17
Feb 2012

Kernel panic: ver-apple-t vom Kundendienst

Themen: Neues |


Das hier nennt sich "kernel panic" beim Mac und ist vergleichbar mit dem Bluescreen of Death bei Windows. Totaler Systemabsturz. Alles weg, alles aus, restart. Dem Hörensagen nach ist es etwas, dass Mac-User extrem selten zu sehen bekommen. So selten, dass meine LvA nach fünf Jahren iMac keine Ahnung hat, was es ist.

Mein Macbook stürzt gerne dreimal am Tag ab. Wenn es gut läuft, auch mal drei Tage nicht. Aber dann wieder. Und zwar seit dem Tag, an dem ich es gekauft habe. Der Fehler ist nicht reproduzierbar, also nicht provozierbar. Er tritt zu unvorhersehbaren Zeiten auf, hängt nicht von den Anwendungen oder meiner Nutzung ab. Es passiert einfach. Brrrrt … weg ist er.

Ich lasse mir den Vorwurf gefallen (und mache ihn mir üppig selbst), dass ich das Gerät sofort oder zumindest in den ersten Wochen zu Apple hätte bringen sollen. Das wäre vernünftig gewesen, vermutlich hätte man es ausgetauscht. Mein Problem: ich war Apple-Anfänger, hatte keine Ahnung, wie normal das ist. Und überhaupt: da ich den Fehler auf Kommando nicht replizieren konnte, wähnte ich den Weg umsonst.

Vor allem aber: Ich brauche das Gerät für die Arbeit. Eigentlich immer.

Also mache ich die Faust in der Tasche und ertrage die Abstürze. Da das Macbook relativ lang zum booten braucht, ernenne ich die kernel panics zu unerwarteten Kaffee- und Pinkelpausen. Dateien verliere ich dadurch so gut wie nie – InDesign hat immer eine Zwischenkopie und der große Rest meiner Sachen ist ja in der Cloud.

Nun wird jeder IT-bewanderte Nerd sagen: Da haste irgendwas installiert, was den Kernel aus der Bahn wirft. Leider nein. Die Abstürze traten auf, bevor ich irgendwas installiert hatte. Mangelnder Speicher? 2GB sollten eigentlich reichen, aber Chrome und InDesign gleichzeitig fressen frech Ressourcen. Ich kaufe also 4GB – weil Apple zwei 1GB-Riegel verbaut, kann man nicht erweitern, sondern muss gleich austauschen. Die Abstürze treten unbeeindruckt weiter auf. Ein integrierter Test der Hardware findet auch keinen Fehler. Absturz.

Es nervt mich und der Gedanke, das Gerät doch mal von Apple checken zu lassen, wächst. Hinzu kommt, dass das Gummi am Netzteil sich plötzlich abribbelt und die Drähte frei legt, was nie gesund aussieht. Als dann auch noch die gummierte Bodenplatte sich wellt und aus der Halterung springt, werfe ich Google an. Siehe da: das mit der Bodenplatte war ein Herstellerfehler und es gibt von Apple ein kostenloses Austauschprogramm. Ich beschließe, mir mal einen Termin an der "Genius Bar" hier im Apple Store München geben zu lassen. Die werden sicher auch was zum Thema der Abstürze sagen können.

Die Apple Stores mit der "Genius Bar" gehört zu den Dingen, die ich bei Microsoft vermisse (weil die ja auch keine Hardware verkaufen). Man hat einen Ort, wo man mit Fragen hingehen kann. Wo Leute sich auskennen und nicht sofort "Den müssen wir einschicken, dauert vier bis sechs Wochen" grummeln. Wo man sich einen minutengenauen Termin geben lassen kann, der auch halbwegs eingehalten wird. Wo man ungefragt von einem "Michael" oder einem "Hubsi" geduzt wird. Und nie einsam ist:

Egal. Letzten August also werde ich mit meinem Macbook vorstellig. Es ist kein so schönes Erlebnis, wie ich erhofft habe. Mit der gewellten Bodenplatte kann der "Genius" nichts anfangen, erst mein Hinweis auf das Austauschprogramm bringt ihn dazu, sich zu informieren. Okay, das wird gemacht. Das Netzteil? Ups, ich bin über die Garantiezeit von einem Jahr hinaus, das ist EIGENTLICH nicht Apples Problem. Ich werde von der Tonlage her ein wenig robuster und erinnere daran, dass das Netzteil offensichtlich einen Produktionsfehler hat, für den ich in der Gewährleistungsfrist keine Verantwortung trage. Er hadert mit sich, sagt dann einen Austausch "auf Kulanz" zu, als müsse ich ihm nun vor Dankbarkeit um den Hals fallen. Sollen sie halt keine Gummiteile verbauen, die so schnell defekt sind.

Die Sache mit der Garantie ist bei Apple ein eigenes Kapitel. Die Firma hat sich das so zurecht gepfriemelt: in den ersten sechs Monaten wird "no questions asked" ausgetauscht, in den sechs Monaten danach bei Fällen, in denen keine Fahrlässigkeit vorliegt. Nach dem ersten Jahr muss man belegen, dass der Fehler schon vorher aufgetreten ist. Das klingt erstmal widersinnig: hat man nicht zwei Jahre Gewährleistung? Wie es aussieht, liegt Apple damit durchaus innerhalb des EU-Rechts – nur kein großer Elektromarkt (Saturn, Mediamarkt) hält sich daran, weil die Beweispflicht halt sehr dünnes Eis ist. Wie genau soll ein User belegen, dass ein bestimmter Fehler VOR Ablauf des ersten Jahres aufgetreten ist? Da ist man also eher kulant. In dubio pro Kunde. Nur bei Apple nicht – die verkaufen lieber Garantie-Verlängerungen für 599 Euro pro Gerät. Erschien mir bei einem Macbook, das nur 799 Euro gekostet hat (und damit schon überteuert war) ein wenig exzessiv.

Ich will mich nicht beschweren: Netzteil und Bodenplatte werden binnen einer Stunde ausgetauscht. Ich frage wegen der Abstürze nach, der "Genius" schaut nicht mal in das Gerät rein: "Da würde ich Ihnen erstmal ein Upgrade auf OSX Lion empfehlen, das beseitigt diverse Kernel-Probleme".

