Mal wieder Zeit für eine kleine Leidensgeschichte. Heute morgen brennt mir der Router durch. Also nicht „brennt“ im Sinne von „schlägt Flammen“, sondern im Sinne von „abkacken“ (nennt man das heute noch so?). Mein WLAN-Netzwerk weg, dafür meldet die Suche plötzlich wieder „FritzBox 7120“. Ich ahne schnell: aus unerklärlichen Gründen hat sich das Gerät auf Werkzustand zurückgeschaltet. Das hatte ich in satten acht Jahren sonst klaglosen Dienstes zwei oder drei mal, das ist kein Drama.

Diesmal schon.

Ich klinke mich über den Browser in meine FritzBox ein, um das WLAN-Netz samt Passwort (es steht ja nun sperrangelweit offen) wieder einzurichten. Leider will die FritzBox erstmal wieder Zugang zu diesem komischen Internetz habe und bittet mich um die Zugangsdaten meines Provider „1+1“.

Ich war nie bei 1+1. Des Rätsels Lösung: Ich habe vor mehr als fünf Jahren den Router gebraucht gekauft von einem Kunden, der von 1+1 ein redundantes Gerät bekommen hatte. Auch kein Problem, es gibt ja das Dropdown-Menü „andere Anbieter“.

Dazu muss man wissen, dass ich vor zehn Jahren von der Telekom zu Alice gewechselt bin, als die mit der hübschen Vanessa Hessler geworben haben. Alice wurde mittlerweile von o2 geschluckt, was zu Telefonica gehört. Demnach stellte sich die Frage: Als Anbieter nun Alice oder o2 auswählen?

Es war letztlich egal: Beides geht nicht. Bei Alice will das System die zweimalige Eingabe eines Passwortes, bei o2 eine 15stellige PIN. Ich rufe beim Kundendienst von o2 an, wo man jegliche Verantwortung von sich weist – der WLAN-Router sei nicht die Hardware von Alice, dafür sei man nicht zuständig. Ich solle das seinerzeit gelieferte Modem wieder anschließen, ich müsse das ja noch haben, da es rechtlich gesehen o2 gehöre.

Ein zehn Jahre altes Modem ohne WLAN soll also die Lösung sein? Kaum, zumal ich das Gerät irgendwann als defekt ausgemistet habe – und Alice das auch mitgeteilt wurde. Diese Information wurde wohl nicht ins Kundencenter des neuen Providers transferiert.

Man empfiehlt mir, mich wegen der FritzBox-Probleme an den Hersteller AVM in Berlin zu wenden. Dort wiederum habe ich das Gefühl, der Hotline-Mitarbeiter kann sich nur schwer das schallende Lachen verkneifen, als ich ihm meine Modellnummer mitteile. Nein, DAS Gerät sei schon lange nicht mehr auf dem Markt und erhalte auch keinen Support. Er könne mir aber den Link zu einer Hilfeseite schicken, mit der ich das Gerät auf den Werkzustand zurück setzen könnte. Vielleicht helfe das.

Natürlich ist die Zurücksetzung auf den Werkzustand keine Lösung, sondern das Problem! Es hakt ja an der Verbindung zum Provider!

Um mich nicht ewig mit den Hotlines herum zu schlagen, entschließe ich mich zu einem vergleichsweise radikalen Schritt – ich fahre zu einem Großmarkt und kaufe für 91 Euro die FritzBox 3272. Ein neues Modell, mit dem ich zumindest von AVM Support erwarten darf – und dem o2 keinen Fehler andichten kann.

Es geht wieder nicht. Keine Verbindung zum Netz.

Wieder Anruf bei o2, diesmal mit der Absicht, mich nicht mit dem Verweis auf Hardware-Probleme abspeisen zu lassen. Die Dame am anderen Ende der Leitung versichert mir, von ihrer Seite aus sähe alles prima und in Ordnung aus. Eine durch und durch erfreuliche Information, die mir keinen Schritt weiterhilft, weil es auf MEINER Seite eben NICHT in Ordnung ist. Ich bitte um Hilfe, was denn die PIN sein solle, die ich zur Verbindung mit o2 eingeben muss. Sie meint, das sei wohl meine Telefonnummer.

