ausser „Geldgeilheit“ erschliesst sich mir nicht.
Und nein, dieses Verhalten kann ich nicht nur auf die Jugend festlegen. Dieses Verhalten sehe ich bei alten, jungen, reichen, armen, und da es hier ja, für mich ohne sichtbaren Hintergrund, schon erwähnt wurde, ists auch völlig egal ob mit ohne ohne Migrationshintergrund.

Andersrum muss ich, da ich ja auch Kunde bin, zustimmen, dass auch auf „meiner Seite“ immer mehr Menschen sind die sich entsprechend verhalten. Die Frage ist, ob dies grad im Einzelhandel wirklich übermässig oft vorkommt oder einem erstens nur mehr auffällt da man dort halt den meisten Kontakt zu entsprechend vielen Menschen hat und zweitens ob da nicht noch der Psychologische Effekt, dass man negative Erfahrungen immer überpropotional stark wahrnimmt eine Rolle Spielt.

Peroy
Peroy

„Ich hätte gern 99 Brötchen. – 99? Nehmense doch gleich hundert… – WER SOLL DENN DIE ALLE FRESSEN?!?“

Stefan
Stefan

@Torsten
Das ist mir bewusst und ich stimme Dir ja zu dass es dieses Problem gibt, sehe aber das Problem im allgemeinen Umgang der Menschen miteinander und nicht speziell bezogen auf Dienstleister / Einzelhandel. Daher wollte ich auch mal einen Eindruck „von der anderen Seite der Theke“ vermitteln.
Auch wollte ich mal anregen dass man sich und sein Verhalten seinen Mitmenschen gegenüber ein bisschen Reflektiert. Ich kann mir, und ich da irre ich mich vlt, z.B. nicht vorstellen das die Kommentatoren die Begriffe wie „Unterschichtenberufe“, „nicht bessers Gelernt“ in den digitalen Raum werfen ihrem Gegenüber mit Respekt entgegentreten.

Ich sehe das Problem u.a. auch in den Medien die, wenn ich mir so manches Format auf den Privaten Senden ansehe (bis ich nach kurzer Zeit angewidert wegschalte) die z.B. den Umgang durch Fragwürdige Menschen wie D. Bohlen der zur reinen Belustigung Menschen nierder macht und beleidigt zeigen darf ich mich ja wohl freuen nicht mit „ey Pfeife, versuch mal mir Produkt X zu verkaufen“ angesprochen zu werden.

oibert
oibert

Ich arbeite auch im technischen Kundendienst und habe da international mit Kunden zu tun, hauptsächlich Ärzte und Krankenschwestern und muss das bestätigen was Stefan oben schreibt.
Da kann man noch so freundlich sein – und das bin ich IMMER, ungeachtet der Situation, das interessiert viele Kunden einfach nicht und deren Tonfall ist einfach nur zum kotzen.
Und im internationalen Vergleich sind die deutschen Kunden die zweitschlimmsten – gleich nach den Amerikanern…

Uli
Uli

Ich habe noch ein schönes Beispiel: Einen Anruf beim Fundbüro der deutschen Bahn. Meine Frau hat gestern ihren Koffer nach einem Flug in der S-Bahn liegen lassen, das allein ist ja schon mal ein Aufreger. Dann waren darin aber noch ihre Diabetikersachen (Spritze, Insulin etc.), doppelt ärgerlich und das an einem Feiertag ohne entsprechenden Ersatz zuhause.

Entsprechend aufgelöst hat sie dann das Fundbüro angerufen und wurde dort wohl erstmal ziemlich angepampt und abgefertigt. Da frage ich mich was sind das für Leute die dort jeden Tag in die Arbeit gehen? Natürlich sind die Personen die bei einem Fundbüro anrufen erstmal total durch den Wind, wenn ihre Sachen weg ist. Und klar frägt man als erstes ob der Koffer eventuell schon wieder aufgetaucht ist, auch wenn das allein zeitzlich nicht hinkommt.

Eine einfache Beruhigung das 90% der Sachen (so einen Wert kann man sich ja auch ausdenken) innerhalb kurzer Zeit wieder auftauchen, inbesondere wenn sie in der Flughafen S-Bahn verloren gehen, hätte schon geholfen. Ein kurzes „bleiben sie erstmal ganz ruhig“ und dann erst die Aufnahme einer Verlustmeldung, ist das wirklich so schwer?

Kaio
Kaio

Stefan: Du hast natürlich recht, der Kommentar am Ende von mir war daneben. Es tut mir leid das gesagt zu haben. Es war ein fehlgeleiteter Erklärungsversuch.

heino
heino

@Mencken:ich stimme zu, dass man da durchaus zu diesem Schluß kommen kann, denke aber nicht so. Meiner Meinung nach liegt das daran, dass die „altgedienten“ Beamten, die sich ja oftmals für besser als den Pöbel hielten, inzwischen in Rente sind und die jüngeren Mitarbeiter zumindest teilweise verstanden haben, dass Arbeitslose nicht grundsätzlich Abschaum, sondern erstmal Kunden oder Klienten sind (denn auch dort wird inzwischen massiv geschult). Trifft natürlich nicht auf jeden Mitarbeiter zu – die machen schließlich auch viel mit und ich möchte nicht mit ihnen tauschen -, aber in der Regel sind die hilfsbereit.

@Stefan:diese Erfahrung habe ich auch gemacht und sehe ich auch heute noch. Wir haben nur zu Geschäftskunden Kontakt, das sind hauptsächlich ausgebildete Kaufleute, Ärzte, Rechtsanwälte usw. Und 95 % von denen lesen ihre Verträge nicht, sehen ihr eigenes Fehlverhalten aber nie ein und werden am Telefon oftmals unverschämt. Andererseits erleben wir aber auch jeden Tag berechtigte Beschwerden über den Service der Händler, mit denen wir zusammenarbeiten. Das schaukelt sich alles gegenseitig hoch.

Earonn
Earonn

Nach rund 15 Jahren im Kundenservice fällt mir und auch vielen anderen älteren Kollegen auf, dass der Ton sich in beide Richtungen zum Schlechteren verändert hat: Kollegen gehen ans Telefon mit einem Tonfall, den man mit „LMAA“ noch gepflegt übersetzt. Und manche Kunden möchte man fragen, wann sie denn mal gedenken, keine bockigen 5jährigen mehr zu sein.
Das ist der deutsche Kundenservice, den ich derzeit mache.

Und dann komm ich aus der Firma, und alles ist ein bißchen anders. Mehr „thank you“, „sorry“, „cheers“ und schlichte Rücksichtnahme. Weil ich Edinburgh lebe, wo man sich beim Aussteigen beim Busfahrer bedankt, und der das auch irgendwie beantwortet.
Es sind keine besseren Menschen hier, nur anders erzogen. Und ganz ehrlich: das macht ca. 70% weniger Stress aus. Träumt doch mal: 5 Leute steigen aus dem Bus aus, 20 wollen rein – und ohne (Vor-)Drängeln. Das hab ich Köln, Dortmund, Essen, Herford nie so erlebt wie hier.

Also, es geht durchaus – das zeigen ja auch die Positivbeispiele. Aber fragt mich mal, warum die Leute es sich so schwer machen…

Micha
Micha

Wertschätzung, Respekt und Geduld, daran mangelt es gefühlt seit den 2000er Jahren

ich denke gerade im Einzelhandel wird ein Verkäufer nicht mehr als Person wahrgenommen und Maschinen kann man ja beschimpfen…

so traurig das ist, mit Freundlichkeit oder gar Interesse am Gegenüber fällt man mittlerweile auf, meistens positiv…

Andy
Andy

Noch ein Wort zum Thema Einzelhandel:
Wenn mittlerweile fast jeder normale REWE Markt einen Sicherheitsdienst braucht, gibt das einen auch irgendwie zu denken.