Oh danke, ich darf nach dem Speicher noch mal extra Geld ausgeben, um einen Fehler zu beheben, der eigentlich Apples Problem sein sollte. Aber wurscht: OSX Lion gekauft, installiert. Absturz nach nicht mal sechs Stunden. Ich bin mit meiner limitierten Weisheit nun auch am Ende: Hardware laut Tests in Ordnung, neues Betriebssystem, Speicher ausgetauscht. Was zur Hölle kann das sein? Gremlins?

Weil ich nach der Garantie nicht auch noch aus der Gewährleistung fallen will, entschließe ich mich, zwischen zwei Ausgaben "LandIdee" mal ganz konsequent um eine Fehlerbehebung nachzusuchen. Ich sammle die Fehlerberichte der kernel panics über ein paar Wochen in einer Textdatei und lasse mir dann erneut einen Termin an der "Genius Bar" geben (Wartezeit momentan: eine Woche). Ein notorisch junger Mann begrüßt mich überschwänglich, hört sich mit eintrainiert ernster Miene mein Problem an und verkündet: "Das schauen wir uns doch mal genauer an."

Ich verweise auf die Textdatei mit den Fehlerprotokollen. Braucht er nicht: Der Rechner hat die Protokolle selber gespeichert. Er liest zwei, drei Berichte und ruft dann aus: "Aha! Sie haben Little Snitch installiert, das pfuscht im Kernel rum!". Er lässt keinen Zweifel, damit den Fehler lokalisiert zu haben. Es erscheint mir plausibel: In der Tat war Little Snitch (zur Überwachung und Beschränkung des Datenverkehrs) eins der ersten Programme, das ich installiert habe. Und auf der Webseite des Herstellers ist vermerkt, dass ältere Versionen durchaus zu Abstürzen führen können.

Ich update Little Snitch zur neusten Version. Der Rechner schmiert ab. Ich deinstalliere Little Snitch und installiere ein Konkurrenzprodukt. Der Rechner schmiert ab. Ich deinstalliere das Konkurrenzprodukt. Der Rechner schmiert ab. Hier scheint das Problem auch nicht zu liegen.

Ich werde langsam frustig und spiele entgegen aller Vernunft mit dem Gedanken, mir gleich ein neues Macbook zu kaufen. Aber da tritt mir mein Ehrgefühl in den Rücken: spinnst du? Kaufst überteuerte Apple-Hardware und wenn die nicht funktioniert, willst du MEHR überteuerte Apple-Hardware kaufen? Und das noch, bevor die Gewährleistungsfrist ausläuft?

Dritter Termin an der "Genius Bar". Ich weise den jungen Mann darauf hin, dass Hardware, Betriebssystem oder Software eigentlich nicht das Problem sein können. Er testet noch mal die Hardware durch. "Brauchen Sie die ganze Software, die da im Hintergrund gestartet wird?". D’uh! Klar. Er sucht weiter, durchstöbert die Absturzberichte. Mittlerweile glaube ich, dass der Kundendienst Apple teurer kommt als die Alternative, mir einfach ein neues Macbook in die Hand zu drücken. Schließlich verkündet der Apple-Mitarbeiter: "Es ist mit ziemlicher Sicherheit der Speicher der Grafikkarte, der einen Schaden hat".

Ich atme tief durch – "mit ziemlicher Sicherheit" ist mir EIGENTLICH ein wenig zu vage. Zumal der Apple-Mitarbeiter hinzu fügt: "Das bedeutet den Austausch des kompletten Motherboards". Dann erklärt er mir, dass ich außerhalb der Garantie liege und das selber bezahlen müsse. Ich weise darauf hin, dass der Fehler ja von Anfang an bestanden habe. Es beeindruckt ihn nicht, weil es nicht bewiesen werden kann. Alle seine freundlichen Floskeln laufen auf "Pech gehabt, Partner" hinaus. Er würde mir ja gerne helfen, aber leider leider… blablabla…

Ich beschließe, das nicht auf mir sitzen zu lassen.

Zu Hause suche ich den Kaufbeleg des Macbooks raus. Saturn ist doch bestimmt bereit, innerhalb der zwei Jahre… auf der Quittung steht SEHR auffällig "1 Jahr Herstellergarantie". Ich recherchiere wieder ein bisschen. Zwar nehmen die Elektromärkte innerhalb von zwei Jahren einfach alles zur Reparatur entgegen – Apple-Produkte bilden allerdings die Ausnahme, weil die Firma sich auch Saturn und Media Markt gegenüber weigert, Schäden kostenfrei zu reparieren, die nicht nachweislich in den ersten 12 Monaten aufgetreten sind.

Wie beweist man, dass ein Schaden schon vorher aufgetreten ist? Meine LvA könnte es an Eides statt bezeugen, mein IT-Experte auch. Eine Webseite empfiehlt tatsächlich, in so einem Fall mit einem Anwalt vorzupreschen – was allerdings erstmal soviel Geld kostet wie das Macbook selbst. Das bringt nichts, zumal ich wegen der Scheiße wahrlich nicht "bis nach Karlsruhe" gehen will. Ich will bloss ein funktionierendes Gerät!

Zwischenzeitlich denke ich mal, dass die Absturzberichte, die Macbook an Apple schickt, doch ein prima Beweis sein müssten, dass der Schaden von Anfang an aufgetreten ist. Man erklärt mir, dass die Berichte automatisch anonymisiert werden und sich eben nicht auf einzelne Geräte zurückführen lassen. Keine Arme, keine Kekse. Sackgasse.

Eine letzte Chance zur Rebellion habe ich noch, eine letzte Möglichkeit, meiner Stimme Gehör zu verschaffen: die automatische Rückfrage per Email, in der Apple wissen will, wie mein Termin an der "Genius Bar" gelaufen ist. Ich mache aus meinem Herzen keine Mördergrube, vergebe miserable Noten und schreibe noch dazu, dass ich es unfassbar finde, dass ein Edelproduzent wie Apple einen Kunden mit einem derart offensichtlich nicht selbst verschuldeten Problem allein lässt. Ich dachte immer, Apple wäre anders!