Die PIN muss 15 Stellen haben, meine Telefonnummer hat samt Vorwahl 11. Keine große Überraschung, dass ich damit nicht weiter komme. Ich rufe noch mal beim Support an. Eine andere Dame mutmaßt nun, mit der 15stelligen PIN sei der WLAN-Schlüssel auf der Unterseite des Routers gemeint. Der hat aber 16 Stellen.

Nächster Blindflug: Nach Rücksprache „mit der Technik“ versichert mir die Dame, das Problem identifiziert zu haben – mein Router sei für VOIP ausgelegt, nicht für „normales“ Internet. Ich erkläre ihr entspannt, dass das kaum sein könne, weil ich mit dem alten Router acht Jahre lang problemlos surfen konnte UND ich den neuen Router ja nicht nach Geschmack ausgesucht habe. Ich kenne den Unterschied und der Router ist das richtige Modell für das richtige Bedarfsprofil.

Allgemeine Verwirrung. Die Dame von der Hotline holt einen Techniker dazu, der ihr fortan souffliert, statt einfach selber den Hörer zu nehmen und mit mir zu sprechen. Tenor des Gesprächs: So etwas haben wir noch nie gehabt, da sind wir auch ein wenig überfragt. Man kündigt an, von o2-Seite noch ein paar Testprogramme laufen zu lassen. Ich möge doch zwei Minuten in der Warteschleife bleiben.

Während ich knurrend auf dem Sofa hocke und Dudelmusik höre, entschließe ich mich zu einem letzten Versuch. Da ich zur Schlamperei neige, schreibe ich ALLE Passwörter und Logins immer sofort in eine Liste, die ich an einem hoch geheimen Ort aufbewahre. So muss ich nie in Akten wühlen, sondern kann auf eben diese „Masterlist“ zurück greifen (wenn die mal jemandem in die Hände fällt, kann er faktisch mein Leben übernehmen). Auf der Liste finde ich auch diverse Kunden- und Auftragsnummern, die ich vor 10 Jahren von Alice bekommen habe. Eher zur Totschlagung der Hotline-Wartezeit wähle ich im Router Alice als Anbieter, gebe die Telefonnummer ein und beim Passwort das, was Alice damals „Passcode“ nannte, eine willkürliche Abfolge von Buchstaben.

Um mit Boris Becker zu sprechen: Ich bin drin!

Zur Sicherheit schließe ich noch mal den alten Router an. Wenn es nur am Passcode gelegen hat, kann ich vielleicht den neuen Router wieder zurück geben. Leider nein. Der alte Router mag gar nicht mehr mit der Außenwelt in Verbindung treten. Als ich den neuen Router wieder am Netz habe und selber im Netz bin, meldet sich auch die o2-Hotline wieder: Man kann mir leider nicht helfen. Ich vermelde nicht ohne Stolz, mir mittlerweile selber geholfen zu haben.

Drei Stunden Arbeitszeit habe ich verloren. Wichtige Arbeitszeit, denn Reportagen wollen heute geschrieben werden.

Was bleibt? Die Erkenntnis, dass man bei der o2-Hotline offenbar nicht weiß oder nicht wissen will, dass ehemalige Alice-Bestandskunden zum Verbindungsaufbau einen Passcode brauchen, der ihnen bei Vertragsabschluss zugestellt wurde. Es ist diese Information, die ich von Anfang an gebraucht hätte. Dann hätte man sich auch das Gesabbel über „Fremd-Router“ und mögliche Fehler im Splitter schenken können.

Echt, o2? Wäre das so schwer gewesen?



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S-Man
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Haha… Jaa, der O2-Support. Da habe ich auch schon so etliche Spielchen durch.

Ich rufe da gelegentlich an, wenn meine Leitung nicht mehr so will wie ich will. Das passiert bei mir draußen so einmal im halben Jahr. Und ich checke immer alles, bevor ich mir die elendige Dudelmusik auch nur eine Sekunde zu lange anhören muss.