Stefan
Stefan

@Kaio
Kein Problem. Ich werfe das auch erstmla keinem vor. Der Mensch neigt halt dazu in Schubladen zu denken da es die Denkprozesser vereinfacht, reine Biologie. Wenn man sich, und da schliesse ich mich ja nicht aus, erst einmal ein Urteil oder eine Einordnung gebildet hat reflektiert man diese ja eben auch nicht mehr. Da braucht es dann manchmal Denkanstöße von aussen um einen wieder mal „aktiv nachdenken“ zu lassen. Passiert mir auch immer wieder und ich bin dankbar dass es solche Reaktionen gibt um mich und meine Einstellung zu manchen einfach hin und wieder mal zu hinterfragen.
Nur sind Menschen wie Du, die eben sowas machen und ggf auch eine, nicht mal bös gemeinte, Fehleinschätzung zu revidieren immer seltener. Auch dies ist ein Problem das zu dem Verhalten seinen Mitmenschen gegenüber negativ beiträgt. Wie heino schon sagt, viele sehen Ihr Fehlverhalten nicht mal ein wenn sie freundlich darauf hingewiesen werden. Frei nach dem Motto: Paragraph 1 Ich hab immer recht; Paragraph 2 wenn ich mal nicht recht habe tritt automatisch Paragraph eins in Kraft.

Bluescreen
Bluescreen

@Wortvogel #5:
„@ Comicfreak: Aber braucht es wirklich Mitarbeiterschulung, damit Leute die Grundlagen von Höflichkeit und Dienstleistung verstehen?! Sollte das nicht Jahre vorher unter “gute Kinderstube” geübt worden sein?“

Ja und ja. Die Mitarbeiterschulung wurde (mir, anderen sicher auch) schon damals als „Gute Kinderstube“ beigebracht. Wahrscheinlich lehne ich mich weit aus dem Fenster wenn ich der Meinung bin, dass vor ca. 25 Jahren so etwas von den Eltern abgeguckt werden konnte, und dass heute der Markt zur Zeit sehr kannibalistisch funktioniert.

und #21:
„@ Stefan: Es steht außer Frage, dass es auch rüde Kunden gibt. Ich bin aber nun mal meistens der Kunde und kann die Situation nur von dieser Seite aus beurteilen.“

Und natürlich (!?) bist Du im Recht. Ich meine das gar nicht blöd. Das „!“ weil Du das Recht und auch den Anspruch auf die Dienstleistung hast. Das „?“ weil es ich auch Negativbeispiele kenne. Heute hatte ich einen Kunden am Telefon (bin auch seit 23 Jahren im Service tätig) der hat seinen Zweitmonitor nicht an einem MS Surface angeschlossen bekommen. Er hat den Monitorausgang am Gerät nicht gefunden. So einfach, und doch erstmal genervt (der Kunde). „Na, da hamwas. Bis dahin, tschüss“ (Das war, weil, Kunde und Ich kennen uns seit 15 Jahren). Aber damit kommt man doch klar. Trotzdem… er ist Kunde. Also: Lieb sein.

@Micha #28

„Wertschätzung, Respekt und Geduld, daran mangelt es gefühlt seit den 2000er Jahren“

Soweit ich beurteilen kann auf beiden Seiten.

„ich denke gerade im Einzelhandel wird ein Verkäufer nicht mehr als Person wahrgenommen und Maschinen kann man ja beschimpfen…“

Muss der Verkäufer sich als Maschine behandeln lassen? Er hat nicht nur das Recht, er hat die Pflicht als Vermittler aufzutreten. Notfalls auf ein geringfügig höheres Niveau.

„so traurig das ist, mit Freundlichkeit oder gar Interesse am Gegenüber fällt man mittlerweile auf, meistens positiv…“

So isset.

Howie Munson
Howie Munson

Also ich ja nicht ob ich in einer besonders höflichen oder glücklichen Stadt lebe aber von den ganzen aldilidledekamediamarktelectronicpartnerhagebaupraktikermaxbahr*- Verkäufer ist nur der eine Aldi-Obermotz ( ka ob Filialleiter? jedensfalls der Weisungsberechtigte im Laden selbst) unangenehm pampig gegenüber seinen Personal (vor Kunden) aufgefallen. Und halt Busfahrer, die ärgerten sich, wenn man als einzige in den leeren Bus an der Wendestation eingestiegen ist, egal ob man nur freundlich das Kleingeld hinlegt oder die Dauerkarte vorzeigt…
(Linien-Busfahrer sind hier in Norddeutschland echt ein Phänomen, ich kenne nur einen einzigen, der während der Fahrt freundlich lächelte… aber ich bin auch nur ein Jahr Bus gefahren, seitdem ich den Führerschein habe.)

*= die maxbahrpraktiker waren sogar noch freundlich (wenn auch offensichtlich nicht glücklich) als der (gleiche) Laden (zweimal) Räumungsverkauf wegen Insolvenz machte…..

Earonn
Earonn

Kunde oder Servicekraft, ich glaube, das sind nur zwei Seiten der selben Münze. Sprich: wer seine Kunden anpampt, pampt vermutlich auch seinen Wurstverkäufer an, und umgekehrt.

Ob wirklich die Kinderstube hier in Punkto ‚Höflichkeit‘ versagt? Mein Eindruck ist eher, immer mehr Menschen versagen darin, überhaupt andere Leute (oder Lebewesen) als jemanden wahrzunehmen, der eigene Bedürfnisse, Rechte etc. hat. Empathiemangel statt wirklicher Bösartigkeit.
Natürlich, auch Empathie kann und muss man lernen…

Gottloser
Gottloser

Ich erlebe, durch nen neuen Job, in letzter Zeit immer öfter wie sich Leute am Flughafen benehmen und bin mir hier auch nicht zu schade, auch mal jemanden anzumeckern. Krassester Fall:

Flug München Wien. Flug hat 1,5h Verspätung. Wartebereich am Gate. 10 Minuten nach eigentlich Abflug kommt einer zum Gate gerannt und brüllt: „niiiicht das Gate schließen! Iiiiich muss noch mit.“ Der Mitarbeiter der Fluggesellschaft sagt ihm freundlich, er müsse sich keine Sorgen machen, der Flug habe Verspätung. Alles gut, so dachte man. Typ setzt sich hinter mich. 15 Minuten später fängt er lautstark an über die Verspätung zu schimpfen, und dass die Airline scheisse sein, und Verspätungen fürn Arsch und alles Dreck. Hier kam ich nicht umhin ihm (durchaus sehr, sehr unfreundlich) mitzuteilen, er möge bitte den Rest der Anwesenden nicht nerven und gefälligst die Schnauze halten.

Ansonsten, nachdem ich jetzt ein halben Jahr in Wien wohne und das Ganze mit Deutschland vergleichen kann: in den Supermärkten, Baumärkten etc kommt mir das Personal hier vergleichsweise freundlich vor im Gegensatz zu Deutschland – in Restaurants ist es dafür sehr unfreundlich. Der Kunde im Einzelhandel wird hier hoch gehandelt – Der Gast in der Gastronomie (je gehobener, je schlimmer) ist Bittsteller und hat dieser Rolle gefälligst nachzukommen.