Eine Woche später klingelt am frühen Abend das Telefon. Es ist ein Herr vom Apple-Kundendienst. Er hat meinen Bericht gelesen: "Was können wir tun, um diese blöde Sache zu klären?" Ich beschreibe noch mal meinen Leidensweg und gebe meiner Stimme einen enttäuscht-hilflosen Unterton. Es ist doch nun wirklich unwahrscheinlich, dass ich den Speicher meiner Grafikkarte beschädigt habe. Und überhaupt. Apple. Alter Kumpel. Er überprüft einige meiner Angaben und sagt schließlich: "Wissen Sie was? Das sehe ich genau so wie Sie. Ich habe jetzt in Ihrem Profil beim Apple Store eine Nachricht hinterlassen. Gehen Sie noch mal hin, die werden sich drum kümmern". Er tut auch etwas, dass bei Hotlines absolut unüblich ist: Er gibt mir seinen Namen. Auf den solle ich mich im Zweifelsfall berufen.

Heute hatte ich meinen vierten Termin an der "Genius Bar". Der Mitarbeiter lässt sich mein Gespräch mit der Hotline erzählen, schaut dann in das Profil auf seinem Computer. Er nickt: "Okay, da tauschen wir die Hauptplatine aus und setzen den Preis bei der Abholung automatisch auf null". Weil es längst neue Macbook-Modelle gibt, ist die Platine nicht vorrätig, es wird also mindestens eine Woche dauern. Ich beschließe, mit der Reparatur bis Anfang März zu warten – es sind noch einige Artikel zu schreiben. So lange komme ich klar. Der Mitarbeiter verspricht mir, dass es dann ganz stress- und kostenfrei gehen wird. Warum sein Vorgänger bestritten hat, dass das überhaupt möglich sei, mag er mir nicht erklären.

Es sieht so aus, als habe sich meine Zähigkeit ausgezahlt – wenn ich nicht einrechne, was ich in der Zeit hätte verdienen können, die ich mit Fehlersuche und Kundendienst-Diskussionen verbracht habe. Sollte Apple das Macbook ordnungsgemäß reparieren, ist das in der Tat recht guter Service. Aber machen wir uns nichts vor: es gehört zum Geschäftsprinzip, dass 80 Prozent der frustrierten Kunden, die entweder nicht den Nerv oder das Detailwissen haben, vorzeitig aufgeben. Apple kann es sich leisten, die paar Unerschrockenen, die Zeter und Mordio schreien, zu entschädigen.

Es beweist wieder mal: In der heutigen Zeit ist es (sofern man nachweislich und tatsächlich im Recht ist) mitunter unerlässlich, wie ein Fünfjähriger mit dem Fuss aufzustampfen und zu krakeelen: "Ich lasse mir das nicht gefallen!"

Es beweist aber auch: Bei Apple hat man zumindest eine Anlaufstelle. Das würde ich mir gerade bei Elektronik häufiger wünschen. Genau DAFÜR bin ich auch bereit, die etwas überzogenen Preise zu bezahlen.



Abonnieren
Benachrichtige mich bei
guest
51 Comments
Oldest
Newest
Inline Feedbacks
View all comments
Christian
17. Februar, 2012 08:31

Glückwunsch, dass du es so weit geschafft hast. Apple ist eine Riesenfirma, mit leider auch mittlerweile entsprechender Unflexibilität.

Mein Rechner hat plötzlich gar nicht mehr gebootet, und ich stand schon kurz vor dem Aufbacken ( http://apfelwahn.de/christian/blog/2011/02/macbook-pro-frisch-aufgebacken/ ). Zum Glück hat Apple dann auf Kulanz das Motherboard getauscht.

Ich empfehle aber, vor diesem Schritt auf den Rechner registrierte Software zu de-registrieren – obwohl der Apple-Genius bei mir die Seriennummer des Macs wieder in das Motherboard reingebrannt hat, dachten doch diverse Programme, ich hätte sie auf einen neuen Rechner installiert.

Wortvogel
Wortvogel
17. Februar, 2012 08:37

@ Christian: Danke für den Tipp – bin sowieso gespannt, was hinterher noch problemlos läuft.

Proesterchen
Proesterchen
17. Februar, 2012 08:51

Ich versteh das Fazit ehrlich gesagt nicht. Da nehme ich doch lieber ein Gerät eines Herstellers, der gleich 2 oder 3 Jahre Garantie übernimmt, und spare mir den ganzen Tanz um die Gewährleistung.

Und dafür braucht es nicht mal überteuerte Preise, wie Asus letztes Jahr bei meinem 1 1/2 Jahre alten Netbook (so ein 279 Euro Seelenverkäufer, der dank seiner Mobilität aber super zum Reisen taugt) zeigte. Das startete nicht mehr verlässlich, wahrscheinlich weil die USB-Webcam im Deckel beim POST nur widerwillig erkannt wurde und den ganzen Laden aufhielt.

Auf die Supportanfrage hat Asus innerhalb eines Tages geantwortet, das Gerät konnte ich auf deren Kosten einschicken, und nach IIRC 3 oder 4 Tagen (also noch in der selben Woche) war es repariert zurück. Und das Netzteil mit dem Wackelstecker wurde gleich auch noch getauscht.

So kann das gehen. So gefällt mir das.

Wortvogel
Wortvogel
17. Februar, 2012 08:56

@ Proesterchen: Das hilft nur alles nix, wenn du einen Mac BRAUCHST – siehe ersten Link im Artikel. Und es ist allemal was anderes, wenn du jemanden vor dir sitzen hast, dem du das Gerät zeigen kannst. Nur deshalb musste ich das Teil wegen der Bodenplatte nicht einschicken.

Rex Kramer
17. Februar, 2012 09:00

Das Rädchen das quietscht bekommt das Öl.

Proesterchen
Proesterchen
17. Februar, 2012 09:12

Klar, wenn Du darauf angewiesen bist, musst Du halt doppelt draufzahlen, für die Hardware, und für das Privileg, die gleiche Garantiezeit zu bekommen, die bei der Konkurrenz Standard ist.

btw: Ich weiß nicht, ob das bei Deinem Kauf damals wirklich so teuer war, oder nur so teuer erschien, aber Apple Care kostet aktuell keine 600 Euro, macht das Gerät unterm Strich aber natürlich nochmal deutlich teurer.

Montana
Montana
17. Februar, 2012 09:21

"kernel panic" gibts unter Linux auch. Theoretisch, praktisch natürlich niemals… Es geht aber nichts über eine Guru Meditation. 😉

Die Abstürze traten auf, bevor ich irgendwas installiert hatte.