Stufe 1 ist in der Regel ein völlig inkompetenter Mensch. Weiß ich sogar sicher, mein Nachbar hatte mal da gearbeitet und der hat mit IT nix am Hut. Die gehen dann ihren Fragenkatalog durch. Brenzlich wird dann immer die Frage „Welches Betriebssystem haben Sie?“. Ich machte einmal den Fehler, die Wahrheit zu sagen und schon flog ich aus der Leitung. „Nein, das unterstützen wir nicht.“ Blödsinn, wenn das Problem gar nicht am Rechner liegt. Super fand ich dann mal einen offensichtlich sehr frischen Mitarbeiter, dem ICH dann erstmal seine Fragebögen erklären durfte und ihm vertraulich einflüsterte, dass man da „Windows“ antworten muss, um weiter zu kommen. Er hatte auch keinerlei Ahnung von MAC-Filtering, Pings, oder anderem Kram.

Irgendwann hatte dann mal einer ein Nachsehen und gab mir die Telefonnummer direkt an die Techniker. Seit dem mache ich diesen Bogen nicht mehr. Zumal man ja sonst zweimal in der Warteschlange hängt. Gern auch für 50 Minuten. Und das, obwohl klar ist, dass der Router kaputt ist, oder das Problem noch weiter draußen liegt.

Die Regel ist dann, dass am nächsten Tag der Postbote mit einem neuen Router in der Hand vor der Tür steht.

Das an sich ist ja noch einmal eine Odyssee für sich. Ganz zu Anfang gab es von Alice mal diesen wundervollen ungeschlagenen Siemens-WLAN-Router. Tolles Teil. Dann hatten sie sich entschieden, den auszumisten und ein eigenes Produkt zu verticken. Der war schon Firmware-Seitig eine mittlere Katastrophe. Firewall-Einstellungen sowie MAC-Filtering waren nur noch über Umwege zu erreichen. Das jetzte Gerät, der Nachfolger hatte dann so starke Mängel bzgl. WLAN, dass ich mir kurzerhand einen eigenen WLAN-Router zulegte und den via LAN an den Router hänge. O2 kennt jetzt meine Rechnerstruktur nicht mehr, weder LAN noch WLAN. Und das kann nur gut sein.

O2. Wenns läuft, isses super. Aber wehe, wenn nicht. Dann lassen sie die Deppen auf dich los.

Sébastían
Sébastían

Ich möchte dich nicht angreifen, aber du kommst erst nach drei Stunden auf die Idee, vielleicht mal in deinen eigenen Unterlagen zu schauen, ob da nicht entsprechende Zugangsdaten vermerkt sind?! Ja, das hätte man dir auch in der Hotline mitteilen können bzw. müssen. Aber bevor ich auch nur eine Sekunde mit diesen völlig überforderten Aushilfskräften rede, gehe ich grundsätzlich erstmal alle Möglichkeiten durch, die mir persönlich zur Verfügung stehen.

Lothar
Lothar

Da geben sich die Anbieter nichts. Sei es bei der Telekom die entrüstete Antwort, ihre Produkte würden ohne Mängel ausgeliefert werden, wenn man nach den Schnittstellen beim Modem fragt oder der Vorschlag von 1&1/Puretec, man möge seinen Desktop-Rechner neu booten, weil der Traceroute beim Hop vor dem Rootserver (hinter den ersten IPs von Puretec) verloren geht.

Nicht umsonst hat man als Businesskunde meisstens eigene Rufnummern für den Support. Da wird zwar auch das Helpdesk-Äquivalent eines Turingtests durchgeführt, bevor man mit Leuten zu tun bekommt, die tatsächlich Ahnung haben. Es scheint aber dem 1st-Level-Support nicht so viel vom Lohn abgezogen zu werden wie beim Helldesk, wenn sie einen Call weitergeben, so dass man schneller zu einem Ergebnis kommt.

SteffenK.
SteffenK.

Hallo,
schön finde ich die Frage am Schluss einer solchen Beratung: Waren sie mit dem Service zufrieden?