Stefan
Stefan

Nicht dass ich großes Verständnis für pampige Angestellte hätte, aber die Krone ist immer noch, wenn die Chefin selbst zu den Kunden unfreundlich ist. Unsere Kantine wurde jetzt aber von jemanden übernommen, die weiß wer ihr Einkommen finanziert und die Mittagsesser nicht zur Begrüßung anblafft.

Magnus

Großartiger Text! Wir kennen alle eigene, unzählige Beispiele aus unserem Leben, das uns oft unnötig schwer gemach oder durch Unfähigkeit oder Unfreundlichkeit verhagelt oder verkompliziert wird.
Zum Beispiel, wenn man unter ein Blog einen Kommentar schreiben will, und erst durch ALLE KOMMENTARE SCROLLEN MUSS, um zum Formular zu gelangen!
Maaaan doh!

Howie Munson
Howie Munson

@Magnus: Ein der URI angehängtes #reply-title oder druck auf die Taste [ENDE] sollte das Scrollen beim nächsten Mal deutlich verkürzen.

Manuela
Manuela

Ein wirklich starker Beitrag, der genau meinen Erfahrungen entspricht.
Ach die Kommentare hätte ich fast alle selbst schreiben/erleben können.
Die einfachsten Spielregeln gelten nicht mehr und eine gute (normale?) Erziehung mit Bitte und Danke, wie Stefan schreibt, ist anscheinend heutzutage Glückssache. Ich könnte mich jeden Tag darüber aufregen – ich hab nur jetzt -mit 56 – nicht mehr die Nerven, dagegen anzugehen.

Das Hauptproblem scheint mir auch, dass „die Leute“ überhaupt nicht mehr nachdenken – sie schalten den Kopf gar nicht erst ein und dödeln irgendwie so vor sich hin.

Schönes Beispiel, als ich neulich mal Bus gefahren bin :
Der Fahrer hält, eine junge Frau mit riesigen Kopfhörern auf den Ohren steigt ein und hält ihm 10 Euro hin. Wortlos. Der Fahrer fragt freundlich, welches denn ihr Fahrtziel sei, um ihr den richtigen Fahrschein zu geben. Keine Reaktion. Er fragt noch mal, nun lauter, immer noch höflich. Da reißt sie sich die Kopfhörer runter und blafft : „WAS“.
Dann noch mal „WAS IS“?.
Ich war – mal wieder – kurz davor, aufzuspringen und mich einzumischen, aber ich habe mühsam die Erfahrung machen müssen, dass nichts von dem, was man sagt, in den kleinen grauen Zellen ankommt, alles verriegelt und verrammelt, da kommt nix durch.

Sehr schön ist auch die Unart – speziell hier in HH? – die Kreuzungen grundsätzlich NICHT mehr freizuhalten. Es macht keiner und wenn man selbst es versucht (regelmäßige Erfahrung), wird man empört angehupt und am besten noch ein Stück vorgeschoben.
Steht man dann vor so einem Vollposten, der mit seiner Karre alle Fahrspuren blockiert, kommt ein grenzdebiler Dackelblick und im besten Fall hebt er/sie die Hände hoch nach dem Motto: ich kann doch auch nichts dafür.

Das macht mich inzwischen selbst dermaßen aggressiv, dass ich mehrmals täglich versucht bin, einfach rauszuspringen, die Autotür aufzureißen, die Leute rauszuzerren und und sie ordentlich anzupöbeln.
Was mir andererseits MEINE gute Erziehung verbietet – und es bringt ja auch alles nix. Leider.
Ich bin auch immer höflich, wenn ich irgendwo einkaufe. OK, meistens sind die Verkäufer gestresst und genervt – aber wenn ich mir dort so manche anderen Kunden ansehe, kann ich das sogar nachvollziehen.
Wie oben schon oft gesagt, gibt es kein freundliches Moin mehr oder gar ein ‚könnten Sie mir bitte helfen’…. Ist alles schon zu viel.
Am Besten wäre eine Glaskugel auf dem Tresen, da kann man dann gleich drin sehen, was der Kunde möchte.
Was ich nicht mehr schaffe, sind Hotlines anzurufen. Ich habe in den letzten Jahren STUNDEN damit verbracht, immer und immer wieder zu erklären, dass zB mein Internet nicht funktioniert oder Kabel D – dafür muss man echt gute Nerven haben, oder ne große Schachtel Beruhigungspillen. Wenn ich das 5. mal anrufe und weder jemand meinen Fall kennt (der akribisch aufgenommen wurde!), irgendwann behauptet, es gäbe mich gar nicht, dann den Katalog zum 12. Mal abfragt (ist denn auch der Stecker drin etc etc), dann muss ich auflegen, bevor der Anfall durchkommt.

Das einzig beruhigende ist, das ich nicht alleine bin, wenn ich das hier alles so lese. Und junge Kollegen bestätigen das sogar, es liegt also nicht an meinem Alter oder das ich überempfindlich bin.

Kurt Mueller
Kurt Mueller

Da kommen einige Dinge zusammen…

Im Einzelhandel wird überwiegend mäßig bezahlt – für die Tarife bekommt man dann nur noch den Bodensatz. Andere Leute haben tatsächlich einfach ein Wahrnehmungsproblem. Zu Supermärkten mit unfreundlichen Personal gibt es hoffentlich Alternativen. Ansonsten: beim Filialleiter oder gleich der Konzermzentrale beschweren.

Ob ich mich mit sozial Minderbemittelten anlege oder einfach dort nicht mehr einkaufe, hängt von den Umständen und meiner Tagesform ab. Den mir nächsten Kiosk boykottiere ich, weil die Inhaber grundsätzlich mürrisch und unfreundlich sind (und sich zusätzlich dort Asis sammeln) – da laufe ich lieber ein paar Meter weiter zur Konkurrenz. Eine schusselige Mitarbeiterin meines Finanzamts, durch deren Unachtsamkeit es Terz mit denen gab, und die im klärenden Schreiben das Wort „Entschuldigung“ missen ließ, habe ich am Telefon höflich, aber bestimmt darauf hingewiesen, daß dies in der Situation das Mindeste gewesen wäre – und ihren Vorgesetzten gleich mit.

Was den Handel angeht: Man kann sich ja mittlerweile viel nach Hause schicken lassen…

Martin Däniken
Martin Däniken

Ich lese grade Pinkers Buch über Gewalt und fand vor einiger Zeit den Bericht über den „Scary guy“ aufschlussreich.
„lass den Ärger oder böse Worte nicht in dich hinein!“
Denn dieses raubt dir die Kraft das Schöne zusehen und einem Ar… die Genugung zugeben dir Energie abzusaugen…NÖ
Ist nicht einfach-funktioniert auch nicht immer. Aber jeden Tag es zuversuchen

invincible warrior
invincible warrior

Ahh, Servicewüste Deutschland, immer wieder schön. Als (vorzeitig ehemaliger) Wahlberliner natürlich immer wieder ein Genuss. Hier gilt ja ein „Wasn denn?“ schon fast als höflich. Aber wie schon weiter oben gesagt, ist die Verrohung der Sitten wohl ein schleichender Prozess auf beiden Seiten. Aber zumindest auf der Serviceseite sollte was dagegen gemacht werden.