Jetzt weiß ich nicht, ob ein Macintosh im Auslieferungszustand schon so zugemüllt ist wie ein typischer Windows-Komplettrechner, aber da wäre ich schon stutzig geworden. Ein Totalabsturz ist in der Regel ein Treiber- oder eben Hardware-Problem. Und ersteres sollte in der vergleichbar überschaubaren Mac-Welt eher selten vorkommen. Aber was erzähle ich, selbst mein Festnetz-Telefon stürzt manchmal ab…

Das hilft nur alles nix, wenn du einen Mac BRAUCHST

Naja, Du brauchst eigentlich keinen Mac, sondern MacOS, seit Macs nichts weiter sind als x86-PCs in Designer-Gehäusen. Den Mac brauchst Du nur als Dongle. 😉

Christian
17. Februar, 2012 09:22

Ich hatte durch den Motherboard-Tausch keine Probleme (halt darauf achten, dass die Seriennummer wieder draufgebrannt wird – sieht man dann unter "Über diesen Mac", wo bei mir dann zuerst keine Seriennummer mehr stand). Nur eben diverse Musikproduktionssoftware hatte die Registrierung verloren. War kein großes Ding, aber Aufwand, den man sich sparen kann.

Comicfreak
Comicfreak
17. Februar, 2012 09:48

*uffz*

..bei sowas schickt meine Kollegin immer mich ans Telefon, wenn der ätzend-sarkastische Tonfall benötigt wird, bzw. die Azubine für hilfloses-Weibchen-mit-böser-Technik..

Uli
Uli
17. Februar, 2012 10:01

Die Moral von der Geschichte ist wohl eher Fehler ernst zu nehmen und zeitnah zu melden. Ein Zurücksetzen in den Auslieferungszustand ist eigentlich auch Pflicht um Behauptungen ala "Programm xyz das Sie installiert haben ist schuld" gleich zu vermeiden. Und außerhalb der Garantie ist man immer auf Kulanz angewiesen, wer am lautesten schreit erhält oft recht.

Vielleicht demnächst mal einen Laptop Mietdienst testen, der einem im Notfall ein ähnliches Gerät für die Dauer der Reparatur überlässt?

Wortvogel
Wortvogel
17. Februar, 2012 10:04

@ Uli: Schön, wenn es so einfach wäre.

1) Ich brauchte das Gerät ja für die Arbeit, ein Verzicht für eine längere Reparatur war nicht zu managen
2) Für Lion habe ich den Rechner ja komplett platt gemacht
3) Tut mir leid, die Unterscheidung Garantie/Gewährleistung finde ich unverschämt und auch rechtlich fragwürdig (siehe Urteil gegen Apple in Italien zu dem Thema)
4) Ich kann jetzt zumindest das Macbook Air der LvA für den Übergang benutzen

Helmut
Helmut
17. Februar, 2012 10:17

Naja, du hast ja schon zugegeben, dass es nicht so clever war zu warten bis zu Garantie um ist, nur um dann zu meckern das die Garantie rum ist.

Was bei Apple ganz gut funktioniert sind die Austauschprogramme. Immer wenn in den USA Leute zu erfolgreich durchgeklagt haben, gibts neue Hardware umsonst. Ich habe auch das Topcase an zwei fünf Jahre alten MacBooks tauschen lassen und kenne zwei Leute die ihre fünf jahre alten defekten iPod Nanos in Neugerät haben tauschen lassen.
Also da sollte man immer mal ein Auge drauf haben. (Tauschprogramme)

Wortvogel
Wortvogel
17. Februar, 2012 10:22

@ Helmut: Ich lobe eine Firma nicht dafür, das sie nach verlorenen Klagen defekte Teile austauschen, die sie massenhaft verbaut haben. Ich lobe Firmen, die dem Kunden gegenüber die Verantwortung für ihr Produkt übernehmen, ohne sich auf rechtliche Spitzfindigkeiten wie die umgekehrte Beweislast zu berufen.

Ich habe auch nicht über die abgelaufene Garantie gemeckert, sondern über den Versuch, mir die Beweislast unterzuschieben, aber letztlich keinen Beweis anzuerkennen.

Uli
Uli
17. Februar, 2012 10:30

Nun Garantie/Gewährleistung wird bei Apple in der Tat unnötig restriktiv gehandelt (oder auch nicht du hast ja am Schluss Kulanz erhalten), aber wenn das Laptop erst nach zwei Jahren und einem Tag kaputt geht ist es ja genauso ärgerlich.

Ich arbeite selbst in einer Reparaturabteilung und JEDER Kunde sagt er kann unmöglich auf sein Gerät verzichten und erwartet einen kostenlosen Vorabaustausch. Nur bezahlen will diesen Anspruch niemand, egal ob das Gerät 300 € oder 30.000 € kostet.

Konsequenterweise hättest du einen Servicevertrag mit einem garantieren Vorabaustausch innerhalb von 2-3 Tagen abschließen sollen, aber bei Apple scheint es so etwas gar nicht erst zu geben. Deren Einstellung zu alten Geräten ist ja generell fragwürdig, man sehe sich nur mal die astronomischen Preise für neue Laptop Akkus an.

Proesterchen
Proesterchen
17. Februar, 2012 10:38

Gewährleistung/Garantie ist ja eindeutig, und nicht ohne Grund schreibt diese Firma es überall hin, dass sie den eigenen Premiumprodukten nur 1 Jahr trauen, und darüber hinaus Premiumprämien für die Haftung verlangen.

Das ist wie beim deutschen Premium-Autobauer aus Deiner Nachbarschaft. Mann könnte es auch erfrischen ehrlich nennen. 😛

Wortvogel
Wortvogel
17. Februar, 2012 10:41

@ Proesterchen: Es ist dann nicht erfrischend ehrlich, wenn alle anderen nennenswerten Computerfirmen auf zwei Jahre hinaus kulant sind. Ich behaupte auch, dass gerade das italienische Urteil beweist, dass Apple damit nicht mehr lange durchkommt. Zwei Jahre sind zwei Jahre, Beweislast be damned. Geht das Gerät einen Tag später kaputt, habe ich Pech gehabt, in der Tat. Aber das nehme ich hin.

Lothar
Lothar
17. Februar, 2012 11:21

Problem bei Apple (nicht für Apple) ist, dass sie keine User sondern Fans haben. Alle Unzulänglichkeiten werden da gerne von der rosaroten Brille verdeckt. Das Fazit von dir sieht man da sehr häufig. Du musstest also viermal vor Ort hin, um das zu bekommen, was dir laut EU-Recht sowieso zusteht. Die von dir so geschätzten Direktbesuche haben dabei noch nicht mal was gebracht, sondern du musstest im Prinzip Social Enginieering hinter dem Rücken der Genius-Leute anwenden, um die vor Ort dazu zu zwingen, deinen Forderungen nachzukommen.