Uli
Uli

Extrem umsympathisch finde ich den Eindruck, dass bei solchen Hotlines inzwischen Leute sitzen die Kunden möglichst gezielt abwimmeln sollen. Ich arbeite selbst auch im Support und versuche immer zu helfen, auch wenn Kunden uralte Hardware verwenden oder etwas tun was eigentlich nicht supported wird. Natürlich gibt es Grenzen, aber täglich dutzende Kunden abzublocken, weil der Router zu alt oder von einem Fremdhersteller ist, finde ich eine gruselige Vorstellung. All die Leute sitzen dann anschließend zuhause vor einem „kaputten Internet“, ärgern sich und erzählen es im Zweifelsfall weiter.

Ob es da wohl ein spezielles Training für Mitarbeiter gibt? Wo man den Leuten die Hilfsbereitschaft austreibt und sie darauf trimmt täglich möglichst viele Tickets zu schließen oder die Gesprächszeit kurz zu halten?
http://www.frictionfactor.com/wp-content/uploads/2012/02/Customer-Service-Dilbert.jpg

Daniel
Daniel

3 Stunden Arbeitszeit verloren – und den Wortvogel-Beitrag schnell zwischendrin geflötet? 🙂

Kaio
Kaio

Immerhin sprechen die Supportleute noch Deutsch, ist es in den USA nicht schon üblich das der Support nach Indien outsourced wird?

Und ja, also „abkacken“ ist bei mir zumindest noch gängiges Vokabular.

Das Problem ist wohl – das die gesamte Branche so miesen Support hat, da hilft es auch nicht mit Wechsel zu drohen. Bei einem Wechsel hat man nur erst Recht erstmal eine 75% Chance auf technische Probleme und einen Monat ohne Internet. Also investiert da auch keiner etwas.

Wobei – wen sollen die da auch hinsetzen? Die Leute die davon wirklich Ahnung haben, die haben ihr Wissen nicht erworben um sich für 6€/h jeden Tag in ein Callcenter zu setzen. Da bleiben zwangsläufig nur vollkommen fachfremde Kräfte die halt aus nem Skript vorlesen. Wenn irgendein Fall nicht ins Skript passt – und tschüss.

Mencken
Mencken

Ich bin auch ehemaliger Alice- und nun O2-Kunde und kann leider auch nur beipflichten. Guter Support ist ja ohnehin selten, aber O2 wirklich ein absolutes Negativbeispiel, das bei mir zuletzt sogar den Einsatz eines Anwalts erforderlich machte.

Die Telekom will ich an dieser Stelle dafür aber mal ausdrücklich loben; natürlich arg überteuert, aber bisher beim Service immer vorbildlich.

Lars
Lars

@Kaio: Das gibt es in Deutschland aber auch. Hab heute erst wieder mit einem Hersteller zu tun gehabt, bei dem der deutschsprachige Support in Rumänien sitzt. Und das war der Businesssupport eines ziemlich großen konzerns…

Teleprompter
Teleprompter

Eigentlich kann man mit den Fritzboxen sehr einfach eine Sicherung seiner Einstellungen machen; die an einem sicheren, wiederfindbaren Ort gespeichert, dann ist das Drama wirklich keins mehr. Wenn man die Sicherungsdatei dann auch noch mit einem Passwort schützt, kann man die sogar auf jede beliebige andere Fritzbox zurückspielen (jedenfalls mal die Grundeinstellungen). So war letztes Jahr nach einem für meine 7270 tödlichen Gewitter ganz fix fast alles wieder da (bis auf die DECT-Anmeldung aller Mobilteile, das war zugegeben lästig).