@Wortvogel, Kommentar 34: Hatte mal sowas ähnliches beim Aldi erlebt. Die Schlange ist sehr lang und weil bald Feierabend ist, wird auch keine Zweite aufgemacht. Deswegen geht die Schlange schön bis in die normalen Verkaufsbereiche rein, ist aber als solches klar ersichtlich. Ich stehe hinter einem, der wegen der Warterei sich halt noch paar Artikel anschaut, da geht vor ihm die Schlange eine knappe Wagenlänge weiter. Ich warte natürlich brav hinter dem Typen, der das noch nicht realisiert hat (war sicherlich unter 10 Sekunden, aber egal). Jedenfalls kommt da eine Frau mit nem riesigen Einkaufswagen, überholt mal eben und schert schön in die Lücke ein. Als ich freundlich sage, dass die Schlange hinter mir anfängt, blufft die mich nur an, woher sie das denn wissen sollte und bleibt einfach stehen. Da der Typ vor mir nur ein Tourist (oder einfach nur typischer Neuberliner aus dem Ausland) ist, hebt der nur die Schulter und hält sich lieber raus. Naja, ich war deswegen echt kurz davor, der ollen mal meine Meinung zu sagen. Aber da ich nach der Devise „Man sieht sich immer zweimal im Leben“ lebe, habe ichs dann doch lieber sein lassen, wars dann auch nicht wert. Waren ja nur weitere 5 Minuten meines Lebens die ich durch Warten verloren habe.

Andy
Andy

Weil es gerade so schön passt.
Warte die ganze Woche auf ein Packet, sollte eigentlich bis Samstag da sein!
Also Händler Kontaktiert usw. der sendet mir die Sendungsnummer.
Tja siehe da laut DHL “Empfänger unbekannt“? und Sendung geht zurück.
Ist jetzt schon das 4 mal das so was passiert!
Beschweren Fehlanzeige bzw.wenn Interessiert es!? DHL hat es nicht nötig zu Antworten oder zu reagieren!
Seltsamer weise kommen diese Vorkommnisse erst vor seitdem ein anderer Fahrer in unserem Gebiet ist!
Der sehr unfreundlich ist und kaum Deutsch spricht oder sprechen will!
Ein Schelm wer böses dabei denkt.
Anscheinend ist der Fahrer auch kein DHL Angestellter mehr sondern ist Subunternehmer oder Fährt für ein Subunternehmen.
Traurig aber war!

DJ Doena

„Subunternehmer“? Prust. Wir reden inzwischen von Subsubunternehmern und Subsubsubunternehmern.

Uwe
Uwe

Ich hab hier gegenüber einen kleinen Laden,
in dem ich meine täglichen Einkäufe erledige.
Ein Teil des Personals war anfangs recht knurrig,
oft übel gelaunt und zum Teil mehr als nur latent unfreundlich.

Ich geh da fast täglich einkaufen,
ein freundlicher Gruß, ein Lächeln,
oder n netter Spruch .. hat mit der Zeit Wunder gewirkt.
Inzwischen lächelt die ein oder andere Kassiererin schon,
wenn ich in den Laden komm.

Hilft natürlich nix, wenn man nur selten in den Laden geht,
aber es zeigt, das das keine Einbahnstrasse ist.

Man kann die Freundlichkeit mit Freundlichkeit erzwingen.

Vlad
Vlad

Ich verfolge das Thema seit ein paar Tagen und habe ähnliche Erfahrungen gemacht. Dazu ein paar Beispiele aus den letzten Jahren:

Ich befinde mich in den letzten Zügen meiner Ausbildung. Nachdem ich zunächst eine Ausbildung in einem anderen Beruf angefangen hatte, habe ich mich nach einem Jahr in Einverständnis mit meiner Firma umentschieden und wollte intern den Ausbildungsberuf wechseln.
Seitdem hatte ich ein paar mal Kontakt zur hiesigen IHK und somit sehr viel Spaß.
Als ich mich über den Berufswechsel informieren wollte und dem IHK-Berater sagte, ich wolle den Beruf wechseln, wurde ich angeblafft, ich sei wohl kaum in der Position, mir einfach aussuchen zu können, welchen Beruf ich ausüben wolle. Dies sei immernoch die Entscheidung der IHK!
Zur jetzt anstehenden Abschlussprüfung gab es noch ein paar interessante Zusammenstöße von mir und ein paar meiner Leidensgenossen mit der IHK: Die Ansprechpartnerin für unsere Sparte hat die Ausstrahlung einer brennenden Bratkartoffel und reagiert auf jede Anfrage generell patzig. Die Frage, ob es eine Maximalgröße der per E-Mail zu sendenden praktischen Prüfungsdaten bei der IHK gebe, war die Antwort zum Beispiel „Weiß ich doch nicht, müssen sie halt ausprobieren. Wenn’s nicht ankommt, ist das nicht mein Problem“. Als „Kunde“ fühlt man sich hier selten schlecht aufgehoben.

Im Einzelhandel sieht es hier bei mir gemischt aus. Viele Verkäufer/innen sind nett, natürlich tagesformabhängig. Ein Trend, der sehr anstrengend ist: Der Kunde vor einem ist ein Bekannter der Kassiererin. Überschwänglich wird über Gott und die Welt geplaudert, statt kassiert. Wenn ein Baby/Kleinkind dabei ist, wird auch schon mal die Kasse verlassen und das Kind geknufft. Bis hier hin kein Problem, auch wenn’s zeittechnisch manchmal nervt. Wenn man aber dann endlich selbst dran ist, versteinert sich die Miene der Kassiererin, der Blick wendet sich den Produkten zu und ein „Hallo“ ist nicht möglich.
Leider ist diese Situation keine Ausnahme oder auf einen Laden beschränkt.

Nächstes Beispiel von vor ein paar Jahren: Telekom. Mein Vertrag für ein 3000er DSL bestand und ich wollte es gern mitnehmen in meine neue Wohnung. An der Telekom-Hotline teilte mir ein netter Mitarbeiter mit, dass dies überhaupt kein Problem sei und ich sogar DSL 6000 für den gleichen Preis haben könne.
In der neuen Wohnung angekommen erhielt ich dann einen Brief, dass mein DSL wie geplant umgestellt wird. Das Problem: Im Brief stand nur noch DSL 2000 – für einen höheren Preis.
Nach einem halben Dutzend Telefonaten mit der Telekom (Immer mit netten, aber unfähigen, Ostdeutschen (Wo bekommen die die nur alle her?)) und keinerlei Erkenntnisgewinn haben wir den örtlichen Telekom-Shop aufgesucht und unser Anliegen geschildert.
Hier gab es dann das ersehnte Positivbeispiel: Die Sachbearbeiterin hat noch während wir da waren rumtelefoniert, bis eine Lösung gefunden war und alles weitere für uns geregelt.
Ein Negativbeispiel für die Gegenseite war ein Businessman direkt vor uns in der Schlange, der nach fünf Minuten Wartezeit (Es war ein Samstag und daher voll) laut schimpfend aus dem Laden stolziert ist.

Dass die simpelste Kommunikation nicht mehr funktioniert, habe ich verstärkt in Dortmund gemerkt, wo ich mittlerweile wohne. Ich komme vom Land und bin es gewohnt, dass Nachbarn sich kennen, sich grüßen, miteinander reden und sich helfen. Natürlich gab es auch auf dem Land Ausnahmen, aber die bestätigen wie man weiß die Regel.
In unserem Vier-Familien-Haus gibt es ab und zu neue Nachbarn, nix Ungewöhnliches. Unsere direkte Nachbarin habe ich allerdings gut ein Jahr lang nicht einmal gesehen. Bis dahin wusste ich, wie sich ihre Stimme anhört, wenn sie im Bett beglückt wird oder um drei Uhr nachts lauthals telefoniert.
Auch andere Nachbarn stellen sich nicht vor und glotzen, statt auf ein „Hallo!“ zu reagieren. Nach ein paar Jahren sind wir nun zumindest so weit, dass wir uns grüßen, doch es war ein steiniger Weg…

Letztes Beispiel: Busfahrer möchten hier nicht gegrüßt werden. Kommunikation vor ~12 Uhr mittags wird mit großen ungläubigen Augen quittiert. Nachmittags entspannt sich das zum Glück ein wenig, die Busfahrer schauen dann allerdings gern demonstrativ weg, wenn man sein Ticket vorzeigen möchte 😉

Dietmar

Oh ja, das kenne ich! Schöner Artikel und lesenswerte Kommentare mal wieder btw.