Ich habe schon diverse Supportfälle als Kunde gehabt und möchte nicht sagen, dass die Erfahrungen dort alle besser waren als das, was du beschreibst, aber eine Topposition hat Apple da nicht.

An der Unzulänglichkeit der eigenen Hardware hat aber Apple aber schon immer gezweifelt. Deren Lüfter würden nie Geräusche machen, die Akkus haben nie Probleme gehabt, etc. Für ersteres gab es dann irgendwann einmal ein Programm, dass die CPU so gezielt auslastete, dass die Lüftersteuerung den angeblich geräuschlosen Lüfter Melodien spielen liess. Das Austauschprogramm der Appleakkus fing auch erst an (nachdem Dell, Sony und alle anderen schon lange getauscht hatten), als ein Macuser seinen abbrennenden Mac auf Video aufnahm und auf YouTube stellte. Wie auch sonst Austauschprogramme ins Leben gerufen wurden, wenn genug User öffentlich Lärm schlagen; also dein Vorgehen nur im größeren Maßstab.

Wortvogel
Wortvogel
17. Februar, 2012 11:26

@ Lothar:

"Problem bei Apple (nicht für Apple) ist, dass sie keine User sondern Fans haben." – da stimme ich zu. Schon mein erster Artikel zu den Defiziten von Mac und OSX wurde mit teilweise hanebüchenen Rechtfertigungen gekontert.

"Du musstest also viermal vor Ort hin, um das zu bekommen, was dir laut EU-Recht sowieso zusteht." – das stimmt eben nicht. Apple verhält sich strikt nach Paragraph. Das ist halt nur leider extrem kundenunfreundlich.

Wie ich schon einmal schrieb: grundsätzlich ist das Macbook besser verarbeitet, stabiler, schicker und von den einzelnen Komponenten (Lautsprecher, Bildschirm, Tastatur) her hochwertiger als alle PC-Notebooks, die ich bisher hatte. Die kosteten, wenn man Preis und Leistung aufrechnet, allerdings auch nur die Hälfte.

milan8888
milan8888
17. Februar, 2012 11:43

Kauf deinen nächsten Mac bei Cancom:

http://shop.cancom.de/seite/sid=7GNWTsGcMuSodNkVTnLqrM/inst=1/care

Die haben günstige Garantieverlängerungen und bieten Leihgeräte für die Dauer der Reparatur an.

Helmut
Helmut
17. Februar, 2012 11:46

@Wortvogel Punkt für dich. Waren die Kosten für Apple Care ironisch gemeint? Eine Garantieerweiterung mit der du Apple vom stoischen einhalten der gesetzlichen Mindestleistung hättest bewegen können, sollte mit nicht mehr als 249€ zu Buche schlagen. Bei Ebay (oder Groupon 🙂 ) und im Ausland auch billiger.

Wortvogel
Wortvogel
17. Februar, 2012 11:55

@ Helmut: Ich bezog mich bei der Zahl auf ein Angebot für eine mehrjährige Verlängerung, das ich kürzlich irgendwo gelesen habe. Es mag sein, dass es da noch andere Tarife und Laufzeiten gibt. Aber das ändert nichts daran, dass ich für ein Macbook, das im Vergleich zu PC-Notebooks sowieso schon überteuert ist, eine Zusatzgarantie kaufen müsste, die nach aktuellem Stand ein weiteres PC-Notebook finanzieren könnte.

@ Milan: Lieber wäre mir, Apple würde die zwei Jahre einfach respektieren. Dann wäre Ruhe im Karton.

Mencken
Mencken
17. Februar, 2012 12:11

Als langjähriger Apple-Nutzer habe ich mit meinem letzten Macbook auch nur Ärger gehabt, Festplatten musste ich 2x innerhalb von 3 Jahren austauschen (natürlich genau nach Ablauf der Garantie), das Trackpad hat sich auch nach kurzer Zeit verabschiedet und tägliche Systemabstürze sind bei mir ebenfalls die Regel. Den Kundenservice habe ich -auch im Vergleich zur Konkurrenz- zudem auch als überaus unfreundlich und arrogant empfunden, insofern bin ich jetzt wieder bei Windows und Linux gelandet und muss sagen, daß ich den Schritt nur jedem empfehlen kann, sofern man eben nicht auf Apple angewiesen ist; für mein Empfinden lebt Apple mittlerweile tatsächlich größtenteils nur noch vom guten Ruf, den man mit den älteren Produkten erarbeitet hat, und natürlich dem Lifestyle-Faktor.

Wortvogel
Wortvogel
17. Februar, 2012 12:21

@ Mencken: Soweit würde ich nicht gehen. Wie gesagt, das Gerät ist exzellent verarbeitet, die Komponenten sind hervorragend aufeinander abgestimmt, Laufzeit und Laufruhe beeindrucken mich auch. Sollte der Austausch der Platine den gewünschten Effekt haben, ist das Macbook jedem Notebook, das ich je besessen habe, überlegen. Und dank Boot Camp habe ich XP ja auch noch drauf.

Es bleibt natürlich noch die Tatsache im Raum stehen, dass PCs deutlich mehr Individualisierung zulassen und zu wirklich JEDEM Thema deutlich mehr und bessere Freeware bekommen.

dude
dude
17. Februar, 2012 12:30

Ich denke die Kulanzverwirrung kommt daher, weil kaum jemand den Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie kennt (obwohl das so kompliziert nicht ist).

Die sog. "Gewährleistung" ist die Zeit, nach der Mängelansprüche des Kunden verjähren. Beim Kauf ist aber grds. nur die Verschaffung einer mangelfreien Sache geschuldet (§ 433 I BGB), nicht dass diese Sache danach mangelfrei bleibt!
Und wenn ich nun nach einer gewissen Zeit behaupte, Fehler X der JETZT auftritt geht auf einen Mangel Y zurück, der von Anfang an da war, dann muss ich das auch beweisen (wie immer wenn ich etwas behaupte, das für mich vorteilhaft ist).
Diesen Anfangsmangel muss ich innerhalb von zwei Jahren nach Kauf geltend machen, oder der Verkäufer kann sich auf Verjährung berufen, § 438 I Nr. 3 BGB (muss er aber nicht!).
Auch das mit den sechs Monaten ist keine hersteller- oder händleranhängige Geschichte, sondern steht in § 476 BGB, der zugunsten eines Vebrauchers widerlegbar vermutet, dass ein innerhalb von sechs Monaten geltend gemachter Mangel von Anfang an bestanden hat und hier ggf. vom Verkäufer bewiesen werden muss, dass der Mangel erst später entstanden ist (Beweislastumkehr).