Anderl
Anderl

Sofern wir uns in Nürnberg übern Weg laufen und ein paar Minuten Zeit haben, kann ich dir ja mal ein paar Sätze zu dem ganzen Themenkomplex aus erster Hand erzählen.

milan8888
milan8888

»Ob es da wohl ein spezielles Training für Mitarbeiter gibt? Wo man den Leuten die Hilfsbereitschaft austreibt und sie darauf trimmt täglich möglichst viele Tickets zu schließen oder die Gesprächszeit kurz zu halten?«

Ja

Dietmar
Dietmar

Deine Beharrlichkeit! (Gut, was bleibt einem sonst übrig, wenn man den Anschluss wieder haben will?) Ich sollte für meinen Bruder sein neues Navi sich einwählen lassen, um die erste kostenlose Aktualisierung selbsttätig herunterladen zu lassen: Angeschlossen – „Gerät sucht Verbindung“ – 5 Minuten gewartet – Pech gehabt. Habe ich nicht die geringst Geduld für.

mwi
mwi

Ach, inzwischen tun mir die „Support“mitarbeiter ja auch ein wenig leid. Schlimm wirds erst, wenn die Techniker patzen, aber dass kommt ja leider auch immer häufiger vor.
Und an der Stelle mal eine kleine Begründung, warum mir Supportmitarbeiter leid tun:
Ein bekannter von mir hat leider das Problem, anscheinend für den 1. Arbeitsmarkt nicht mehr attraktiv genug zu sein. Es folgt also das elendige Spiel: Arbeitsamt -> abgeschoben zu einer Zeitarbeitsfirma. Da er vor ewigen Zeiten mal bei einem Umfrageinstitut gearbeitet hat, wird er dort jetzt in die verschiedensten Firmen geschickt um sich als Telefonsupporter zu verdingen.
Unter anderem auch bei einem bekannten und erfolgreichen südkoreanischen Handyhersteller (wenn ich mich jetzt nicht täusche, hatte der Wortvogel bis vor kurzem ja selber ein Fabrikat von denen 😉 ). Und dort sollte er also nun nach einer dreiwöchigen Schulung, zu sämtlichen Modellen dieses Handyherstellers kompetente Hilfe anbieten können. Im übrigen waren alle Stellen in diesem Support mit Zeitarbeitsfirmen-Sklaven besetzt.
Erwartet an der Stelle noch irgendwer kompetente Hilfe?

Andere Geschichte, andere Firma: patzende Techniker können mitunter ja auch amüsant seien; so ist es mir beim magentafarbenen Riesen passiert. Die Telefonleitung war tot, komplett tot, kein Telefon mehr, kein Internet. Ich rufe also via Handy beim Support an, schilder mein Problem (welches mir sogar von deren Seite bestätigt wurde!). Da aber das Technikerteam so stark überlastet war, vertröstete man mich darauf, dass die sich morgen bei mir melden werden (Handynummer hatten sie ja). Am Abend begaben wir uns noch selbstständig auf die Fehlersuche und siehe da: Kabelbruch in der Leitung. Also kurz mal einen auf Handwerker gemacht, et voilá wir waren wieder am Netz.
Am nächsten morgen klingelt dann mein Festnetztelefon: „Ja hallo, Telekomtechnik hier, ähm besteht ihr Problem mit dem Festnetztelefon weiterhin?“ … Ganz ehrlich, was soll man auf so viel Realsatire noch antworten?

P.s.
»Ob es da wohl ein spezielles Training für Mitarbeiter gibt? Wo man den Leuten die Hilfsbereitschaft austreibt und sie darauf trimmt täglich möglichst viele Tickets zu schließen oder die Gesprächszeit kurz zu halten?«
Bei dem südkoreanischen Handyhersteller durften Gespräch und Dokumentation des Problems insgesamt 4:30 Minuten dauern. Da kannste dir jetzt überlegen, was auf der Strecke bleibt 😉

DerVermeider
DerVermeider

Nur mal so:

2007 – Alice übernimmt AOL Zugangsgeschäft
2010 – O2 übernimmt AOL + Alice Zugangsgeschäft
2011 – O2 verscherbelt alle Support MA an Bertelsmann
2012 – Bertelsmann kündigt allen oben genannten
2014 rufst Du an mit Fragen zu Alice? Wer soll das denn da noch wissen können 😉

Serrin
Serrin

Immerhin konntest Du einfach einen neuen Router kaufen und mit Loginname und Passwort/code die Verbindung wieder herstellen.
Bei einem TV Kabelanbieter kannst Du das vergessen und dort ist der Hotlineservice nicht besser.