Zwei allgemeine Bemerkungen, bevor es an´s Schimpfen geht:

Ich denke immer, es geht nur mir so, dass man trotz Freundlichkeit angepampt wird. Ist offenbar nicht so. Schön! Kann ja aber trotzdem natürlich auch an mir liegen. Und zweitens: Man möchte ja sagen, dass man früher (TM) freundlicher war und die Jugend von heute etc. Aber das halte ich für eine Täuschung: Ich werde oft von gleichtaltrigen und älteren (wird aufgrund demografischer Umstände seltener, irgendwie) inadäquat angepampt. Kundenfreundlichkeit muss einfach immer neu gelernt werden.

Anekdoten fallen mir viele ein. Nehmen wir mal diese:

Ich war über 10 Jahre treuer Kunder der örtlichen Ford-Werkstatt. In beständiger Hoffnung, den ekelhaft arroganten und herrischen, stets kurz angebundenen Meister, Herrn S., durch unablässige Freundlichkeit auf meine Seite zu bringen; diese Strategie wurde ja auch schon in den Kommentaren genannt. In loser und unvollständiger Reihenfolge die Highlights meiner „Erfolge“:

-Radwechsel auf Sommerreifen durch die Fachwerkstatt. Neue Reifen erforderlich, dort in Auftrag gegeben und gekauft. Auto abgeholt, zum Unterricht fahren: Lenkrad schlackert ab 80 km/h heftig. Nicht ausgewuchtet. Ich fahre zurück, weil ich so nicht auf die Autobahn kann. Freundlich, obwohl Unterrichtsausfall sehr schlecht ist, sage ich, dass die Reifen noch ausgewuchtet werden müssen. Herr S. steht gerade mit einem anderem Kunden am Auto und sagt, dass ich dafür keinen Auftrag gegeben hätte, deshalb werde das auch nicht gemacht. Mein Hinweis auf den Sicherheitsaspekt wird mit der Auskunft quittiert, dass ich das Auto dann noch einen Tag da lassen müsse und der Bekräftigung, dass das meine Schuld sei, weil ich den Auftrag nicht erteilt habe. Der andere Kunde fraternernisiert sich mit dem Meister durch ein Grinsen, das mir sagen soll: „Du Depp!“. Beide lachen, als ich in das Gebäude gehe, um mir ein Fahrzeug zu organisieren.

-Schlagartig lässt sich nach Stehen an einer Ampel der erste Gang nicht rausnehmen und nichts mehr schalten. Ich öckele auf eine Tankstelle, rufe den ADAC (ist mir doch wurscht, ob da jemand irgendwelche Abstimmungen geschönt hat! Mir wurde nie etwas von den Helfern angedreht, die waren immer freundlich, schnell und kompetent. Wie jetzt eben auch:), der die Diagnose stellt, dass sich das Kupplungsseil (oder wie das heißt) gelöst hat. Kleinigkeit. Werde zur Werkstatt meiner Wahl 50 km weit gefahren und treffe auf den unvermeidlichen Herrn S. Vielmehr auf seine hinter dem Kundentresen lauernde, mit langen Fingernägeln bewehrte, Frau. Kurze Problembeschreibung meinerseits, während der ADAC-Mann meine Personaldaten etc. in seine Unterlagen schreibt. Auto wird derweil von Azubi in Werkstatt gefahren, Herr S. guckt nach, kommt rein, nimmt den ADAC-Mann nicht wahr und verkündet mir ohne Anrede und Begrüßung, dass da ein neues Getriebe und eventuell auch eine neue Kupplung fällig wäre. Der ADAC spricht bedeutungsschwer: „Sind Sie da ganz sicher? …“ – „Äh, es könnte natürlich auch das Kupplungsseil sein …“ (oder wie das heißt). Was es dann auch war und nur neu befestigt werden musste.

-Auto zur Inspektion. Der Unvermeidliche lässt mir durch seine Frau nach der Inspektion verkünden, das Auto stelle eine Gefahr für alle dar, ich müsse unterschreiben, dass ich die Werkstatt trotz der Hinweise auf die Sicherheitsgefährdung verlasse und eigentlich das Kfz da lassen sollte, um es sofort kompellt instand zu setzen. Bremsen, Stroßdämpfer, Ölverlust, Auspuff und anderes mehr. Ich unterschreibe, fahre zu einer anderen Werkstatt mit der Bitte, den Wagen durchzusehen: Keine Mängel feststellbar, für das Alter erstaunlich gut in Schuss (also das Auto jetzt). Ich fuhr den dann noch knapp zwei Jahre nahezu problemfrei.

Aktuell:

Komme gerade von einer London-Reise zurück. Ich glaube, ich wurde tatsächlich selten in meinem Leben so oft im Befehlston angesprochen wie dort. Auf jeden netten Kundendienstler kamen zwei bis drei, die nicht einmal Augenkontakt herstellen und auf klärende Nachfragen deutlich genervt reagieren. Aber es war trotzdem grandios. Nur zwingt mich ein mitgebrachter Virus gerade in die Knie. Aber Souveniers müssen einfach sein. 🙂

S-Man
S-Man

Ich danke mal wieder für den Artikel, und somit die Möglichkeit, sich bei dir mitteilen zu können 😀

Ich weiß nicht so recht, ob das hier passt: Ich hatte die Tage folgende Situation: Ich war mit meinem Fahrrad unterwegs, kurz vor mir ein Vater mit einem Kind, das sicher noch nicht in Autoscheiben gucken konnte, sich dennoch auf einem winzigen Fahrrad abstrampelte. Kurz vor einer Einfahrt auf einen Parkplatz stürzte das Kind. Kein Drama, ihm ist soweit nix passiert, ich hatte genügend Abstand zum Bremsen, Vater half ihm schon wieder auf. Gut, der Weg war eben mal zwei Minuten gesperrt, aber der Vater lächelte mir dankbar zu, dass ich keinen Stress machte. Schon allein das, ist eigentlich ein Unding. Das zeigt ja schon, dass es die Norm sein muss, dann in solch einer Situation Druck zu machen. Als dann das Kind wieder losfuhr, übersah es ein einbiegendes Auto. Der Vater – selbst noch im Stand – konnte gerade rechtzeitig zugreifen. Eine halbe Sekunde machten den Unterschied von Leben und … vermutlich Tod. Der Fahrer hatte diese Situation nicht bemerkt und parkte. Vater und Kind fuhren weiter, Vater schüttelte den Kopf.
Soviel Vorgeschichte. Ich dachte mir nun: OK, klar, ist zwar doof wenn es passiert, dass man ein Kind übersehen hat, aber es kann passieren. Doch wie soll man aus der Geschichte lernen, wenn man sie gar nicht kennt. Ich entschied mich also, dem Fahrer diese Geschichte zu erzählen. Da ich keine Konfrontation wollte, blieb ich freundlich und sachlich. Es ging mir ja nur um die Aufklärung, dass man an der Stelle das nächste Mal einfach besser aufpassen müsste (Randbemerkung: Ist wirklich eine doofe Stelle und ich lag selbst schon auf der Motorhaube eines A6, der mich nicht kommen sah und einfach auf den Radweg fuhr.). Der Fahrer blaffte mich an, was ich denn von ihm wollte. Dass er jetzt keine Zeit habe, und sowieso der Mann auf dem Fahrrad stand doch. Wies mich unfreundlich zurück und sah seinen Fehler nicht im geringsten ein. So viel zur guten Kommunikation. Mir steckte der Schreck noch einige Stunden später in den Knochen.