Die Garantie wiederum ist ein Vertrag zwischen Hersteller und Endabnehmer in dem der Herstellter zu gewissen Konditionen die Haltbarkeit der Sache NACH dem Kauf "garantiert". Hierzu ist er aber nicht verpflichtet. Dass er dies trotzdem tut, hat Marketinggründe, die bei Apple so nicht greifen (vgl. Lothar: Fanboy-Produkt).

Klugscheißrant over.

Wortvogel
Wortvogel
17. Februar, 2012 12:32

@ dude: Alles gut und schön – ist aber exakt das, was ich oben geschrieben habe.

Achim
Achim
17. Februar, 2012 12:36

Habe ich neulich was zu gesehen:

Dein Windows funzt nicht mehr?
Reboot.
Funzt immer noch nicht?
Installiere Windows neu, verliere alles.
Heule.

Dein Mac funzt nicht?
Bring ihn zu Applestore.
Funzt immer noch nicht?
Kaufe einen neuen Mac und verliere alles.
Heule.

Das mit Linux habe ich nicht mehr parat, dauert aber einige Jahre, endet auch mit heulen.

Mencken
Mencken
17. Februar, 2012 12:39

@Wortvogel: mag sein, daß ich dieses Mal einfach Pech hatte, aber der Qualitätsunterschied im Vergleich zu den Powerbooks, die ich davor benutzt habe, ist schon deutlich spürbar, auch was Verarbeitung, Laufruhe etc. angeht.
Mich erinnert das sehr an IBM, deren alte Thinkpads waren ja auch super (und werden heute noch zu ordentlichen Kursen gehandelt), aber nachdem die Produktion nach China wanderte, hat die Qualität sich ja auch stark verschlechtert (wobei Apples Produktionsbedingungen ja ohnehin ein Faktor sind, der eigentlich für die Wahl eines Konkurrenzproduktes spricht).

Nobbes
Nobbes
17. Februar, 2012 12:44

Der Dude hat einen wesentlichen Punkt vergessen (oder zumindest nicht klar genug herausgestellt): Die Gewährleistung ist eine Sache zwischen Käufer und Verkäufer, der Hersteller hat damit nichts zu tun.
Wenn es Dir also darum geht, dass die Gewährleistungsplicht nicht eingehalten wurde, bellst Du den falschen Baum an.

Wortvogel
Wortvogel
17. Februar, 2012 12:53

@ Nobbes: Nein. Ich habe oben ja bereits geschrieben, dass ich in Betracht gezogen hatte, zu Saturn zu gehen. Die haben aber schon auf der Quittung klar gemacht, dass sie sich den Apple-System unterwerfen und deshalb die Kulanz, zwischen den Monaten 12 und 24 zu reparieren, nicht gilt. Der Kunde muss in dieser Phase beweisen, dass der Fehler bereits vorhanden war. Das ist praktisch unmöglich. Damit wäre ein Besuch bei Saturn relativ sinnlos gewesen.

Und natürlich war mein Weg richtig – allein schon deshalb, weil er zum Erfolg geführt hat.

Wolfgang Hömig-Groß
Wolfgang Hömig-Groß
17. Februar, 2012 12:58

Ich empfehle dir Dell, gute & günstige Geräte und spitzenmäßiger Service, nicht zum Hingehen, aber telefonisch gut erreichbar, freundlich, kompetent und schnell.
Und bei der Garantie kannst du selbst entscheiden was du willst, obwohl das z.T. deftig extra kostest. Gerade bei professioneller Nutzung wie in deinem Fall ist die Kohle aber wohl gut investiert.

Proesterchen
Proesterchen
17. Februar, 2012 13:07

Hat jemand aktuelle Erfahrung, was Dell macht, wenn man den standardmäßig angebotenen 1-Jahres-Service tatsächlich nimmt und danach den Rechner repariert haben will?

Ich finde 1 Jahr Garantie für einen Mobilrechner grundsätzlich ungeeignet, aber es macht sich offensichtlich gut, so die beworbenen Preise niedrig zu halten, selbst im exotischen Fruchtsegment.

Wortvogel
Wortvogel
17. Februar, 2012 13:20

@ Proesterchen: Ich habe mit einem Dell-Notebook extrem gute Erfahrungen gemacht. Auch spätere Reparaturen wurden klaglos und fix ausgeführt. Hotline war sehr gut. Ob das heute noch so ist? Weiß nicht.

Vorteilhaft ist sowieso, dass man sich die Geräte für den gewünschten Zweck konfigurieren kann. Besonderes Lob verdienen die Lautsprecher – die besten, die ich bisher an einem PC-Notebook hatte.

In dieser Galerie kann man mich noch an dem Dell sitzen sehen:
https://wortvogel.de/gallery/Schreibmarathon_Ibiza_2007/

milan8888
milan8888
17. Februar, 2012 13:24

@ 27: »wobei Apples Produktionsbedingungen ja ohnehin ein Faktor sind, der eigentlich für die Wahl eines Konkurrenzproduktes spricht«

Welches Konkurrenzprodukt wird denn nicht in China hergestellt?

Mencken
Mencken
17. Februar, 2012 14:04

@Milan: Meines Wissens z.B. Samsung und Sony. Geht ja auch nicht darum, ob es in China hergestellt wird, sondern wie die Arbeitsbedingungen sind und da gibt es eben auch bei den Leuten, die in China produzieren lassen, durchaus noch erhebliche Unterschiede.

ScottyTM
ScottyTM
17. Februar, 2012 14:23

Wenn mich Freunde nach ’ner Empfehlung für ein Notebook fragen, antworte ich Thinkpads, oder zur Dell. Allerdings will man bei Notebooks stets die 150-200 EUR für die Garantie-Erweiterung auf 3 Jahre mit Vor-Ort-Service ausgeben.