Nur wenige Tage später, nur wenige Meter weiter. Eine Frau fuhr ihren dicken Audi aus einer Ausfahrt, kaum fähig übers Lenkrad zu schauen. Sie schob ihn bis zum Straßenrand und blockierte damit Fuß- und Radweg. Ich kam an mit dem Rad. Normalerweise setzen Fahrer in dem Moment ihr Auto sofort ein Stück zurück. Diese Frau blieb stoisch stehen. Ich wies sie freundlich aber bestimmt darauf hin, dass sie den Radweg blockierte. Entgegnung: „Was willstn du, du Arsch? Ich muss hier raus. Wie soll ich denn die Straße sonst sehen?“ Entgegnung meinerseits: „Gnädige Frau, jeder anderer Fahrer sieht die Staße auch von 3m weiter hinten, ohne alle anderen zu blockieren. Wenn Ihnen ihr Auto zu groß ist, sollten Sie vielleicht über einen Smart nachdenken.“ Erhobenen Mittelfingers fand sie eine Lücke und verzog sich mit quietschenden Reifen in den Berufverkehr.

Ich denke, jeder von uns kennt solche Geschichten. Allein die 24 Tage Abhängigkeit vom ALG-II-Amt hätten ein Buch füllen können voller Inkompetenz und Unfreundlichkeiten. Aber ich möchten dem Post folgen und noch zwei Positivbeispiele bringen:

Ich erzähle gern von meinem Lieblingsitaliener in Berlin. Man stelle sich lange Sitzbänke vor, ähnlich wie auf Volksfesten. Gerammelt voll, Menschen – insbesondere die Kellner – kommen nicht mehr durch. Mit freundlichen Worten und netten Sprüchen drängeln sie sich dennoch durch die Riesenhalle. Ich hatte eine Pizza bestellt, mit Extra-Knoblauch. Sie wurde geliefert. Ich schaute sie an, roch nur daran, einfach um den Knoblauch-Duft zu genießen. Der Kellner – bereits schon wieder 10m weg, sah sich um, sah mein Verhalten, schob sich zurück durch die Massen, nahm mir wortlos meine Pizza aus den Händen. Er hatte mein Verhalten interpretiert als „Unzufrieden mit dem Knoblauch“. Nur ganz kurze Zeit später war er zurück – grinsend: „So, nun brauchst du keine Angst mehr vor Dracula zu haben“: Eine Pizza mit ganzen Knoblauch-Zehen. So geht Kundenfreundlichkeit. So geht Humor! Großartiges Erlebnis im absoluten Stress.

Da hier auch gern über Busfahrer gemeckert wird: Wir haben hier eine Buslinie, die sehr kurz ist, und nur von einem Fahrzeug bedient wird. Die Fahrer kennt man alle, wenn man mal eine Woche auf den Bus angewiesen ist. Zwei davon sind extremst freundlich, einer der beiden grüßte mich mal, als ich über ein halbes Jahr nicht mehr Bus gefahren bin: „Schön dich zu sehen, ist ja lange her.“
Der andere brachte folgendes: Der Bus muss an einer Stelle aus einer 30-Zone auf eine Hauptstraße biegen. Die Ampelschaltung ist sehr zugunsten der Hauptstraße, sprich, der Bus musste sehr lange warten und das verzögert den Zeitplan immer. Der Bus bekam schließlich grün, bog ab, und hielt gleich an der nächsten Haltestelle, die direkt hinter der Kreuzung ist. Dabei wollte keiner raus oder rein. Ich kam hinter dem Bus mit meinem Auto, erreichte aber die Grün-Phase nicht mehr. Umso größer mein Erstaunen, dass der Bus nicht weiter fuhr. Ich sah in dem Moment ein Kind, das, dem Bus hinterher rannte. Der Bus wartete tatsächlich auf das Kind. Und das, obwohl es NICHT bei Rot schnell über die Straße rannte, sondern ebenso auf die spärlich gesäten Grünphasen wartete.
Das empfand ich als so großartige Geste vom Busfahrer, dass ich den Bus direkt überholte (als ich konnte), vor der nächsten Bushalte in einer Einfahrt parkte, auf den Bus wartete, einstieg, dem Busfahrer sagte, wie großartig ich das eben fand, ausstieg und weiterfuhr. Der Busfahrer war sichtlich gerührt – genau wie ich 😀

Anna Lütiker
Anna Lütiker

Ich hab die Erfahrung gemacht, dass Unfreundlichkeit in den allermeisten Fällen einfach aus Dummheit, unverhohlener, hässlicher Dummheit entsteht. Und die find ich noch viel schlimmer.

Ich hab da eine 2/3-1/3-Strategie. In 2/3 der Fälle ist’s mir egal, in 1/3 der Fälle werd ich unangenehm, und zwar: richtig unangenehm.

Bis hin zum Satz: „Sie holen jetzt sofort den Marktleiter/den Restaurantleiter… hier an die Kasse/die Info-Theke/den Tisch und wiederholen, was Sie gerade zu mir gesagt haben.“ Gerne auch ein wenig lauter. Und dann zum Vorgesetzten ein zuckersüßes: „Sind Sie sich wirklich sicher, dass dieser Herr/diese Dame so arbeitet, dass das ein gutes Licht auf den Laden hier wirft?“.

Manchmal, wenn wir Zeit haben, geht dann beim nächsten Mal meine Frau hin. Und wenn keine Besserung in Sicht ist, dann dasselbe Spielchen. Da sich ein anderes Gesicht beschwert, verfehlt das seine Wirkung sehr, sehr selten.

HERDIR
HERDIR

Ohne alle Kommentare gelesen zu haben, möchte ich auf einen meiner Lieblingsaussprüche hinweisen:

„Meine Hand für mein Produkt“ .. war glaub ich zu DDR-Zeiten eine „Werbekampagne“ .. das sollte m.E. immer gelten … klar gibt es mal schlechte Tage … aber die Beispiele (im Text und selbsterlebte), lassen darauf schliessen, dass es ein grundsätzliches Problem íst … naja ich bin aktiv dabei meinen Kindern grundsätzliche Höflichketi beizubiegen … ob sie wollen (und gespiegelt bekommen) oder nicht 🙂

DJ Doena

@S-Man: Was der Frau (und anderen Fahrern) gar nicht bewusst zu sein scheint, ist, dass sie dir Vorfahrt gewähren muss.

Das gilt im Prinzip für alle Szenarien, in denen ein Fahrer eine wie auch immer geartete Fahrsprur kreuzt:

Rechts- oder linksabbieger müssen sowhl Radfahrern als auch Fußgängern(!) Vorfahrt gewähren, wenn sie deren „Spur“ kreuzen.
Wenn man also rechts abbiegt, muss man auch Fußgängern den „Vorgang“ gewähren, die die Straße kreuzen, in die man gerade abbiegt.

Als Fußgänger sollte man sich dennoch der eigenen Sterblichkeit bewusst sein, aber technisch hat man Vorrang und kann also einfach weiterlaufen. Anders jedoch, wenn das Auto von links oder rechts kommt und nicht abbiegt, dann ist der Fußgänger der „spurkreuzende“.

joersch
joersch

Soeben bei Rossmann:
Im Prospekt: Windeln (für unseren Windelpupser) für 17.99 statt 24.99 im Jumbo Pack.
Vor Ort: Windeln zwar für 17.99 aber eben nicht im Jumbo Pack und auch nur von 18.45 herab gesetzt.
Die Antwortder Verkäuferin auf meine Nachfrage (ich mit Prospekt in der Hand): „24,99 € ? Ist ja auch nur eine UVP, steht ja auch da!“
Kein Hallo, kein schönen Tag noch, Verkäuferin weg und ich komplett verdattert. Heißt das ich kann theoretisch auch UVP: 100€ in´s Prospekt schreiben? Is ja anscheinend eh wurscht, ach und überhaupt…dein Beitrag, lieber Torsten, spricht mir echt aus der Seele!

Andreas
Andreas

Freundin von mir arbeitet in einem Elektrohandel. Ist aufgrund ihrer Schulungen und Arbeitserfahrung darauf geeicht, den Namen des Kunden (bei Kartenzahlung oder Rechnungsvorlage) zu „erspähen“ und ihn zu behalten. Und merkt jedesmal, wie erstaunt die Menschen sind, wenn man sich dann auch einen Tag später noch dran erinnert, dass Herr oder Frau xy ja hier war und man ihnen einen schönen Tag wünscht.

Sie findet das echt traurig, dass das so eine Ausnahme zu sein scheint. Und ja, das ist es, ihre Kollegen sind da nicht so drauf. Allerdings ist das alles eine zweischneidige Sache – sind die Verkäufer / Händler „Schuld“? Ist der Kunde „unschuldig?“ Ich muss einfach konstatieren: Bitte und Danke verschwindet bei vielen von uns aus dem Wortschatz. Wenn ich im Supermarkt fröhlich noch einen schönen Tag wünsche, dann ist die Kassiererin meist total überrascht.

Auch zucken die Verkäuferinnen manchmal echt zusammen, wenn man nach einem richtigen Arschlochkunden an der Reihe ist und erstmal mit einem Lächeln sagt: „Alles wird gut“. Da sind die a.) total perplex und b.) auf einmal richtig froh und entspannt. Soziale Inkompetenz hat nichts mit dem Beruf zu tun, das haben wir durch alle Bevölkerungsschichten und Berufsgruppen richtig gut drauf.

Leider.

Danke für den Artikel Torsten!

Frank Böhmert

Je weiter ich las, auch in den Kommentaren, desto stärker rückte mir die prächtige Kurzgeschichte „One Ordinary Day, With Peanuts“ von Shirley Jackson wieder ins Gedächtnis. Dringender Lesetipp!

Ansonsten habe ich mir vor vielen Jahren angewöhnt, bei Leuten, die mich in der Öffentlichkeit anblaffen, mit einem freundlichen „Ihnen auch noch ein schönes Leben!“ zu antworten … da muss dann wenigstens ich immer lachen, wenn die daraufhin auch noch „Blöder Arsch“ oder ähnliches brummeln …

Andy
Andy

DHL die Story geht weiter.
Heute wieder zwei Karten im Briefkasten das ich mir die Lieferung morgen in meiner Postfiliale abholen kann!
Seltsam war doch in der besagten Uhrzeit zuhause?
Na ja wenigstens ist jetzt eine Benachrichtigung im Briefkasten und kein “Empfänger unbekannt“.
Nachbarn aus meiner Umgebung berichten mir mittlerweile das selbe!
Bin ja einmal gespannt wie lange es dauert bis DHL reagiert.
Vermutlich überhaupt nicht. 🙂

DJ Doena

Ich glaube viele der Probleme, die hier sowohl auf Kunden- als auch auf Dienstleisterseite beschrieben werden, kann man wie folgt kategorisieren:

Ignoranz wird mit Arroganz übertüncht.

Die Leute wissen es entweder nicht besser oder wollen es gar nicht besser wissen und um das zu kaschieren, wird das Gegenüber runtergeputzt und so getan, als ob er ja noch viel weniger Ahnung hätte.

Anna Lütiker
Anna Lütiker

Mensch, Andy, das interessiert hier keinen Menschen.

Du hast schon sehr klar gezeigt, wes Geistes Kind du bist, als du dich hier über den Paketdienst-Fahrer, der „kaum Deutsch spricht oder sprechen will“ echauffiert – und dabei dann selbst „Packet“ geschrieben.

Du verortest einen Sicherheitsdienst vorm Supermarkt und mokierst dich darüber, wie weit die Gesellschaft gekommen ist.

Da wird dann doch recht schnell klar, von wo der Wind weht. Und da kommt ein übeler Gestank mit rüber.

S-Man
S-Man

@DJ Doena: das ist ja nicht das Problem. Jeder macht Fehler. Und manches weiß man eben auch nicht. Der Punkt war, dass man sie darauf aufmerksam gemacht hat, aber anstelle von „Oh sorry“ einem der halbe Kopf (mehr war gefühlt nicht zu sehen) aus dem dicken Auto ein „Du Arsch“ entgegen schleudert…

Andy
Andy

@Anna Lütiker
Welches Geistes Kind?
Man sollte doch wenn man Pakete ausfährt wenigstens etwas Deutsch lesen oder sprechen können.
Ich kann ja auch etwas Deutsch. 🙂
Was die Realität mit dem Sicherheitsdienst mit üblen Gestank zu tun hat?
Ehrlich gesagt keine Ahnung?
Ich weiß auch nicht warum Du gleich so aggressiv bist?
Oh ja, Du hast recht Pa(c)ket muss wohl einmal die Sprachsoftware überprüfen und besser Korrektur lesen und Deutsch lernen.

Shah
Shah

Auch noch eine positive Geschichte für den Glauben an die Menschheit:

Mutter und Schwester sind nachts mit dem Auto unterwegs, als plötzlich die Auspuffhalterung die Biege macht. Da noch ~50km bis zur Heimat zu fahren sind, steuert man eine gottverlassene Tanke ohne Werkstatt, aber mit kleinem Laden an, die tatsächlich noch aufhat. Bei der Erklärung der Lage lächelt der Mann, geht mit nach draußen und zu seinem Auto, ZERSCHNEIDET einen seiner Rücksitzgurte und fixiert den Auspuff so, dass es noch bis nach Hause reicht. Sein Kommentar, als man den Gurt plus einem ordentlichen Trinkgeld zahlen wollte: „Kein Problem, die Karre kommt eh in die Presse“.

Zwar nicht gelb, aber definitiv ein „Engel“..

Ludger
Ludger

Weil hier ein paar Leute schon davon geschrieben haben, dass sie es für höflich erachten, wenn ein Verkäufer den Kunden mit dem Namen anspricht, den er von einer Zahlkarte abgelesen hat:

SORRY, aber das ist eine grobe Unhöflichkeit! Den Namen nehme ich als Verkäufer erst dann auf, wenn er mir von der Person genannt wurde und ich im Gegenzug mich vorgestellt habe. Nur so besteht die gleiche Augenhöhe – ein Grundprinzip bei Fragen der Höflichkeit, anhand dessen man sich das meiste ableiten kann.