Mencken
Mencken
17. Februar, 2012 14:54

Refurbished Thinkpads mit 2 Jahren Garantie bekommt man ja mittlerweile problemlos für um die 200 Euro, womit für den Normalnutzer tatsächlich wenig Grund besteht, ein teureres Modell zu nehmen und dann noch 200 Euro für eine Garantie-Erweiterung auszugeben.

Wortvogel
Wortvogel
17. Februar, 2012 15:12

@ Mencken/Scotty: Alles schön und gut – ich brauche bloss immer noch ein Mac, weil nur das innerhalb der Redaktion kompatibel ist. Kann man auch alles im oben verlinkten ersten Beitrag zum Thema nachlesen.

milan8888
milan8888
17. Februar, 2012 15:14

@34: »Meines Wissens z.B. Samsung und Sony.«

Foxconn ist neben Apple auch Auftragshersteller für Amazon (kindle), Cisco, Dell, Hewlett-Packard, Intel, Microsoft, Nintendo, Sony, Acer, Samsung, Toshiba, Motorola, Nokia und andere. Nur als Beispiel: etwa 75 % der unter dem Namen Intel verkauften Mainboards werden von Foxconn gefertigt.

Aber ja: nur in der kleinen Ecke der Foxconnfabriken in der die iPods hergestellt werden gehts den Mitarbeitern schlecht – auf ausdrücklichen Wunsch von Steve Jobs…

Mencken
Mencken
17. Februar, 2012 15:40

@Milan: Mag sein und mag auch sein, daß es den Leuten auch anderswo schlecht geht, aber belegt ist es nun mal im Fall Apple (und darunter fallen etliche Beispiele, die durchaus tatsächlich nur Apple-spezifisch sein können).

Im Übrigen sehe ich auch nicht, wie ein mögliches Fehlverhalten anderer Auftraggeber ein erwiesenes Fehlverhalten relativiert.

Mencken
Mencken
17. Februar, 2012 15:43

@Wortvogel: Schon klar, aber mittlerweile ging es ja um Notebooks im Allgemeinen, Scotty sprach ja schon von seinen Freunden.

Achim
Achim
17. Februar, 2012 16:11

Genau! Der Wortvogel soll sich ein Dell anschaffen!

Da läuft zwar die Software für MacOS nicht drauf, die er für seine Arbeit braucht, womit es für ihn wertlos ist, aber er hat ein Dell!

milan8888
milan8888
17. Februar, 2012 16:18

Weil das Fehlverhalten von Foxconn kommt. Da arbeiten die Leute zwei Wochen lang an iPods die nächste Woche an ner PS3 und dann vier Wochen lang an neuen kindles bevor wieder ein Schwung iPhones produziert werden muss. Foxconn hat seine Mitarbeiter wie in einer Zeitarbeitsfirma organisiert. Die arbeiten alle unter den selben Bedingungen genau da wo sie gerade gebraucht werden.

Auf Apple wird sich halt gestürzt weil damit am besten Schlagzeile zu machen ist – wen interessiert denn schon das sich einer umgebracht hat der vorher im Nebengebäude nen Dell-Computer zusammengeschraubt hat wenn sich einer umbringt der nen iPhone-Prototypen verloren hat.

Mencken
Mencken
17. Februar, 2012 16:33

Wenn sich jemand umbringt, weil er im Nebengebäude Dell-Computer zusammengeschraubt hat, dann interessiert das auch genügend Leute, allein bisher scheinen derartige Fälle ja nicht dokumentiert worden zu sein.
Zumindest beim Audit kann ich auch sagen, daß Apple tatsächlich erheblich "laxer" mit menschenunwürdigen Umständen umgeht als die Konkurrenz, HP, Dell, IBM und Intel sind da wesentlich strenger (und transparenter), insofern finde ich nicht, daß Apple nur rausgepickt wird, weil dies die besten Schlagzeilen bringt (was natürlich auch ein Grund ist), sondern weil sie tatsächlich eines der schwärzeren unter den schwarzen Schafen sind.

Achim
Achim
17. Februar, 2012 18:59

Apple tut zumindest so, als sollten die Arbeitsbedingungen besser werden, sie sind irgendwas mir Fair Labour beigetreten.

Hoffentlich verbessern sie wirklich was, dann können alle nachziehen.

Shah
Shah
18. Februar, 2012 09:26

Genauso wie diese Lenovo Penner….koennen leider nichts machen, Eigenverschuldung, wegen nem Scharnier, dass beim Aufklappen nen Knacks weghat. Billigproduzierter Mist.

lars
lars
18. Februar, 2012 23:49

mein knapp an vier jahre altes macbook pro hat es am tag dieses postings erwischt: fährt nicht hoch, kein bild, kein ton 🙁
ich war allerdings erstmal guter hoffnung, dass es am grafikchip liegt und ich locker-flockig das mainboard ausgetauscht bekomme (http://support.apple.com/kb/TS2377). frohgemut einen termin im store gebucht, aber dann pustekuchen, der "genius" heute war anderer meinung. durch deinen post vorbelastet hab ich mir längere, vermutlich ergebnissarme diskussionen im store gespart und harre nun der feedback mail um mich dort, deinem beispiel folgend, auszulassen.

Stefan
Stefan
20. Februar, 2012 12:42

Erstmal zum Thema Produktionsbedingungen: Foxconn ist Chinas größtes Exportunternehmen und beschäftigt 1,2 Millionen Menschen, die 40 Prozent der weltweit verkauften Unterhaltungselektronik montieren, rechnet die New York Times vor. (Quelle: http://www.golem.de/1201/89340-2.html)