Gruß L.

Moss the TeXie

Ich bin da auf Ludgers Seite. Die (scheinbare) Kontrolle über die Namensnennung ist meinem Empfinden nach ein Teil der persönlichen Abgrenzung. Ich bin es gewohnt, mit Namensschildchen am Revers am Messestand (oder früher im Laden) zu stehen; da ist es gewollt, dass $STANDBESUCHER mich ansprechen kann. Wenn jemand beim Bezahlen ohne zu fragen die Informationen auf meiner Karte liest, empfinde ich das als Übergriff.

Da hätte ich dann auch noch ’ne Geschichte zu erzählen: Gestern drückte mir meine Frau das vollgestempelte Kundenkärtchen einer hiesigen (Ladenburg, Kurpfalz) Kettenbäckerei aufs Auge, ich solle das dafür fällige Gratisbrot einsammeln. In der Backwarenabgabestelle, ich hatte das Brot schon im Rucksack, bestand die Angestellte darauf, dass da ein Name auf der Karte stehen müsse. Auf meine freundliche Frage, wozu das nötig sei, fiel ihr nur «Das will der Chef so. Sie haben ja ein Brot bekommen, dann müssen sie auch ihren Namen nennen» ein. Ich: «Was will ihr Chef denn mit meinem Namen?, sie: «Das weiss ich nicht, aber sie müssen das machen!», ich: «Wollen Sie, dass ich einen falschen Namen hinschreibe?», sie lächelt mich etwas perplex an. Gut, hab’ ich halt «Roman I. Eunt-Domum» hingekrakelt, war sie zufrieden. Mal sehen, ob da noch was kommt, wenn ich das nächste Mal dort einkaufe.

DJ Doena

@Moss & Ludger: Bei der Metro damals (siehe #6) kam die Anweisung von der Verkaufsleitung, da hat man als einfacher Kassierer nicht viel Handlungsspielraum.

Dietmar

@Andy: Worst case ist, wenn DHL auf Telekom trifft: Unser Receiver lief nicht, ein Ersatz wurde per DHL geschickt. Wir brauchten den dann aber nicht mehr, weil sich das Problem löste, also schickten wir ihn zurück. Auf dem Rückweg verschwand er. Telekom denkt erstmal, wir haben ihn im Keller oder vertickt. Hat ein bisschen gedauert, bis wir sie überzeugen konnten, dass wir das nicht taten.

Gerüchteweise soll so etwas bei DHL öfter vorkommen, dass Geräte verschwinden.

Zum Thema namentliche Ansprache: Finde ich absolut okay und empfinde ich auch als höflich, wenn ich mit Namen angesprochen werde. Wozu habe ich den sonst?

Buchhändler
Buchhändler

@ Kurt Mueller
„Im Einzelhandel wird überwiegend mäßig bezahlt – für die Tarife bekommt man dann nur noch den Bodensatz.“

Menschen als Bodensatz zu bezeichnen… Tja, da brauchst Du Dich auch nicht wundern, wenn Du unfreundlich behandelt wirst im Supermarkt. Die geringe Bezahlung im Einzelhandel ist jedoch tatsächlich ein großes Problem. Wer geht schon gern zur Arbeit, wenn seine Arbeit nicht entsprechend entlohnt wird.

Ich arbeite seit 14 Jahren im Einzelhandel, davon die letzten 6 im Bereich „Kundenservice“. Glaubt mir, wir sind angehalten, immer freundlich zu sein. Und das sind wir auch.
Aber was wir aushalten müssen, das glaubt kein Mensch, sorgt jedoch immer für launigen Gesprächsstoff bei Partys.

Ich sage nicht, dass alle Mitarbeiter überall brave Lämmchen sind und nur der Kunde an allem schuld ist. Aber ich denke, es ist kein grundsätzliches Problem des Einzelhandels. Überall gibt es schlechtgelaunte Mitmenschen. Ob sie nun im Supermarkt arbeiten, einkaufen oder den Bus fahren oder im Bus nur mitfahren.
Genauso wie nette.

Und da hat dann „Kurt Mueller“ schon wieder Recht in seinem Kommentar wenn er sagt: wenn man irgendwo schlecht behandelt wird, sucht man sich eben einen anderen Supermarkt, Restaurant etc…
Die Frage ist nur immer: ist man unnötigerweise schief angesprochen worden oder wars nur eine Reaktion auf das eigene rüpelhafte Auftreten.

Dietmar

@Buchhändler: Meine im Kundenservice tätige Frau erzählt des öfteren Geschichten über unhöflich auftretende Kunden. Das kann alle möglichen Ursachen haben. Zeitdruck, Ärger über irgendeinen Fehler, Charakterschwäche etc. Ihr ist es nicht erlaubt, unhöflich zu reagieren. So etwas würde die Situation auch nur eskalieren.

Natürlich hat man als Kunde nicht das Recht zu so etwas und ist es meinen Augen auch an Widerwärtigkeit grenzend, wenn man solche Verhaltensweisen zeigt. Aber ein Kundendienstler muss damit umgehen. Er steht in der Pflicht. Zumal die gegebenen Beispiele auch nicht darauf hinweisen, dass die Ursache beim Kunden lag.

Mencken
Mencken

Bin auch eher auf Ludgers Seite, wobei mich insbesondere stört, wenn mich wildfremde Leute mit dem Vornamen ansprechen.

Dietmar

@Mencken: Das finde ich im allgemeinen auch unmöglich, einfach mit Vornamen angesprochen zu werden, wenn mir jemand oder ich jemandem unbekannt bin. Kommt aber natürlich auf die Situation an.

Oibert
Oibert

Ich seh das auch so, nervt mich extrem mit dem Namen angesprochen zu werden, weil im Supermarkt jemand meine EC-Karte gesehn hat.
In einem Supermarkt in dem ich hier öfter einkaufe gibt es eine Kassiererin, die es dann schafft einen innerhalb des Bezahlvorgangs bestimmt 5-6 mal mich mit Herr Oibert anzusprechen, auf eine sehr penetrante Art und Weise.
Macht auch sonst keine andere in dem Laden, weshalb ich grundsätzlich vermeide mich an ihrer Kasse anzustellen, auch wenn es die kürzeste Schlange ist…

co
co

Schon ein paar Jahre her, hatte ich, da ich nicht arbeiten musste, die Idee, an einem Faschingsdienstag meine Steuerklrung im Finanzamt abzugeben.
Fehler.
Das FA hat da zwar geöffnet und es sind auch alle da, aber die saßen irgendwo in einem Büro, bei Kaffee und Krapfen und hätte nicht irgendjemand Nachschub aus zufällig dem Büro, vor dem ich saß, holen müssen, ich würde wohl immer noch dort warten…
Was ich denn heute hier wolle und ist doch klar, an einem Faschingsdienstag…ja schön, ich muss auch arbeiten, wenn ich in der Arbeit bin
und das von meinem schönen Geld.
Beamter müsste man sein.

Alfred E. Neumann
Alfred E. Neumann

Mal von der anderen Seite betrachtet:

Wenn der Herr Kunde meint, er sei König – warum benimmt er sich dann in vielen Fällen nicht so? Mit Kundenkontakt zu arbeiten beinhaltet nicht, sich wie ein Fußabstreifer oder Psychomülleimer mißbrauchen zu lassen. Aus eigener Anschauung sind mir genügend Beispiele von Gestalten bekannt, die selbst nicht die geringsten Umgangsformen besitzen aber nur zu gerne von Dienstleistungswüste schwadronieren.