Aber wichtiger. @Wortvogel Ich verstehe ehrlich gesagt Dein Resumee nicht ganz. Einerseits sagst Du das man manchmal wie ein 5jähriger mit dem Fuß aufstampfen muss um sein (vermeintliches) Recht zu bekommen. Andererseits bescheinigst Du Apple eine gute Anlaufstelle. Irgendwie passt das für mich nicht zu dem Artikel den ich gelesen habe. Für mich liest sich der Artikel irgendwie anders. Es gibt bei Apple zwar ein "Kompetenzzentrum", namens Genius Bar, aber selbige scheinen bei Deinen Besuchen offensichtlich alle frei gehabt zu haben. Denn Die Reaktionen / Lösiungsvorschläge die Du beschreibst, entsprechen ungefähr denen eines 2-klassigen 1st Level Hotline supports. Dafür dann auch noch nen Termin für 2 Wochen im Voraus machen zu müssen ist irgendwie lächerlich. Erst der letzte Genius hat mit seiner Vermutung (und genau das war es ja) richtig gelegen und dich dann, mit verweis auf die Garantiebedingungen, lächelnd zum Teufel gejagt. Erst der Weg über eine nachträgliche Kundenbeschwerde hat dann kulanter weise etwas gebracht. Wieder mit einer für mich unverschämt hohen Wartezeit. Wie man daraus schlussfolgern kann das Apple nen guten Service bietet und man dafür bereit ist mehr zu bezahlen ist mir ehrlich gesagt ein Rätsel. Sei mir nicht böse, aber für mich klingt das ein bisschen danach das Du Dir eine Situation die Du nicht ändern kannst (Du benötigst ein Apple Notebook) schön redest. Die meisten anderen Hersteller bieten von sich aus 2 Jahre Garantie, damit wäre dieses Kulanzgerangel von vorn herein unnötig gewesen. Auch die Kulanz ausserhalb der Garantie ist bei vielen Herstellern gegeben. Nur dass das Notebook bei denen dann möglicher weise schon 2 Jahre und 1 Monat alt ist.

Noch aml eben was zum Thema Garantie und Gewährleistung. Auch wenn das die meisten nicht zu interessieren scheint. Dies sind 2 völlig unterschiedliche Dinge. Die Garantie ist eine FREIWILLIGE HERSTELLERLEISTUNG, die der Hersteller dem Endkunden gegenüber gibt. Dabei kann er die Art und den Umfang der Garantie recht frei Gestalten. Das viele Händler dem Kunden anbieten die Garantieabwicklung für eben diesen mit dem Hersteller abzuwickeln ist eine rein Kulanzleistung.
Das andere ist die Gewährleistung lt. BGB §434 (Sachmangel) die der Verkäufer zu geben hat (in Deinem Fall Saturn). Diese bezieht sich aber NUR auf eine Mangelfreiheit zum Gefahrübergang. Sprich zum Kaufzeitpunkt / Übergabezeitpunkt der Sache. Die Verjährung für diese Ansprüche ergibt sich aus §438 Abs. 3 (2 Jahre). Dazu kommt aber §476 (Beweislastumkehr). Aus diesem ergibt sich das in den ersten 6 Monaten nach Gefahrübergang davon ausgegangen wird das ein anfänglicher Mangel vorlag. Es obliegt dem Verkaufer das Gegenteil zu beweisen und somit die Gewährleistung abzulehnen. Nach den ersten 6 Monaten obliegt es dem Käufer zu beweisen das ein berechtigterer Sachmangelanspruch nach §434 geltend gemacht wird und bei der Sache ein anfänglicher Mangel vorliegt.

Kurz gesagt entweder du beruft Dich auf die Garantie und wendest Dich direkt an Apple. Die geben aber nur ein Jahr. Das ist imho unfair und bei den Preisen für Ihre Produkte nahezu unverschämt, aber trotz allem Ihr gutes Recht. Oder Du berufst Dich auf die Gewährleistung und wendest Dich an den Verkäufer darfts Dich dann aber nicht beschweren wenn die sich auf geltendes Recht lt. BGB berufen und von Dir den NACHWEIS (ne einfach Aussage zählt da nunmal nicht) verlangen das ein anfänglicher Sachmangel vorlag.
Ärgerlich für Dich das Du dem "System-Apple" nicht ausweichen kannst, aber aus der Sachlage irgendwie zu Schlussfolgern das Du im Recht gewesen wärst / bist ist schlicht und ergreifend falsch!

Wortvogel
Wortvogel
20. Februar, 2012 12:51

@ Stefan: Das sehe ich erwartungsgemäß anders. Die "Genius Bar" mag ihrem Namen keine Ehre gemacht haben, aber es GAB SIE WENIGSTENS. Ich habe nicht, wie bei großen Elektrodiscountern, an einem Service-Tresen gestanden, um mir nach einer halben Stunde Wartezeit sagen zu lassen: "Tja, müssen wir einschicken".

Es gibt in der Tat einen Unterschied zwischen Rechtslage und Erwartung. Ich akzeptiere, dass Apple meinen Rechner nicht reparieren MUSS. Das habe ich auch nie bestritten. Ich ERWARTE aber, dass sie es tun. Weil Kundendienst eben nicht nur die sklavische Befolgung von Paragraphen ist.

Und man kann natürlich argumentieren, ich hätte zu Saturn gehen sollen – Fakt ist aber: meine konstanten Beschwerden bei APPLE haben letztlich zur Lösung meines Problems geführt.

Mein letzter Absatz bezieht sich auf die angenehme Tatsache, dass ein Konzern aufgrund meines negativen Feedbacks eine schon abgelehnte Reparatur doch noch kostenfrei durchführt. Das finde ich gut und ist mir bisher so noch nicht passiert.

Stefan
Stefan
20. Februar, 2012 13:27

@Wortvogel Naja, ich kenne aus eigener Erfahrung auch Servicemitarbeiter in Elektromärkten die sich die Geräte anschauen und versuchen das Problem, sofern möglich, Vor-Ort zu lösen. Ich gebe Dir insofern recht das dies ist natürlich nicht Standard ist. Aber ob das jetzt so viel schlechter ist, als 2 Wochen Wartezeit allein auf einen Termin zu haben um dann auf einen Mitarbeiter zu treffen der zwar an der Genius-Bar arbeitet, aber trotzdem offensichtlich nicht kompetenter ist als der Elektromarktfuzzi, wage ich anzuzweifeln.
Mir ging es auch nicht darum Deine Erwartungshaltung ingesamt zu kritisieren. Mir ging es mehr darum dass Apple, meiner Meinung nach, selbst niedrig gesteckte Erwartungen im Tiefflug unterschreitet. Ich möchte es einer Firma wie Apple einfach nicht hoch anrechnen das sie auf eine Beschwerde reagieren die bei anderen Firmen auf Grund Ihrer längeren Garantiezeiten gar nicht erst zustande gekommen wäre.
Überspitzt gesagt bedankst Du Dich dafür dass sie Dir erst ins Gesicht spucken und nachdem Du laut schreist das es so ja wohl nicht geht, Dir mit nem alten Taschentuch den "Rotz" aus dem Gesicht wischen und jovial sagen "na komm, wir sind ja nicht so".